朱林源

【摘要】 隨著互聯網傳播技術日漸成熟，web2.0時代下的社會化媒體日漸成為政府服務和監管的重要平臺。微信作為社會化媒體的新興工具，已成為繼微博之后的主流的社交媒體之一。越來越多的政府機構、官員開設微信公眾賬號，將其作為信息發布的渠道、為民服務的平臺、了解民意的方式和官民互動的空間。本文通過分析政務微信的發展現狀，提出了政務微信對政府政務的作用，并根據微信的特點以及政府的職責，對政務微信的發展提出了切實可行的建議。

【關鍵詞】 微信 政務 政府問政 社會化媒體

一、引言

作為社會化媒體的新興類型，微信已成為繼新聞網站、論壇、博客、微博之后，主流的社交媒體之一。同時，越來越多的政府機構、官員開設微信公眾賬號，將其作為信息發布的渠道、為民服務的平臺、了解民意的方式和官民互動的空間，“政務微信”漸成為熱點和趨勢。

二、社會化媒體政府問政大背景及其發展

互聯網和移動媒體在中國民眾的政治、經濟和社會生活中扮演著日益重要的角色，成為我國公民行使知情權、參與權、表達權和監督權的重要渠道。[1]2014年1月中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的《第33次中國互聯網絡發展狀況統計報告》[3] （以下簡稱《報告》）指出，截至 2013 年12月底，中國網民數量達到6.18 億，全年共計新增網民 5358 萬人。截至 2012 年 12 月底，我國手機網民規模為5 億，較上年底增加約 8009 萬人。《報告》指出，社交類應用發展較快，微博、社交網站等互聯網應用使用率下降，但即時通信的用戶規模仍在大幅增加。可見以微信為代表的即時通訊應用有巨大的發展前景。微信公眾平臺自開放以來，通過一對一的精準傳播模式和特定群體進行文字、圖片、語音的全方位溝通、互動，使微信成為企業和機構進行營銷的平臺。2012年8月，一些基層政府，率先開通微信平臺，引領政府機構在新媒體應用上的發展潮流。政府微信平臺的開通，也是順應了信息化、網絡化的時代潮流以及新媒體的發展趨勢，是社會化媒體問政的新途徑。由此，政府信息公開的時效性、政府機構的服務性及官員影響力都以一種新的方式提升。不過，一系列挑戰和問題也被關注。

三、政務微信的發展現狀和案例

據中國傳媒大學媒介與公共事務研究院最新不完全統計，截至5月底，全國開通的政務微信總量已達1400多個，各省份全面覆蓋，處于快速發展期。從政務微信的職能屬性和數量來看，公安政務微信最多，占到總量的30.17%；黨政直屬單位政務微信居次，占比14.59%；共青團政務微信位列第三，占比14.51%。從政務微信的區域分布來看，最新數據顯示，總量前五位分別為：浙江、江蘇、廣東、新疆、山東。[4]據人民網輿情監測室監測，最早開通微信的政府部門是廣州市白云區政府應急管理辦公室。2012年8月30日，“廣州應急-白云”微信公眾平臺首次亮相，第二天便大派用場——發布河源震情，打造了廣州政務微信首個成功運營的案例。今年5月7日，外交部試水網絡問政新平臺，開通其公眾微信賬號——“外交小靈通”，這也成為首個正式上線的中央部委政務微信。此前開通政務微信的僅限地方政府，兩中央部委試水微信體現了微信的迅猛發展。其根本原因是公眾對政府服務內容的需求量大幅增加，改變了政府公共權力的運行方式，使政府承擔起了對權力的責任。

四、微信對政務的作用

4.1改善政府部門形象，拉進政民距離

由于微信可發送語音、文字、表情、圖片、視頻、地理位置等各種信息，表現形式活潑多樣，為人們的表達提供了多種方式。它們充分發揮與老百姓距離近的優勢，用語音或單條圖文發布民生話題，能夠有效地提升受眾的閱讀體驗和參與熱情。開通這樣的政務平臺，有助于進一步改善政府部門在民眾心目中的形象，拉近政民距離。

4.2互動性強，便民功能顯著

微信通過社會化傳播功能，可以實現用戶在線報警、求助、咨詢、問詢、投訴等功能。其一對一的傳播模式，可增強政民互動。通過后端的移動政務辦事平臺應用，比如通過智能化信息庫建設，讓公眾足不出戶就可以了解辦事的業務流程，或者通過及時回應公眾的咨詢、投訴、舉報等，實現政民之間“點對點”的客戶服務系統。

4.3受眾真實可靠，信息傳遞更有效

目前，微信用戶已達6億，并繼續保持快速增長。隨著微信進一步聯通用戶手機通訊錄、朋友網、QQ好友、位置社交等人際關系圈，未來的微信將可能成為用戶最為重要的信息中心和溝通工具，并由此相互鏈接而形成無數個密集分布的圈子網絡。不同于微博海量的碎片化信息，政務微信信息發布具有用戶導向的精確性功能。這些信息必將比其他渠道更有個性，獲得公眾的認同和網絡輿論的認可度也會更高。

4.4助于政府搶占輿論陣地，有效避免負面輿論傳播

微信不同于微博的主動性拓展，微信更多的是來自用戶對微信推送內容的自主的需求判斷。在公眾平臺版本優化之后，微信強大的后臺管理工具，在很大程度上能夠滿足用戶需求。當政府以權威的政務信息占領了輿論陣地時，微信便不易被類似微博巨大的負面評論、惡意謾罵所淹沒，能夠有效避免負面輿論的傳播。

五、政務微信發展建議

5.1加強微信互動和主動服務意識

在已有的政務微信中，做的比較好的是基層政務微信，它們充分發揮與老百姓距離近的優勢，用語音或單條圖文發布民生話題，能夠有效地提升受眾的閱讀體驗和參與熱情。最早開通的公安政務微信，能夠實現用戶在線報警、求助、咨詢、問詢、投訴等功能，互動功能顯著，主動服務意識強。在實踐微信過程中，必須側重于兩方面：一是后端的移動政務辦事服務平臺應用，比如讓公眾足不出戶就可以了解辦事的業務流程，或者通過及時回應公眾的咨詢、投訴、舉報等。二是前端的主動發布，比如及時發布轄區的政務信息、民意調查、警情輿情等，使政務微信成為應急管理、輿情應對和組織動員的媒介應用。

5.2提高政務微信內容品質

政務為微信注重“品質”可以從微信內容“個性化”“原創性”等方面入手。微信本身的信息訂制、推送特性，要求政務微信內容更加“精致化”。在運行過程中對本地用戶的關注點與偏好要有所匯總。政務微信可以把用戶分類，然后把信息定點投放給感興趣的微友。

5.3重視民眾的反饋

可以通過發送專門的微信向用戶詢問，收集用戶觀點與看法，以改進內容形式或選題方向。另外，基于政務微信粉絲的真實性，對政府政策的反饋結果也將更具可靠性，這將是一個低成本而快捷的民意調查平臺。這對促進政府決策的科學化，提升民意滿意率，把握輿情走勢都具有重大價值。

5.4構建良好的微信生態

相較于微博來說，微信傳播擴散力較弱，政務微信推廣工作難度要高于政務微博。要想構建好良好的可持續微信生態環境，政務微信需要通過各種宣傳媒介，例如政務微博、當地媒體報刊等，要大力擴展賬號的人群覆蓋面。

六、結論

政務微信是在社交媒體新環境下政府問政的新途徑，有效利用好這一途徑是對政府的挑戰，同時也是一次新媒體的發展帶來的機遇。把握好機遇，努力應對挑戰，是政府實踐政務微信的方向。有媒體指出，“當年如雨后春筍般涌現的政務微博，不少都淪為‘僵尸。微信一旦用于政府服務，就應沖著切實解決問題的方向”。發揮政務微信的“溝通”、“便民”、“施政”的價值，各地政府尚需真正樹立起“為人民服務”的踏實作風；微信互動，要求政府切實將“微服務”做得細致而實在。目前，政務微信的發展還處于生長階段，將來在社交媒體進一步發展和微信平臺進一步完善的基礎上，政務微信的作用能夠發揮到何種地步還有待觀察和研究。以后可針對政務微信的傳播內容、受眾和影響程度做實證研究，以了解新媒體在政府工作中的實際效果。

參 考 文 獻

[1]朱琳.社交媒體時代上海市電子政務建設實踐研究[J].電子政務，2011，（05）：12-17.

[2] 中國互聯網絡信息中心.第31次中國互聯網絡發展狀況統計報2011-01-15[2013-06-20].http：//www.cnnic.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201301/P020130122600399530412.pdf

[3]新聞中心.中央部委試水政務微信外交部國家統計局開通賬號2013-06-10[2013-06-20]http：//news.china.com.cn/2013-06/10/content_2908692 5.htm