綜合醫院門診護理難點分析及應對措施的效果評價

毛鳳

【摘要】：目的：總結綜合醫院門診護理難點分析及應對措施的效果，探索門診護理轉變護理觀念、提升護理質量和服務態度、醫德的作用和意義。方法：選取門診部取得職業資格證的護理人員22名，均為女性，年齡在21~43歲之間，平均年齡為(33±0.7)歲，隨機均分為觀察組、對照組，對照組日常門診護理工作常規針進行；觀察組在日常門診護理的基礎上針對門診護理工作中的難點問題，總結經驗，進行積極有效的應對措施。結果：觀察組門診護理人員的專業技能、理論進行考核、門診護理工作質量、門診質量、護理安全的評分、護理工作的滿意度均較對照組有明顯改觀，并且大大提升。結論：門診護理中注重提升護理人員專業素質、醫德培養、護理質量、服務滿意度、護理專業技能方面，對樹立醫院社會形象，創建和諧就醫環境方面有積極意義。

【關鍵詞】：門診護理；護理質量；醫德；護理觀念

【中圖分類號】R722.12 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949(2014)07-0272-01

隨著目前醫療發展，人們醫療常識水平的提高，對日常醫療就診的服務質量、服務態度要求越來越高。綜合醫院的門診護理工作是醫院社會形象的直接體現。門診護理工作繁多，轉變門診護理工作理念，及時總結和解決門診護理工作中遇到的問題，是對門診護理人員的挑戰。提高門診護理工作質量、服務態度是解決門診工作中諸多難點和突發情況的有效途徑［1］。

1 資料和方法

1.1 基本資料：選取門診部取得職業資格證的護理人員22名，均為女性，年齡在21~43歲之間，平均年齡為(33±0.7)歲，護齡最低2年，最長17年，本科學歷15人，專科學歷7人。具有主管護師資格以上職稱2人，有主管護師或護師以上職稱6人，未滿五年工作經驗14人。所有護理人員在學歷、年齡及從業時間等方面沒有明顯影響。觀察組平均年齡32±1.2歲，本科7人，專科4人；對照組平均年齡33±0.3歲，本科8人，專科3人。

1.2 方法兩組護理人員劃分門診護理區域，對照組日常門診護理工作常規針進行；觀察組在日常門診護理的基礎上，針對門診護理工作多、任務繁雜，門診人流量大、病種多，門診護理人員工作態度積極性不高、收入偏低，患者對門診工作投訴率較高等情況。由護士長為小組領導，統籌日常門診護理工作全局，領導小組成員分析門診護理工作中面對的以上問題根本原因，并總結相應實際有效的對策，在門診護理工作中具體實施。此外，對觀察組門診護理人員護理工作質量、護理滿意度方面，進行門診醫生、病人定期問卷調查，統計調查結果并納入績效考核。

1.2.1明確日常門診流程

觀察組輪流分派兩名護理人員對門診科室候診的病人病種提供咨詢，對門診科室就診病人進行分組、排隊。盡量將患者就診的科室、掛號分診及專科檢查、實驗室檢查、門診劃價收費、取藥等區域安排在一起。方便就診病人完善門診相關手續。并且對行走不便、病情較重或者不熟悉就醫環境的的病人陪同服務。以提高門診工作效率，對門診人員有效分流，緩解門診護理工作壓力，加強門診護理人員與病人的溝通。

1.2.2 提高門診護理人員專業技能和職業素養，加強醫德培養

門診護理工作任務繁雜、壓力較大，但護理人員待遇水平與日常護理工作的貢獻率不成正比，此外，護理工作者在護理專業理論、技能方面得不到良好的學習機會和有效的提升空間，護理人員很容易產生消極情緒，甚至影響日常工作的效果，引起不必要的病患投訴。注重護理人員醫德培養，為護理人員提供專業技能、理論的學習、培訓機會，引導護理人員樹立日常工作以人為本醫德觀念、積極樂觀的職業道德觀。在日常工作中強調護理服務質量為重點，強化護理專業技能為中心的工作觀念。對護理工作人員每周進行一次護理專業技能、理論的考核，進行門診護理服務滿意度調查，記錄的結果做為工作人員績效考核。

1.2.3 完善護理工作安全制度，提高人員法律意識

綜合醫院門診人員流動性極大，部分就診患者存在病情較重的情況，在日常的護理工作中要強調對特殊病患的護理安全意識、護理工作人員的職責和義務。護理人員定期系統學習《醫療事故處理條例》、《護理安全管理條例》等，增強護理人員的法律意識和服務觀念。

1.3 觀察指標

對兩組門診護理人員的專業技能、理論進行考核并統計結果；對門診護理工作質量，進行門診質量、護理安全的評分；針對護理工作的滿意度，進行門診醫生、患者的問卷調查并統計。

1.4 統計學處理

研究用SPSS17.0軟件處理實驗數據，計量資料用X±s表示，t檢驗；計數資料χ2檢驗。P＜0.05，有統計學意義。

2 結果

兩組門診護理人員的觀察指標的對比，見表1。

表1兩組門診護理人員觀察指標對比

組別 專業技能

合格率 專業理論

合格率 門診質量

評分 護理安全

評分 護理質量

均分 醫生

滿意度 病患

滿意度觀察組 92% 94.2% 87.5 91 89.25 90 92對照組 85% 88% 81 84 82.5 82 84注：兩組觀察指標比較P＜0.05，具有統計學意義。觀察組門診護理人員的專業技能、理論進行考核、門診護理工作質量、門診質量、護理安全的評分、護理工作的滿意度均較對照組大大提升。觀察組護理人員專業素質、醫德培養、護理質量、服務滿意度、護理專業技能方面比對照組有明顯提高。

3 討論

綜合醫院的每日門診人數大、病種多，合理門診布局，簡化門診就醫流程，提高門診效率為患者及時就診提供便利是對門診護理的直接要求。門診護理工作關系著綜合醫院的水平和服務質量［2］。注重門診護理人員的醫德、職業素養，對門診護理人員進行專業技能、理論，定期培訓，強化其法律意識和工作責任、義務，轉變門診護理工作服務觀念，以人為本，重視醫德培養，著手提升服務質量，創建和諧就醫、有序就診的醫療環境，大大提升醫生、患者對門診護理工作的滿意程度。滿足患者對醫療服務的需求，樹立良好的綜合醫院形象，是門診護理有效的價值體現，對創建和諧就醫環境方面有積極意義。

參考文獻

［1］韋必鮮.綜合醫院門診護理管理存在的問題及對策探討［J］.臨床合理用藥2011.4（1）：97-98.

［2］劉英麗.綜合醫院門診護理特點及護理管理分析［J］.中國衛生產業2013，12（8）：73-75.