廣鐵集團(tuán)服務(wù)職工網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施

陳玲霞

（廣州鐵路（集團(tuán)）公司 信息技術(shù)所，廣州 510080）

廣鐵集團(tuán)服務(wù)職工網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施

陳玲霞

（廣州鐵路（集團(tuán)）公司 信息技術(shù)所，廣州 510080）

本文在人工處理職工訴求的基礎(chǔ)上，從服務(wù)職工的角度出發(fā)，結(jié)合信息化管理的特點(diǎn)，提出了廣鐵集團(tuán)服務(wù)職工網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案，詳細(xì)介紹了系統(tǒng)的總體架構(gòu)和主要功能模塊。目前該系統(tǒng)已經(jīng)投入使用，極大地提高了處理職工意見(jiàn)的服務(wù)質(zhì)量與效率，搭建了企業(yè)服務(wù)職工、職工服務(wù)企業(yè)的信息平臺(tái)。

信息平臺(tái)；職工服務(wù)；訴求；架構(gòu)

廣鐵集團(tuán)服務(wù)職工網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是以訴求處理、思想溝通、困難幫扶為核心業(yè)務(wù)，結(jié)合Web頁(yè)面、短信平臺(tái)與手機(jī)客戶(hù)端的一體化信息平臺(tái)。系統(tǒng)基于方便、簡(jiǎn)易、快捷、準(zhǔn)確的建設(shè)原則，通過(guò)短信提醒、頁(yè)面過(guò)濾、自動(dòng)匹配與統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等科學(xué)高效的信息化手段，有效地補(bǔ)充完善了原有的訴求處理流程，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代化的企業(yè)服務(wù)職工的管理思路。

1 系統(tǒng)總體架構(gòu)

系統(tǒng)總體技術(shù)架構(gòu)如圖1所示。

圖1 系統(tǒng)總體技術(shù)架構(gòu)

系統(tǒng)終端用戶(hù)分為兩種：手機(jī)端用戶(hù)和辦公網(wǎng)計(jì)算機(jī)用戶(hù)。手機(jī)端用戶(hù)通過(guò)集團(tuán)短信平臺(tái)與主體系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，直接獲取集團(tuán)短信平臺(tái)的上行特定代碼信息，并將這些信息轉(zhuǎn)至相應(yīng)的部門(mén)進(jìn)行處理、回復(fù)，主要功能包括：訴求內(nèi)容的提交、訴求查詢(xún)、訴求的評(píng)價(jià)以及系統(tǒng)操作員的短信自動(dòng)提醒等；計(jì)算機(jī)用戶(hù)直接通過(guò)辦公網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)主系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器，主要功能包括訴求的提交、查詢(xún)、評(píng)價(jià)以及訴求受理、訴求處理、訴求回復(fù)、跟蹤統(tǒng)計(jì)等。

為提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性，在部署應(yīng)用服務(wù)器時(shí)采用3臺(tái)負(fù)載均衡器同時(shí)運(yùn)行。

2 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

系統(tǒng)主要功能如圖2所示，包括訴求信息受理、處理、回復(fù)、分析和跟蹤模塊。

圖2 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)圖

2.1 訴求信息受理

（1）自動(dòng)受理

集團(tuán)短信平臺(tái)設(shè)置了上行特定代碼的短信信息接收功能，自動(dòng)接收職工的訴求和建議。受理模塊定時(shí)將這些訴求提取分類(lèi)，并寫(xiě)入職工訴求信息庫(kù)中。

（2）人工受理

熱線(xiàn)電話(huà)受理：職工撥打集團(tuán)公布的熱線(xiàn)電話(huà)，熱線(xiàn)電話(huà)接收來(lái)電訴求后，熱線(xiàn)工作人員將訴求信息分類(lèi)，手工錄入到系統(tǒng)中，受理模塊將錄入的信息寫(xiě)入職工訴求信息庫(kù)內(nèi)。

來(lái)信來(lái)訪(fǎng)受理：信訪(fǎng)相關(guān)部門(mén)將廣大職工的訴求來(lái)信按相應(yīng)分類(lèi)人工錄入到系統(tǒng)中，受理模塊將錄入的信息寫(xiě)入職工訴求信息庫(kù)內(nèi)。

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研檢查受理：現(xiàn)場(chǎng)工作人員或干部職工可通過(guò)集團(tuán)辦公網(wǎng)的訴求信息欄功能，直接將訴求信息進(jìn)行分類(lèi)，手工錄入訴求信息系統(tǒng)中，受理模塊將錄入的信息寫(xiě)入職工訴求信息庫(kù)內(nèi)。

2.2 訴求信息處理

該模塊主要功能是將自動(dòng)受理和人工受理的訴求信息，通過(guò)問(wèn)題代碼進(jìn)行自動(dòng)分類(lèi)歸屬。根據(jù)配置表中的受理類(lèi)型、責(zé)任部門(mén)等參數(shù)，將這些訴求信息分配到相應(yīng)的責(zé)任部門(mén)。對(duì)職工訴求重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行立項(xiàng)督辦，并進(jìn)行跟蹤落實(shí)。

（1）訴求結(jié)果回復(fù)。該模塊主要功能是責(zé)任部門(mén)對(duì)收到的訴求信息，進(jìn)行回復(fù)操作。所有回復(fù)完成后，模塊會(huì)將訴求信息進(jìn)行標(biāo)記記錄。（2）訴求信息分析。該模塊對(duì)所有訴求信息進(jìn)行綜合分析。依照一定的條件進(jìn)行分析，并將分析的結(jié)果進(jìn)行分類(lèi)處理，形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。（3）訴求信息跟蹤。該模塊主要是對(duì)訴求信息的跟蹤記錄。系統(tǒng)會(huì)對(duì)每一條訴求信息的狀態(tài)進(jìn)行跟蹤記錄，以保證每條訴求信息的狀態(tài)清晰可見(jiàn)，實(shí)時(shí)記錄每條訴求信息的處理情況。

2.3 訴求信息回復(fù)

該模塊以?xún)煞N主要交互方式實(shí)現(xiàn)：

（1）短信回復(fù)。根據(jù)訴求人的信息自動(dòng)以短信形式發(fā)送至訴求人手機(jī)端，同時(shí)訴求人可以回復(fù)短信對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，最大限度地提供實(shí)時(shí)性與簡(jiǎn)便性。（2）系統(tǒng)回復(fù)。訴求人可以在系統(tǒng)頁(yè)面查詢(xún)自己的訴求回復(fù)結(jié)果，并在系統(tǒng)中進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2.4 訴求信息分析

該模塊主要分為：（1）部門(mén)統(tǒng)計(jì)。用于對(duì)某時(shí)間段本部門(mén)接受訴求的種類(lèi)與數(shù)量進(jìn)行實(shí)時(shí)的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)。通過(guò)該功能，可以宏觀(guān)掌握某個(gè)特定時(shí)期內(nèi)職工的關(guān)注熱點(diǎn)與辦理情況。（2）綜合分析。用于跟蹤分析某個(gè)特定時(shí)間段內(nèi)所有訴求的詳細(xì)情況，包括受理、回復(fù)、辦結(jié)與評(píng)價(jià)等關(guān)鍵流程的內(nèi)容以及時(shí)間節(jié)點(diǎn)，具有歸檔調(diào)閱的作用。

3 關(guān)鍵技術(shù)

3.1 ExtJs框架

Ajax（Asynchronous JavaScript and XML），即異步JavaScript與XML，是一種創(chuàng)建交互式應(yīng)用的網(wǎng)頁(yè)開(kāi)發(fā)技術(shù)，通過(guò)異步向服務(wù)器提出處理請(qǐng)求而不阻塞用戶(hù)，使頁(yè)面加載時(shí)只用請(qǐng)求少量信息而非整個(gè)頁(yè)面，使得應(yīng)用程序更小、更快，用戶(hù)體驗(yàn)更友好。ExtJs就是一種主要用于創(chuàng)建用戶(hù)界面、響應(yīng)處理用戶(hù)請(qǐng)求的Ajax框架。由于其界面美觀(guān)、功能強(qiáng)大，能兼容.Net、Java、Php等開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，并支持IE、FireFox、Opera等主流瀏覽器，在Web應(yīng)用系統(tǒng)中得到廣泛運(yùn)用。在本系統(tǒng)中，除報(bào)表展示的界面外，全部使用ExtJs框架進(jìn)行UI（User Interface用戶(hù)界面）設(shè)計(jì)。

3.2 華表Cell插件

華表Cell插件是一款基于ActiveX技術(shù)的報(bào)表展示和打印控件，其提供的自定義表頭模版、靈活的公式計(jì)算、單元格設(shè)計(jì)、圖表展示、精準(zhǔn)打印、數(shù)據(jù)導(dǎo)出等功能可滿(mǎn)足中國(guó)式報(bào)表的復(fù)雜需求。該插件運(yùn)行在瀏覽器客戶(hù)端，首次訪(fǎng)問(wèn)時(shí)會(huì)提示用戶(hù)進(jìn)行安裝。該插件的使用方法，基本與Excel類(lèi)似，簡(jiǎn)潔易懂；提供的函數(shù)及接口豐富，特別適合于二次報(bào)表開(kāi)發(fā)；能較好的兼容于Jsp、.Net等開(kāi)發(fā)工具，是當(dāng)前具有國(guó)內(nèi)領(lǐng)先技術(shù)的商業(yè)報(bào)表組件。本系統(tǒng)中的所有報(bào)表展示部分全部使用華表Cell進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)。

3.3 短信平臺(tái)

短信平臺(tái)是基于通訊運(yùn)營(yíng)商提供的短信端口與互聯(lián)網(wǎng)連接，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)短信批量發(fā)送及接收處理的應(yīng)用軟件。手機(jī)短信被稱(chēng)為“第五媒體”，下行發(fā)送具有傳播快、覆蓋廣、定向精準(zhǔn)、強(qiáng)制閱讀率高、時(shí)效性及互動(dòng)性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)，上行接收具有門(mén)檻低、自由度高、限制少、成本低等優(yōu)勢(shì)。在本系統(tǒng)中，用戶(hù)身份驗(yàn)證、訴求短信提交以及辦理跟蹤、結(jié)果回復(fù)、用戶(hù)評(píng)價(jià)、問(wèn)卷調(diào)查等功能均采用短信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)。

4 結(jié)束語(yǔ)

系統(tǒng)于2013年5月開(kāi)始在廣鐵集團(tuán)管內(nèi)各單位全面推廣使用，目前已覆蓋干部職工14萬(wàn)余人，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)對(duì)象全員化、訴求表達(dá)便捷化、訴求處理閉環(huán)化、解決問(wèn)題人性化。系統(tǒng)已成為廣鐵集團(tuán)服務(wù)職工常態(tài)化的工作管理平臺(tái)，受到廣大干部職工的歡迎。

[1]張秋亮，方 凱.列車(chē)客運(yùn)服務(wù)管理信息系統(tǒng)的涉及與實(shí)現(xiàn)[J].鐵路計(jì)算機(jī)應(yīng)用，2013，22（2）：17-20.

[2]鄧常明.貨物到達(dá)短信催辦平臺(tái)的涉及與實(shí)現(xiàn)[J]. 鐵路計(jì)算機(jī)應(yīng)用，2004，13（11）：19-21.

[3]黃錦川，金煒東.基于Android平臺(tái)Web服務(wù)的應(yīng)用研究[J]. 鐵路計(jì)算機(jī)應(yīng)用，2010，19（11）：24-27.

責(zé)任編輯 陳 蓉

Design and implementation of Guangzhou Railway Group Corporation Service Worker Network System

CHEN Lingxia

( Institute of Information and Technology, Guangzhou Railway Group Corporation , Guangzhou 510080, China )

On the basis of the exist manual handle demands process, from the view of service for workers, combining the characteristics of information technology management, this paper proposed a design scheme of Guangzhou Railway Group Corporation Service Worker Network System, introduced the overall architecture and the function module of the System in details. At present, the System was put into operation, and improved the quality and efficiency of handling the worker’s suggestion by building the information platform of the corporation and the worker service.

information platform; worker service; appeal; architecture

F530.65∶TP39

A

1005-8451（2014）01-0047-03

2013-11-28

陳玲霞，高級(jí)工程師。