淺談如何確保企業質量體系有效運行

李晨LI Chen；楊揚YANG Yang；王向群WANG Xiang-qun

（中國石油集團石油管工程技術研究院，西安 710077）

（PetroChina Oil Pipeline Engineering Technology Institute，Xi'an 710077，China）

0 引言

近幾年，企業中普遍掀起了建立質量體系，實行第三方認證的熱潮，并且許多企業已經取得了認證證書。這標志著這些企業的質量管理水平已經邁上了一個新的臺階。

事實證明，ISO9000 系列標準認證對企業獲得顧客信任、提高市場占有率、增強企業在國內外市場競爭力等方面都起到了很大促進作用，是企業通向國際市場的通行證。然而，通過ISO9000 系列標準認證僅是企業達到國際標準要求的最低起點的一個證明，在取得認證后，企業不應出現自滿或松懈的情緒，在肯定證書作用的同時，還應對ISO9000 系列標準有一個全面和不斷深化的認識，面對動態發展的客觀環境，如何確保質量體系有效運行，使企業質量管理體系不斷完善，提高企業質量管理水平是值得企業關注的問題。

1 正確對待質量體系認證

企業通過認證，表明企業建立的質量體系滿足和符合IS09000 族標準的基本要求。其原因主要有以下兩點：

①質量體系的第三方審核是由外部獨立的審核認證機構對企業現場及體系要素進行的抽樣檢查，根據抽樣檢查的結果來判定企業的質量體系合格與否。這其中必然具有一定的風險，因為沒有抽到的部門或要素不一定不存在問題。所以說，企業僅僅以認證審核中出現問題多少來判定自己的質量管理水平或要素的受控情況就可能出現偏差。②實踐證明，即使企業通過了質量體系認證，質量體系在實際運行中，同樣也會出現這樣或那樣的問題，只有不斷地發現問題、解決問題，并不斷地完善和改進，才能確保質量體系有效運行，并逐步向更高的質量管理目標邁進。

2 如何確保質量體系有效運行

質量體系有效運行的最根本要求是：“應該做到的要寫到，寫到的要做到，做到的要有記錄”。除此之外，為確保質量體系有效運行，企業應著重從以下幾方面進行控制：

2.1 加強監督檢查力度，隨時發現問題、解決問題，保證質量體系有效運行。定期、不定期的檢查，實施有效的質量監視和測量，是保證質量體系有效運行的一項重要質量活動。質量監視和測量的主要目的就是通過抽樣檢查的方式，對所有質量管理體系涉及的要素進行定期或不定期的監視，并在適用時進行測量。對監視或測量中發現的不合格或潛在不合格，要查明原因，及時制定糾正措施或預防措施，盡快解決，并對所采取措施的實施情況進行跟蹤驗證。此外，應適當加強監督檢查力度，盡可能多的發現存在或潛在的問題，為更好的解決問題奠定基礎，從而確保所有的工作都符合質量體系的要求，使得工作質量不斷提高，實現管理工作的動態進行。

2.2 加強內審和管理評審，建立自我完善機制，保證質量體系持續有效運行。實施內部審核，是為了證實質量管理體系的符合有效，針對發現的問題及時采取糾正措施和預防措施，以確保體系的有效性和持續改進。管理評審則應對質量管理體系的持續的適宜性、充分性和有效性，體系變更、過程和產品的改進，資源的需求，包括質量方針和目標做出評價。因此，內審和管理評審是企業內部對質量體系評審、檢查、評價的方法，是實現企業自我完善的重要管理手段。

要抓好內審和管理評審，首先要從時間上予以保證，應制定出內審和管理評審的時間計劃，務必按期進行。第二，從人員素質上予以保證，要求具有一定能力，經過培訓并可以勝任此項工作的人員參加。第三，做好審核及評審前的準備工作，在內審和管理評審前，應制定出文件化程序，并準備好內審和管理評審所用資料。最后，對于內審和管理評審中提出的糾正和預防措施應進行跟蹤驗證，確保措施的有效實施。

2.3 不斷完善質量體系文件，確保體系文件持續適宜有效，使其為質量體系的有效運行提供依據。質量體系文件作為企業質量管理的法規，應進行不斷完善，使該文件在符合ISO9000 標準的同時，又與企業實際情況相符合。

隨著企業質量管理體系的不斷運行，可能會由于不同原因而需要對作為質量體系文件化的質量手冊、程序文件和作業指導書等進行修改和完善。質量體系文件的修改和完善，最終都是為了保證質量體系文件的適宜性、有效性、符合性，并使這些文件具有更強的可操作性，進一步提高企業質量體系的運行效率進行的，但是無論是因為何種原因進行的修改，都應是嚴肅的，經過嚴格審批的。

2.4 繼續加強教育和培訓，增強企業員工的質量意識，提高員工的業務素質和操作技能，為質量體系有效運行做好準備工作。企業的人力資源是企業之本，企業質量的進步關鍵在于整個員工素質的提高，應充分重視人力資源的構建，提高各級人員的質量意識，業務素質、事業心、責任心、職業道德以及適應本職工作的能力。因此，企業應將教育培訓貫穿于質量管理的始終。

在質量意識教育方面，應圍繞企業制定的質量方針和質量目標，通過多種形式對員工進行質量方針、目標的宣貫和質量意識、名牌意識教育，大力培植企業的質量文化，通過多種渠道向員工灌輸質量是企業生命的理念，從而使質量意識、名牌意識深深植根于員工的頭腦中，形成質量潛意識，自覺把質量意識、名牌意識轉化為具體的行動。在質量培訓方面，應根據企業的實際情況，認真研究制定員工的培訓目標和規劃，建立完善培訓機制。對企業員工，分類別、分層次地進行教育培訓，不斷對員工知識技能進行更新和補充，努力培養一批高水平的技術人才、高層次的管理人才和高素質的崗位技術骨干。使員工業務素質和崗位技能大大提高，隊伍結構進一步優化，為企業名牌發展戰略的實施奠定堅實的基礎。

2.5 堅持持續改進，是保證質量體系有效運行的必要條件。一個體系要有活力，必須具備不斷完善和適應變革的能力。持續改進是增強滿足要求的能力的循環活動，最終目的是提高組織的有效性和效率。持續改進的對象可以是質量管理體系、過程、產品等。為了做好持續改進，應注重以下幾方面內容：

首先，建立質量目標，作為業績評價準則。質量目標為持續改進指明了方向，同時將質量目標按職能和部門逐層分解，并以此為依據，通過實際結果與評價準則的對比，也可對各部門的業績做出客觀評價。此外，應注意將質量目標盡量量化，以便準確考核與評價。

第二，建立發現問題、提出問題與解決問題機制。發現問題、提出問題是解決問題的前提。只有充分地發現問題、提出問題，才能為充分地解決問題奠定基礎。發現問題機制應包括：定期和不定期進行監視和測量而發現的問題，審核中發現的問題，在質量記錄中記錄的問題等。提出問題機制包括：操作人員在具體應用時對體系的符合性提出的問題，質量改進時提出的建議性問題等。建立解決問題的機制，應首先明確解決問題的責任；其次應對所出現的問題進行分類統計，并以統計分析結果作為評價各部門業績及進行收入分配的依據；接下來通過分析，將信息轉化成經驗，根據實際需要再將有關經驗形成文件，然后通過文件實施，達到事前控制的目的；最后應通過業績評審，對沒有能力解決問題的責任人進行培訓或調整。

第三，通過對顧客滿意的信息、過程的監視和測量、產品的監視和測量、內部審核、市場調查等信息的收集，運用統計技術將有問題或有潛在問題之處進行數據分析，明確改進區域，及時采取糾正措施和預防措施。

第四，采取糾正措施和預防措施，貫徹預防為主的質量意識。圍繞組織的方針目標和生產中出現的質量問題或潛在的問題，及時分析原因，制定糾正措施或預防措施。對確認有效的措施按規定納入質量管理體系。除此之外，應注重貫徹預防為主的質量意識，企業在不斷制定防止再發生的糾正措施的同時，必須在整個質量體系全面貫徹預防為主的思想，積極制定有效的預防措施，認真分析產品的規范及與產品質量有關的所有過程、操作、質量記錄和顧客意見，確定可能出現質量問題的根本原因，并根據已出現的問題預測未來可能出現的問題，預先消除一切可能產生不合格和潛在不合格的因素，保證同類的不合格不會發生、可能出現的不合格不會出現，做到防患于未然。從而為企業進行持續的質量改進奠定良好的基礎，并為保持質量體系持續有效運行提供可靠保證。

3 結束語

綜上所述，企業在通過質量體系認證后，應采取有效措施，將各項管理措施真正落到實處，避免言行不一、行政命令代替程序、只說不做、只做不記、隨意性強、概念模糊等情況發生，確保“應該做到的要寫到，寫到的要做到，做到的要有記錄”，并將ISO9000 系列標準與企業的實際情況緊密結合，逐步完善，不斷探索新的適應當前經濟發展的質量管理方法，確保質量體系的有效運行，使質量體系步入良性循環。為企業提高質量管理水平、獲得顧客信任、提高市場占有率、增強國內外市場的競爭力打下堅實的基礎。

[1]李學方.質量管理體系要求理解與應用[M].知識產權出版社.

[2]質量管理體系國家注冊審核員預備知識培訓教程[M].天津社會科學院出版社.

[3]質量專業理論與實務[M].中國人事出版社.