呼叫中心服務策略管理平臺設計和實現

陳聰 林碧怡

【摘要】 服務策略運營是大規模呼叫中心實現服務需求調控和服務資源調度的核心能力，通過研究呼叫中心服務策略應用模型和核心要素，構建與呼叫中心生產系統功能解耦的服務策略管理平臺，將支撐管理和生產的系統功能進行區隔，滿足服務策略的可配置化和快速上下線的要求。

【關鍵詞】 呼叫中心 服務策略 服務資源 客戶標簽

呼叫中心是通信運營商、金融保險等企業接觸客戶并提供服務的主渠道，超過千座席規模的大型呼叫中心需要面向千萬至億級的最終客戶提供服務，往往面臨如何實現服務需求和服務資源最佳匹配的難題。高水準的呼叫中心運營團隊通過設計并實施成熟的服務策略體系，結合實時的運營指標監控，以服務策略控制服務需求，調度服務資源，提升運營能力。

一、呼叫中心服務策略應用分析

服務接通率是業界衡量呼叫中心運營水平、服務能力的核心指標，一般考察人工服務接通率：

人工服務接通率=人工服務完成量/客戶對于人工服務需求量

以提升人工服務接通率為目標，服務策略的應用包括兩方面：

1）應用服務策略培養客戶使用自助服務的習慣，以達到調控人工服務需求量的效果。

呼叫中心通過自助語音服務流程承載簡單的業務查詢、辦理業務。由于客戶初始使用自助服務存在學習成本，導致其往往依賴人工服務，抵觸自助服務，因此需借助合理的服務策略，在服務流程節點向客戶推送自助服務，讓客戶體驗自助服務的便利，逐步培養客戶使用習慣。

2）應用分層分級接入、服務資源調度等策略實現服務資源的合理分配，提升人工服務完成量。

通過分層分級接入策略可實現有計劃性地將特定的服務資源分配給特定客戶，合理匹配服務對象和服務資源，有效提升單位時間內的服務量，也能確保企業高價值的客戶優先得到服務。通過服務技能調整、話務溢出等策略可實現服務資源的靈活調配，有效應對由于營銷、故障、輿情等突發情況而導致的集中咨詢、投訴等話務浪涌。

服務策略的應用需通過呼叫中心系統實時獲取客戶的各類狀態信息，實時運算指標并根據設定的閾值、條件判定合適的策略，在服務流程中啟用策略，具有高時效性要求。考慮到客戶需求、業務場景的快速變化，需要基于呼叫中心生產系統搭建一個可靈活配置服務策略的集中管理平臺，實現服務策略的統一管理、快速應用和成效評估。

二、服務策略集中管理平臺設計和實現

2.1設計思路

呼叫中心的服務策略實施主要依賴于以下兩種形式的驅動：

一是面向全量客戶，一般通過監控運營指標，將多個指標通過閾值管理關聯為運營事件，以事件觸發策略，即基于運營事件驅動的服務策略應用。

二是面向部分客戶，可通過標簽分群定義的方式細分出一個特定客戶群，對于該客戶群設定更有針對性服務策略，即基于客戶標簽驅動的服務策略應用。

運營事件驅動型和客戶標簽驅動型的服務策略應用場景主要包括以下元素：

運營指標：在服務策略管理體系中需根據呼叫中心所承載的業務定義運營指標的統計數據源、統計口徑、統計周期等。為支撐服務策略的實時應用，需在系統上實現按統計周期進行相關統計數據源的自動采集，并按照統計口徑自動運算。

運營事件：基于定義好的運營指標，根據多種指標和不同閾值配置出針對性的運營事件。如“服務浪涌事件”，可配置的條件為人工需求量大于月度日均需求量50%，且服務資源不超過月度日均需求量120%。

客戶標簽：通過客戶標簽可以對客戶進行特征分群，如高價值客戶、有投訴傾向客戶、對某類業務感興趣客戶等。通過客戶標簽分群可方便匹配更精細化的服務策略。

策略模板、策略：為滿足針對不同客戶、不同場景的服務策略可通過配置的方式快速上線，需要通過策略模板和策略實現業務和功能的解耦。首先梳理服務流程中所有能對客戶施加策略的環節，在呼叫中心系統上開發出適用于不同業務的策略模板。再基于策略模板根據使用場景配置出不同的策略。如基于“人工服務入線提示策略”模板，可配置出“VIP客戶入線提示”策略。

觸發點：根據時間維度將客戶使用呼叫中心服務的全流程劃分為若干個關鍵點，如圖1所展現的服務接通、請求人工服務、進入人工服務、掛機等。當客戶進入到流程關鍵點，系統會根據當前運營事件或客戶標簽，在已配置好的策略列表中按條件匹配合適的服務策略并觸發。

策略組合：考慮到針對某一個運營事件或某一個客戶標簽分群，往往會在服務流程中觸發多個策略，為方便管理引入策略組合的概念，每個運營事件或客戶標簽關聯一個策略組合，在一個策略組合中配置多個策略。如針對“VIP客戶”群的服務策略組合為“首層語提示VIP客戶歡迎語+優先接入+入線提示VIP客戶服務注意事項+優先推薦VIP優惠+下發短信調研服務滿意度”。

2.2應用模型

2.2.1運營事件驅動的服務策略應用模型

通過常見的邏輯運算符，以閾值的形式將運營指標配置成為運營事件，并選定符合該運營事件條件下需要觸發的服務策略。在生產過程中根據運營指標口徑不間斷的實時采集基礎數據運算，在指標達到閾值且符合運營事件所設定的邏輯關系時，向運營人員發起預警，并提供前期配置好的策略組合供運營人員調用，如圖2達到一鍵式快速啟動策略，快速應對運營事件的效果。

2.2.2客戶標簽驅動的服務策略應用模型

由業務人員根據客戶標簽分群的特征，在現有策略庫中選擇適用于該群體的策略，形成對針對該客戶群的策略組合，如圖3實現在不同的服務流程觸發點向客戶推送精細化的服務策略。

2.3系統實現框架

基于以上的服務策略應用模型，設計系統實現框架如圖4，包括數據層、應用層、界面層三層架構。

數據層包含由業務人員配置的服務策略庫，以及客戶明細標簽庫。

應用層通過基礎策略模板實現對呼叫中心平臺各類功能組件的抽象化，為策略的可配置化提供基礎，并供上層的策略組合管理功能調用，業務人員通過配置運營事件和客戶標簽與策略組合的對應關系，實現對于服務策略的驅動管理。

界面層面向業務人員提供了相關的配置界面，以及運營事件的監控界面和策略效果評估分析的報表。

三、結束語

本文基于大規模呼叫中心的服務策略運營應用，首先分析了服務策略在呼叫中心控制服務需求和調度服務資源的應用場景，提出了面向全量客戶的運營事件驅動和面向部分客戶的客戶標簽驅動兩大應用模型，以及構建兩大模型的運營指標、運營事件、客戶標簽、觸發點、策略模板、策略組合等核心要素，并設計面向呼叫中心的服務策略管理平臺系統實現框架。后續筆者將持續跟蹤大型呼叫中心在服務策略應用方面的創新，不斷豐富平臺功能。

參 考 文 獻

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作者簡介：陳聰（1984），男，軟件設計師，碩士，主要從事呼叫中心系統架構規劃、需求開發管理工作；林碧怡（1983），女，助理工程師，碩士，主要從事IT系統咨詢、規劃設計工作。