高爾夫規則培訓體系的研究與實踐

陳盛熾　郭鳳

摘 要：隨著高爾夫重新進入奧運會，越來越多的高爾夫球場建成營業，對高爾夫從業人員的各方面的要求也越來越高，本論文通過對國內多家高爾夫球場的從業人員的進行調研，從而了解目前高爾夫規則培訓體系的現狀，通過系統地分析和研究后，對建立高爾夫規則培訓體系提出一系列的實踐措施，使之更好的服務與高爾夫行業。

關鍵詞：高爾夫 規則 培訓體系

中圖分類號：G71 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）06（b）-0184-02

本論文對五個省份：北京、上海、廣東、海南、云南的15家高爾夫球會進行調研，主要針對高爾夫球場管理者與一線員工的組成、培訓周期、培訓內容等方面。其中36洞球場2家，27洞球場3家，18洞球場10家；城市球場5家，城郊球場5家，旅游度假球場5家。

1 高爾夫規則培訓體系的現狀

1.1 調研球會員工年齡組成

本次調研的球場平均員工數量為174人，21～40歲的年齡段人數居多，由于高爾夫屬于服務行業，整體員工的年齡較年輕。另外，由于工作性質的原因，員工流失率較高，特別是球童、草坪工人等一線工作崗位。（見圖1）

1.2 調研球會員工的學歷組成

從圖2中可以看出，目前高爾夫從業人員的學歷層次主要集中在高中、中專和大專，說明在高爾夫球場工作的員工普遍學歷較低，且中層管理者一般由一線員工晉升，經驗豐富，但學歷不高；部分一線員工學歷較高，但由于薪酬、發展空間導致流失，因此，球場的整體學歷層次偏低。

1.3 調研球會各崗位對于高爾夫規則培訓體系內容重視程度

各個部門除了崗位培訓流程之外，對于高爾夫規則培訓體系的內容有不同的側重。規則培訓體系包括以下內容（按照他們的理解按重要程度排列）：高爾夫禮儀、高爾夫規則、球技、高爾夫賽事流程、高爾夫歷史等。但在實際培訓過程中，各部門除了對崗位所需的必要內容的培訓外，很少對員工進行以上的內容培訓。（見圖3）

1.4 因高爾夫禮儀、規則、工作流程被投訴的情況

（1）草坪作業影響打球。例如：在平日打球過程中，草坪工人為了執行工作任務，不顧球員在打球仍然在作業，影響球員的打球；草坪部的作業時間與營業時間不一致，在球員打球過程中還在剪果嶺的草。

（2）球會承辦比賽時，由于球童或者巡場的錯誤導致球員罰桿被投訴。例如：比賽要求球手和球童必須步行比賽，球童卻乘坐了巡場的順風車，導致罰桿；正式比賽中，球員的球進入水障礙區內，需要罰桿拋球，球童幫球員拋球導致罰桿。

（3）球會運作比賽不專業被投訴。例如：早上7：30的比賽，練習場和餐廳7：00還沒有營業；比賽18：00打完，19：30還沒有統計好成績，影響到頒獎晚宴的順利進行。

（4）球場的狀況不能達到比賽要求被投訴。例如：每一個球洞的果嶺速度都不一致，導致球員推球的失誤；球場在惡劣天氣之后積水嚴重導致比賽無法完成；洞杯深度不夠影響到球員的推球進洞。

（5）球童的服務被投訴。例如前組沒有離開安全距離，讓該組球員開球差點打到前組球員；球童沒有修復打痕或者耙沙導致后組球員的球停在里面。

1.5 獲取高爾夫規則體系內容的途徑

各球會獲得高爾夫規則體系內容的途徑不一樣，主要的途徑如下。

（1）網絡下載。主流的高爾夫網站，如：新浪高爾夫、搜狐高爾夫等網站上可以下載較新的高爾夫資訊，在R&A和USGA的官網上有最新的高爾夫規則、高爾夫判例、業余身份等相關的內容下載，但是全英文的內容，因此，被翻譯的內容則被各大網站轉載。

（2）購買專業教材。目前市面上關于高爾夫規則體系的書籍或教材較少，而且都是出版時間較早，很多規則內容，統計數據都是比較落伍。由于高爾夫的書籍發行量較少，因此，高爾夫書籍要比一般的書籍的價格要高，導致市場上相關書籍的可選性不高。

（3）雜志上的規則專欄或案例分析。雜志上的案例主要是由國內資深從業人士寫稿，內容專業，有針對性，但是不能系統地作為培訓教材，只能作為案例分享，也能及時地掌握規則禮儀的風向。

（4）電視上的相關欄目。電視上的高爾夫欄目主要為球技、球場攻略為主，對高爾夫的規則培訓信息介紹較少，因此，可以通過培訓教材的撰寫，可以配套地針對實踐操作制作相關的視頻資料，可以在電視上、網絡上進行學習。

（5）智能手機在APP或安卓系統下載客戶端。目前最新版2012-2015年版的中英文《高爾夫規則》、2014-2015年英文版的《高爾夫判例》已經可以再APP下載，將學習規則變得更加便利，但是對于英語較低的員工學習起來有點吃力。另外規則的措辭十分嚴謹，如果不從事高爾夫運動，不太好理解相關術語。

（6）參加相關的培訓。每年中高協都會定期組織高爾夫裁判員的培訓，初級、中級和國家級，有部分的球會會派相關的員工參與培訓，也有部分球會在招聘時優先招聘具有這些有行業資格證書的員工。另外，部分省市高協也會組織相關的培訓及比賽活動，給予學員學習和實踐的機會。

總體而言，高爾夫規則培訓體系內容的現狀分析如下。

（1）高爾夫員工學歷組成較低，接受內容復雜的培訓比較吃力。

（2）員工流失率高，導致培訓周期短，且培訓內容少，很多崗位是老員工帶新員工，邊做邊學。

（3）高爾夫規則培訓資料缺乏，各球會培訓部門的水平參差不齊，沒有健全相關的培訓系統，會因培訓主管的變動而導致培訓水平的變化。

（4）高爾夫專業教材缺乏，時效性較差，獲得渠道較少，有的球會甚至連一本最新的《高爾夫規則》都沒有，對員工的培訓教材的規則內容是2008年版的《高爾夫規則》。

高爾夫規則培訓體系的認知還處于初級階段，在員工的培訓中沒有特別強調高爾夫規則體系的培訓，只有對客服務的幾個部門有相關培訓，對客服務較弱的部門，如草坪部，則基本很少涉及到相關的培訓，因此，對于完善高爾夫規則培訓體系的建設，需要針對球會在運營過程中所需要的相關服務，以高爾夫規則作為核心內容，建立一個大家共同遵守的良好氛圍，通過營造這個好的氛圍，才能把高爾夫的文化傳遞給會員、打球嘉賓，對球會的良性運營有好的幫助。endprint

2 高爾夫規則培訓體系對各部門的基本要求及內容

（1）針對調研的15家球場的數據統計，各部門對高爾夫規則培訓體系的各項內容重視程度如表1所示。

（2）高爾夫規則培訓體系內容。

①高爾夫禮儀。主要講述高爾夫運動本質：誠信、自律、體育精神。另外在從事該運動過程中尊重其他人、愛護球場、注意安全、注意打球速度等相關禮儀行為，這些行為很細小，但是能體現出對這項運動的尊重，適合各個部門的員工遵循。

②高爾夫規則。高爾夫規則是這項運動公平進行的重要基礎，很重要，但是對不同崗位的要求不一樣，因此，可以制定高爾夫規則簡本（主要介紹常用定義及常用規則）、基本版本（在簡本基礎上了解一些不太常用但是較為重要的規則）以及升級版本（全面學習高爾夫規則及其判例，能夠解決場地內發生的各種問題），各部門按照自己的需要選擇學習不同的規則內容。

③賽事流程學習。包括商業比賽、業余正式比賽、職業比賽、青少年賽事以及其他的賽事。流程學習包括前期準備、賽事協調、比賽結束后各個環節的交流與溝通，需要每一個部門緊密配合，如果各個部門都清楚在賽事期間各個環節所負責的任務以及存在可能的問題，則球會在承辦比賽的時候就會非常順暢，獲得參賽者和賽事組織者的認可。

④高爾夫球技。高爾夫球技的學習，是了解高爾夫禮儀、規則、賽事流程的重要實踐過程。不會打高爾夫球，則規則再好也不能夠很好地解決規則問題，無法從打球者的角度理解規則的執行。

⑤高爾夫歷史。高爾夫歷史包括高爾夫運動的起源、相關高爾夫大賽的信息、國際高爾夫球星的介紹等等，這些信息可以拉近與球手之間的距離，也可以使更多的人了解高爾夫相關信息，從而使高爾夫運動得到更好地普及。

3 實踐高爾夫規則培訓體系內容的意義

在各部門崗位要求的前提下，以高爾夫規則培訓體系為核心培訓內容，將會為球場的管理帶來好處。表現如下。

（1）提升球會的管理水平。細節體現管理水平，如果每一個員工都遵循高爾夫禮儀，并以此作為指導行為，那么在服務過程中將會處處為顧客著想，贏得顧客的尊重，并得到顧客的忠誠度。

（2）有效減少投訴事件。縱觀球場被投訴的事情，有一些是顧客有理的要求，有一些是顧客無理的要求，比如會員沒有提前預定來到球場打球，前臺拒絕安排其下場；但是從高爾夫規則和禮儀的角度看，這是對打球者的要求，如果每個顧客都不預定來打球，就會對管理造成很大的被動。因此以高爾夫規則體系作為指導思想，可以使投訴有效降低。

（3）增加員工的忠誠度，降低流失率。高爾夫規則培訓體系是一個可持續學習的內容，在培訓學習的過程中，員工得到規則、禮儀、賽事流程的學習內容，在實際工作過程中逐漸得到認可、尊重，這可以使員工的歸屬感和忠誠度提高，從而使流失率降低。

（4）有效打造球會專屬的高爾夫的企業文化，向會員、會員嘉賓、業主展現和普及高爾夫文化與規則知識。一個成功的球會，不僅需要基本的硬件設施，更需要優質的軟性服務。如果球會要做在眾多球會中脫穎而出，光靠奢華的硬件還不夠，必須要考慮如何將本公司的企業文化與高爾夫內涵結合在一起，用之其員工的培訓和服務當中。

4 如何實踐高爾夫培訓體系

高爾夫在中國屬于新興行業，很多理論以及實踐經驗都從外國傳進來，因此，建立具有中國國情的高爾夫培訓體系，需要漫長的時間和各方的努力。

（1）需要主管機構支持。各地高協、行業協會需要幫忙推廣高爾夫規則培訓體系，另外國家職業技能鑒定機構可以為高爾夫行業各部門提供崗位鑒定，頒發上崗證書，其中培訓內容除了崗位必須技能以外，需結合規則培訓體系從長遠的角度看，可以使各球會重視，使廣大球員了解并遵守，使行業的標準可以制定，有利于高爾夫行業的良性發展。

（2）需要企業支持。目前很多球場是作為開發項目的配套設施，球場的運營費用較高，因此大多球場聘請職業經理人或者管理團隊來管理，因此，將企業文化與高爾夫規則培訓體系的結合，不僅僅管理者要重視，甲方管理人員也要重視，需要制定長遠的目標，定期派相關人員學習、購買相關學習資料、定期進行業務考核。

（3）需要全員學習。營造高爾夫規則體系學習氛圍，讓員工理解學習該培訓體系的好處，能夠提升他們的工資待遇，在工作過程中得到客人的尊重，能夠為其個人的職業發展有幫助。

（4）需要高爾夫院校與相關機構的努力。這些機構需要與時俱進地翻譯、收集、撰寫相關的學習資料，如新規則的修改，新案例的補充，球場投訴事件的收集等等，定期交流，以供學習。這樣球場才能夠有新的渠道獲得培訓資料。

5 結論

高爾夫規則培訓體系的完善，需要更好地了解行業的需求、球會的需求、員工的需求以及打球者的需求后共同制定，本論文也為制定高爾夫規則培訓體系指明方向，為撰寫相關培訓資料提供了指導意見。endprint

2 高爾夫規則培訓體系對各部門的基本要求及內容

（1）針對調研的15家球場的數據統計，各部門對高爾夫規則培訓體系的各項內容重視程度如表1所示。

（2）高爾夫規則培訓體系內容。

①高爾夫禮儀。主要講述高爾夫運動本質：誠信、自律、體育精神。另外在從事該運動過程中尊重其他人、愛護球場、注意安全、注意打球速度等相關禮儀行為，這些行為很細小，但是能體現出對這項運動的尊重，適合各個部門的員工遵循。

②高爾夫規則。高爾夫規則是這項運動公平進行的重要基礎，很重要，但是對不同崗位的要求不一樣，因此，可以制定高爾夫規則簡本（主要介紹常用定義及常用規則）、基本版本（在簡本基礎上了解一些不太常用但是較為重要的規則）以及升級版本（全面學習高爾夫規則及其判例，能夠解決場地內發生的各種問題），各部門按照自己的需要選擇學習不同的規則內容。

③賽事流程學習。包括商業比賽、業余正式比賽、職業比賽、青少年賽事以及其他的賽事。流程學習包括前期準備、賽事協調、比賽結束后各個環節的交流與溝通，需要每一個部門緊密配合，如果各個部門都清楚在賽事期間各個環節所負責的任務以及存在可能的問題，則球會在承辦比賽的時候就會非常順暢，獲得參賽者和賽事組織者的認可。

④高爾夫球技。高爾夫球技的學習，是了解高爾夫禮儀、規則、賽事流程的重要實踐過程。不會打高爾夫球，則規則再好也不能夠很好地解決規則問題，無法從打球者的角度理解規則的執行。

⑤高爾夫歷史。高爾夫歷史包括高爾夫運動的起源、相關高爾夫大賽的信息、國際高爾夫球星的介紹等等，這些信息可以拉近與球手之間的距離，也可以使更多的人了解高爾夫相關信息，從而使高爾夫運動得到更好地普及。

3 實踐高爾夫規則培訓體系內容的意義

在各部門崗位要求的前提下，以高爾夫規則培訓體系為核心培訓內容，將會為球場的管理帶來好處。表現如下。

（1）提升球會的管理水平。細節體現管理水平，如果每一個員工都遵循高爾夫禮儀，并以此作為指導行為，那么在服務過程中將會處處為顧客著想，贏得顧客的尊重，并得到顧客的忠誠度。

（2）有效減少投訴事件。縱觀球場被投訴的事情，有一些是顧客有理的要求，有一些是顧客無理的要求，比如會員沒有提前預定來到球場打球，前臺拒絕安排其下場；但是從高爾夫規則和禮儀的角度看，這是對打球者的要求，如果每個顧客都不預定來打球，就會對管理造成很大的被動。因此以高爾夫規則體系作為指導思想，可以使投訴有效降低。

（3）增加員工的忠誠度，降低流失率。高爾夫規則培訓體系是一個可持續學習的內容，在培訓學習的過程中，員工得到規則、禮儀、賽事流程的學習內容，在實際工作過程中逐漸得到認可、尊重，這可以使員工的歸屬感和忠誠度提高，從而使流失率降低。

（4）有效打造球會專屬的高爾夫的企業文化，向會員、會員嘉賓、業主展現和普及高爾夫文化與規則知識。一個成功的球會，不僅需要基本的硬件設施，更需要優質的軟性服務。如果球會要做在眾多球會中脫穎而出，光靠奢華的硬件還不夠，必須要考慮如何將本公司的企業文化與高爾夫內涵結合在一起，用之其員工的培訓和服務當中。

4 如何實踐高爾夫培訓體系

高爾夫在中國屬于新興行業，很多理論以及實踐經驗都從外國傳進來，因此，建立具有中國國情的高爾夫培訓體系，需要漫長的時間和各方的努力。

（1）需要主管機構支持。各地高協、行業協會需要幫忙推廣高爾夫規則培訓體系，另外國家職業技能鑒定機構可以為高爾夫行業各部門提供崗位鑒定，頒發上崗證書，其中培訓內容除了崗位必須技能以外，需結合規則培訓體系從長遠的角度看，可以使各球會重視，使廣大球員了解并遵守，使行業的標準可以制定，有利于高爾夫行業的良性發展。

（2）需要企業支持。目前很多球場是作為開發項目的配套設施，球場的運營費用較高，因此大多球場聘請職業經理人或者管理團隊來管理，因此，將企業文化與高爾夫規則培訓體系的結合，不僅僅管理者要重視，甲方管理人員也要重視，需要制定長遠的目標，定期派相關人員學習、購買相關學習資料、定期進行業務考核。

（3）需要全員學習。營造高爾夫規則體系學習氛圍，讓員工理解學習該培訓體系的好處，能夠提升他們的工資待遇，在工作過程中得到客人的尊重，能夠為其個人的職業發展有幫助。

（4）需要高爾夫院校與相關機構的努力。這些機構需要與時俱進地翻譯、收集、撰寫相關的學習資料，如新規則的修改，新案例的補充，球場投訴事件的收集等等，定期交流，以供學習。這樣球場才能夠有新的渠道獲得培訓資料。

5 結論

高爾夫規則培訓體系的完善，需要更好地了解行業的需求、球會的需求、員工的需求以及打球者的需求后共同制定，本論文也為制定高爾夫規則培訓體系指明方向，為撰寫相關培訓資料提供了指導意見。endprint

2 高爾夫規則培訓體系對各部門的基本要求及內容

（1）針對調研的15家球場的數據統計，各部門對高爾夫規則培訓體系的各項內容重視程度如表1所示。

（2）高爾夫規則培訓體系內容。

①高爾夫禮儀。主要講述高爾夫運動本質：誠信、自律、體育精神。另外在從事該運動過程中尊重其他人、愛護球場、注意安全、注意打球速度等相關禮儀行為，這些行為很細小，但是能體現出對這項運動的尊重，適合各個部門的員工遵循。

②高爾夫規則。高爾夫規則是這項運動公平進行的重要基礎，很重要，但是對不同崗位的要求不一樣，因此，可以制定高爾夫規則簡本（主要介紹常用定義及常用規則）、基本版本（在簡本基礎上了解一些不太常用但是較為重要的規則）以及升級版本（全面學習高爾夫規則及其判例，能夠解決場地內發生的各種問題），各部門按照自己的需要選擇學習不同的規則內容。

③賽事流程學習。包括商業比賽、業余正式比賽、職業比賽、青少年賽事以及其他的賽事。流程學習包括前期準備、賽事協調、比賽結束后各個環節的交流與溝通，需要每一個部門緊密配合，如果各個部門都清楚在賽事期間各個環節所負責的任務以及存在可能的問題，則球會在承辦比賽的時候就會非常順暢，獲得參賽者和賽事組織者的認可。

④高爾夫球技。高爾夫球技的學習，是了解高爾夫禮儀、規則、賽事流程的重要實踐過程。不會打高爾夫球，則規則再好也不能夠很好地解決規則問題，無法從打球者的角度理解規則的執行。

⑤高爾夫歷史。高爾夫歷史包括高爾夫運動的起源、相關高爾夫大賽的信息、國際高爾夫球星的介紹等等，這些信息可以拉近與球手之間的距離，也可以使更多的人了解高爾夫相關信息，從而使高爾夫運動得到更好地普及。

3 實踐高爾夫規則培訓體系內容的意義

在各部門崗位要求的前提下，以高爾夫規則培訓體系為核心培訓內容，將會為球場的管理帶來好處。表現如下。

（1）提升球會的管理水平。細節體現管理水平，如果每一個員工都遵循高爾夫禮儀，并以此作為指導行為，那么在服務過程中將會處處為顧客著想，贏得顧客的尊重，并得到顧客的忠誠度。

（2）有效減少投訴事件。縱觀球場被投訴的事情，有一些是顧客有理的要求，有一些是顧客無理的要求，比如會員沒有提前預定來到球場打球，前臺拒絕安排其下場；但是從高爾夫規則和禮儀的角度看，這是對打球者的要求，如果每個顧客都不預定來打球，就會對管理造成很大的被動。因此以高爾夫規則體系作為指導思想，可以使投訴有效降低。

（3）增加員工的忠誠度，降低流失率。高爾夫規則培訓體系是一個可持續學習的內容，在培訓學習的過程中，員工得到規則、禮儀、賽事流程的學習內容，在實際工作過程中逐漸得到認可、尊重，這可以使員工的歸屬感和忠誠度提高，從而使流失率降低。

（4）有效打造球會專屬的高爾夫的企業文化，向會員、會員嘉賓、業主展現和普及高爾夫文化與規則知識。一個成功的球會，不僅需要基本的硬件設施，更需要優質的軟性服務。如果球會要做在眾多球會中脫穎而出，光靠奢華的硬件還不夠，必須要考慮如何將本公司的企業文化與高爾夫內涵結合在一起，用之其員工的培訓和服務當中。

4 如何實踐高爾夫培訓體系

高爾夫在中國屬于新興行業，很多理論以及實踐經驗都從外國傳進來，因此，建立具有中國國情的高爾夫培訓體系，需要漫長的時間和各方的努力。

（1）需要主管機構支持。各地高協、行業協會需要幫忙推廣高爾夫規則培訓體系，另外國家職業技能鑒定機構可以為高爾夫行業各部門提供崗位鑒定，頒發上崗證書，其中培訓內容除了崗位必須技能以外，需結合規則培訓體系從長遠的角度看，可以使各球會重視，使廣大球員了解并遵守，使行業的標準可以制定，有利于高爾夫行業的良性發展。

（2）需要企業支持。目前很多球場是作為開發項目的配套設施，球場的運營費用較高，因此大多球場聘請職業經理人或者管理團隊來管理，因此，將企業文化與高爾夫規則培訓體系的結合，不僅僅管理者要重視，甲方管理人員也要重視，需要制定長遠的目標，定期派相關人員學習、購買相關學習資料、定期進行業務考核。

（3）需要全員學習。營造高爾夫規則體系學習氛圍，讓員工理解學習該培訓體系的好處，能夠提升他們的工資待遇，在工作過程中得到客人的尊重，能夠為其個人的職業發展有幫助。

（4）需要高爾夫院校與相關機構的努力。這些機構需要與時俱進地翻譯、收集、撰寫相關的學習資料，如新規則的修改，新案例的補充，球場投訴事件的收集等等，定期交流，以供學習。這樣球場才能夠有新的渠道獲得培訓資料。

5 結論

高爾夫規則培訓體系的完善，需要更好地了解行業的需求、球會的需求、員工的需求以及打球者的需求后共同制定，本論文也為制定高爾夫規則培訓體系指明方向，為撰寫相關培訓資料提供了指導意見。endprint