淺談護患矛盾發生時的護理應對

尹國芳

【關鍵詞】護患矛盾；應對措施

【中圖分類號】R473.12 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949(2014)07-0296-01

社會在飛速發展，生活水平節節提高。人們在享受醫療飛速發展的同時，也在追求醫學人文精神的升華，隨著醫療技術的不斷完善與進步，患者的自我保護意識也在不斷增加，對護理人員的職業道德、技術水平、服務質量提出更高要求，近年來護患矛盾發生的頻率不斷增加，探討護患矛盾發生時的護理應對尤為重要，以下是本人二十多年臨床經驗。

隨著整體護理的開展和行業醫德醫風的加強，因服務態度不好引發的矛盾明顯減少。而因費用問題、晨間護理問題、實習生單獨操作引起患者信任問題、對診斷治療不滿等問題日益增多起來，當然表現尤為突出的是溝通不到位引發的矛盾。針對以上問題，本人在臨床工作中總結一些應對措施以供參考。

保持頭腦冷靜

患者或者家屬不滿，說明我們的工作還存在著不足，服務質量與患者的要求還有一定的差距，這時候首先應想一想我能在哪些地方幫助他們，要讓患者知道你和他們不是對立關系，是站在同一立場上的，你將盡最大的努力去解決他們的問題,當患者或者家屬的情緒過于激動時你可以暫時保持沉默。

耐心傾聽

和人交談的最好方式是傾聽，要學會耐心地聽取患者或者家屬的抱怨，接受他們的不滿情緒，讓他們說出自己地想法，了解發怒原因，對他們的遭遇表示充分理解，在此的基礎上盡量心平氣和地澄清問題，將矛盾消除在萌芽狀態中。

消除誤會

誤會發生時，護士的反應不宜過于強烈，盡量運用平靜的語調，和藹的口氣，有時甚至可以保持暫時沉默，必要時可以請第三人進行解釋、調解。

迅速控制憤怒局面

憤怒會像烈性傳染病一樣，具有強烈的傳染性。無休止的憤怒會使所有人，特別是護理人員為自尊付出巨大的代價，護理人員應能在憤怒的局面中迅速判斷出憤怒群體中的核心人物，無論我們對與錯，我們都要控制好自己的情緒，鎮定自若地去向對方主動誠懇地道歉，給對方一個心理平衡點，可能的話給足他的面子，，及時地做通他的思想工作，是他轉過來安撫其他人，使憤怒局面及時、迅速得到控制。

適時轉移沖突現場

護患沖突最常發生在護士工作站，一旦沖突發生，常常會引起圍觀，患者或者家屬也會越吵越起勁，這樣既不利于問題的解決，也影響了工作，同時讓圍觀的人們在選擇同一醫療機構時心生懷疑。因此，適時地轉移現場非常重要。

保證自身安全

對于一些情緒激動，甚至可能做出過激行為的患者或家屬，護士應積極尋求幫助，如身邊的工作人員，或想辦法通知護士長、主任、以及保衛科。同時盡量和對方保持一定的距離，選擇離出口較近的地方，當患者或家屬做出過激行為時安全避開，確保人身安全。

總之，作為一名護士，必須具備一定的職業道德素質和專業技術素質為患者提供最佳服務，矛盾是不可避免的，但要正確對待，盡量做到矛盾最小化是我們的追求，對出現的每一次矛盾，都要認真分析總結，提出防范措施，避免再次發生，重蹈覆轍。另外，在護理過程中我們要做到用情要真，用心要細，尊重患者，善待患者，用心化水澆熄火焰。