提高醫療服務質量，加強醫院經濟管理，實現共贏——以三穗縣人民醫院加強服務質量和經濟管理，醫院、職工、患者互利初見成效探析

貴州省三穗縣人民醫院 龍憲桂

提高醫療服務質量，加強醫院經濟管理，實現共贏
——以三穗縣人民醫院加強服務質量和經濟管理，醫院、職工、患者互利初見成效探析

貴州省三穗縣人民醫院 龍憲桂

隨著“十二五”期間深化醫藥衛生體制改革的啟動實施，公立醫院改革試點的積極推進，作為改革重點的一家縣級醫院，如何維護其公益性，調動職工積極性，與患者和諧相處，避免傷醫事件的發生和取消以藥補醫方面，并取得了兩年零醫療糾紛的局面。初步走出了一條具有特色的可持續發展之路。

提高服務質量 加強經濟管理 實現共贏

中共十八屆三中全會審議通過的 《中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定》中提出：深化醫藥衛生體制改革，取消以藥補醫，理順醫藥價格，建立科學補償機制。使市場在資源配置中起決定作用。三穗縣人民醫院作為西南地區的一家“二甲”醫院，強化醫院經濟管理，引入市場觀念，新時期從病人的需求為辦院的出發點，推出切合市場的服務產品，有效的解決了當前人民群眾反映的看病難，看病貴的問題，在醫院與職工，醫院與病人之間架起了一道相互理解、相互信任和相互依賴之橋，實現了三方的共贏。

一、從轉變觀念入手，思維決定行動

(1)醫院文化的內涵：包括三個方面：一是醫院精神，二是制度文化，三是物質文化。其中精神文化是醫院的靈魂，制度文化是保證，物質文化是精神文化、制度文化的物質基礎，三者有機統一，缺一不可。

(2)三穗縣人民醫院在長期的工作過程中形成了以“博愛、團結、奮進、奉獻”的精神，樹立起“以人為本，創新發展”的辦院宗旨，從五個方面入手培育自已文化方面：領導干部以身作則，率先垂范，在科室帶好頭；建立了一套行之有效的監督和獎懲機制;制定了一套切合職工的培訓制度：堅持一人出去進修培訓，回來進行講授，人人分享成果，既節省了人力物力，又增長了見識和技術;善于發現人才，做到人盡其才，才盡其用，楊長避短；充分發揮醫院工會和婦委會兩個組織的作用，對職工建立個人家庭檔案，加強溝通，積極幫助有困難的職工，爭取職工家屬的理解和支持，解決職工的后顧之憂，讓職工找到歸屬感。

根據病人的需求和市場的變化來調節自身的服務功能：成立專門的職能科室社會服務部對市場進行調研，并對病人反映的情況和需求進行歸納匯總，及時向院領導反饋，領導決策層及時調整和改進服務方式。加強對職工服務意識的培訓，從病人的角度、從領導層的角度、從自身角度進行換位思考，找出自身存在的不足，聽得進意見，在工作中找到快樂的源泉。

二、做好成本核算的基礎工作

醫院的成本核算貫穿于醫療服務活動的全過程，涉及到醫院內的所有部門和人員。因此必須做好與成本核算有關的各項基礎工作，建立健全與成本核算有關的各項原始記錄，保證成本核算原始資料真實、完整。

(1)建立健全醫院固定資產、消耗藥品、材料、低值易耗品等各項財產物資的計量、計價、驗收、領退、轉移、報廢、清查、盤點制度。

(2)制定必要的消耗定額和人員定額，加強定員定額管理。

(3)建立和健全有關成本核算的原始記錄和憑證，并建立合理的憑證傳遞程序。

為保證醫院可持續發展，確立市場競爭優勢，提高醫院財務管理水平和財務信息質量，有計劃地、科學合理的預算編制和和醫院所有的收入和支出都有納入預算管理尤為重要。以前醫院編制預算只是搞形式，走過場，對預算的作用認識不夠，現通過以下方面加強對預算的編制和執行：

(1)統一思想，提高認識。成立以院長為主任的預算管理委員會，在編制預算前，召集各科室負責人商議，將院里的規劃和計算與各科室相結合，綜合近兩年的發展編制預算，統籌安排，讓所編制的預算具有可操作性。

(2)強化責任，增強執行力。將預算指標分解到各科室，將總體目標和任務分期細化，制訂工作方案，責任到人，實行季度通報制度，對預算的執行實行動態監測。對在執行過程中發現的問題及時進行總結。

(3)實行預算監控制度，維護預算的嚴肅性。對所編制的預算報上級部門批準后，一般不予調整，對各科室建立預算執行績效考評制度，納入科室年度考核，作為評優的依據。

再次加強醫院績效工資管理辦法，按科室設置崗位，實行多勞多得，實行后勤社會化，充實臨床一線，打破大鍋飯、平均主義，充分調動醫務人員的工作積極性，讓踏實做事的人得實惠，不讓埋頭苦干的人吃虧。

根據實際情況按科室設置崗位，按近兩年的病人數和占用床位數設置醫生護土崗，定崗定員，取消職稱終身聘用制，設立績效工資臨界點，下不設底，上不封頂，按工作崗位和業務量多勞多得，同時設置完成目標獎，以出院病人滿意度調查表為依據，服務質量的好與差由病人說了算，納入績效考核，占比30%，通過以上一些措施，改變了科室里過去那種職稱高、資歷高、工作量少的人拿的收入多，而職稱低、資歷低工作量大的人報酬少和做多做少一個樣局面，人人都有緊迫感，不進則退，提高了醫院整體的服務質量，最大陰度地調動了醫務人員的工作熱情和積極性。

逐一對后勤部門的功能面向社會化和服務上門，減輕臨床一線和醫技科室人少手的壓力和人力資源的浪費。如將醫院的保潔服務全部外包給有資質的家政公司，將原洗衣房的工作包給消毒公司，將醫院的安保工作包給保安公司，這樣不僅節約了成本，減少了人力，且保證了質量。各科室根據所需物品和藥品的的輕重緩急網絡直報，后勤部門和藥劑科按郵局處理的方式分特急、加急和平件的要求處理，由后勤配送中心供應并送貨上門。

綜上所述，通過樹立醫院文化，提高服務意識，加強對經濟的管理，降抵科室成本，堅持以病人為中心，優化服務流程，完善分配激勵機制，推行聘用制和崗位管理制度，建立起以服務質量和崗位工作量為主的綜合績效考核和崗位績效工資制度，有效地調動了醫務人員的積極性。