危機管理技巧培訓在門診護理中應用的效果評價

王曄潔

【摘要】目的：對我院護士行護理過程的危機管理技巧（簡稱CMS）培訓，并觀察比較培訓前后護理效果，探索討論CMS培訓在門診護理中的作用。方法：隨機選100名我門診在2011年1月~2012年1月住院治療的患者（作訓前組），門診護士行一年CMS培訓后行護理，同樣隨機選100個2013年1月~2014年1月的護理病例(作訓后組)，并行組間護理效果比較。結果：CMS訓后的投訴率（CPR）比訓前比明顯降低（P＜0.05），且護理滿意度（NSS）明顯升高（P＜0.05），護理的效果提升明顯。結論：CMS培訓能增強醫護人員的危機感和防范意識，從而采取措施完善整個流程、提高護理質量和水平，把病人作為核心行精密護理，從而減少護理問題的發生，提高滿意度。

【關鍵詞】CMS；門診；效果

【中圖分類號】R722.12 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949(2014)07-0246-02

危機管理是企業管理中的重要組成部分，通過對員工行CMS培訓，能促使其發現問題、應對危機、正確管理和妥善解決。醫院也可作為企業和機構，而門診則隸屬醫院，因此危機管理同樣適用于門診。同樣，門診在接收患者時，尤其是重癥患者、急癥患者以及特殊患者時，往往存在潛在的發病風險，整個護理過程顯得尤為關鍵，本文為探討CMS在門診護理中的作用，將CMS培訓前后的CPR和NSS行比較如下。

1 資料和方法

1.1 基本資料 分別隨機選取我門診在行CMS培訓前后行護理病例各100名作為比較和研究的對象，分為訓前組和訓后組，訓前組中的患者為2011年1月~2012年1月住院護理患者，有25位女性和75名男性，平均（37.6±10.5）歲，范圍自19歲到81歲；訓后組為門診行CMS培訓1年后于2013年1月~2014年1月間行護理的患者，有27位女性和73名男性，平均（38.7±11.1）歲，范圍自18歲到79歲，雖然組間病例年齡、病情和性別上有一定差別，但并不顯著（P＞0.05），可比性較好。

1.2 方法

1.2.1培訓實施 在2012年2月~2012年12月間對門診中全部護理及管理人員行CMS的定期集中培訓，再行CMS護理。

1.2.2 CMS培訓內容 CMS以促進護士責任心增強以發現隱患、優化流程改進設施以提高效率、以人為本而提升護理專業技術及應對能力以及實行自我計劃和自我管理以提升護理質量等為目的，主要包含以下方面：①對醫護人員行定期的行業法規及法律要求的培訓，以明確其職責、增強責任感，并為護理工作提供依據；②優化就診的整個流程和基礎建設更新，就診是否及時對于治療結果具決定性作用，CMS要求護理人員及管理人員通過對患者的病情加以分級分析，針對重癥、急癥、特殊人群進行優先診治，并輔以特殊服務（如就診指導、護士陪同等），同時更新老化、存在問題的檢查及治療設施儀器，提供優質診治服務；③實施以病患為核心的評價體系，將患者的滿意程度納入考評指標和工作業績，以確保護士工作到位、保障護理水平、減少錯誤發生；④護士長擬定護理目標，行專患專護制度，促進護士自我管理和自我學習，加強其對護理知識的掌握及相關技術提升［1］。

1.2.3 問卷調查 我門診將自擬的調查問卷發至患者，在輔助人員監督下患者自行填寫，并100%回收，后加以統計。

1.2.4護理評價：護理效果的評價可通過CPR和NSS體現。CPR越低，則糾紛情況少、護理失誤少，效果越好。而NSS越高，則患者滿意程度高，護理越到位。NSS=（滿意數+一般數）/100×100%。

1.3 統計學方法 數據%表示，χ2檢驗CMS訓前訓后的CPR和NSS，SPSS13.0處理。

2 結果

表1中，訓前組投訴患者中，溝通問題、藥物副反應、診治繁瑣、護理失誤分別有9例、4例、3例和2例，CPR為18.0%；而訓后組投訴例子中，溝通問題、藥物副反應、診治繁瑣、護理失誤分別有2例、1例、1例和0例，CPR為4.0%，降低十分明顯（P＜0.05）。

表1 CMS訓前和訓后投訴率（CPR）情況

分組 患者數（例） 投訴數（例） CPR（%）訓前組 100 18 18.0訓后組 100 4 4.0P值 P＜0.05表2中， CMS訓后的護理滿意度（NSS）為97.0%，比訓前的84.0%明顯升高（P＜0.05）。

表2 CMS訓前和訓后護理滿意度（NSS）情況

分組 滿意（例） 一般（例） 不滿（例） NSS（%）訓前組（n=100） 75 9 16 84.0訓后組（n=100） 80 17 3 97.0P值 P＜0.053 討論

危機管理是企業管理中的重要組成部分，通過對員工行CMS培訓，能促使其發現問題、應對危機、正確管理和妥善解決。醫院也可作為企業和機構，而門診則隸屬醫院，因此危機管理同樣適用于門診。為研究探討CMS培訓對于提升護理效果的關鍵作用，特加以研究。

數據提示，CMS訓后的投訴率（CPR）比訓前比明顯降低（P＜0.05），且護理滿意度（NSS）明顯升高（P＜0.05），護理的效果提升明顯。分析知，門診在接收患者時，尤其是重癥患者、特殊患者時，往往存在潛在的發病風險，整個護理過程顯得尤為關鍵，通過CMS培訓，促使護士在護理時能主動發現隱患、及時合理應對突發情況、總結經驗和加強預后管理等，以優化相關流程、提升護理質量。CMS培訓的內容中，通過法規、法律定期培訓來使護士責任心增強并促使其積極發現隱患；通過優化診治流程和更新設施設備提高診治效率；通過將患者滿意度作為評價標準來保障護理規范并減少錯誤、失誤發生；通過管理者制定計劃促進護士自我管理以提升護理質量和專業水平，這些舉措都能使護理素質和水平有效提高，并有效減少由于失誤導致的醫患糾紛、提升滿意度［2-3］。

綜上，CMS培訓能增強醫護人員的危機感和防范意識，從而采取措施完善整個流程、提高護理質量和水平，把病人作為核心行精密護理，從而減少護理問題的發生，提高滿意度。

參考文獻

［1］王露瑩. 危機管理技巧培訓在門診護理中應用的效果評價［J］. 中國實用護理雜志，2012，28(27)：82-83.

［2］劉石寧，翟曉晴. 危機管理在急診護理管理中的應用［J］. 實用臨床醫藥雜志，2012，16(4)：31-32.

［3］楊素琴. 危機管理技巧在門診護理工作中的應用［J］. 齊魯護理雜志，2014，35(8)：43-44.