在“領保應急中心”驚心動魄度中秋

胡心陽綁架、持槍搶劫、傷人、詐騙……中秋之夜，與這些有關的一個個急切、恐慌的電話涌向北京朝陽門外的外交部全球領事保護與服務應急呼叫中心。這個中心于9月2日正式啟動運行，12308熱線每天24小時、全年無休地為海外中國公民和法人提供領事保護與協助服務。我作為呼叫中心的一名工作人員，深刻地感受著祖國與每一名海外中國人的命運息息相關。 中秋之夜，外交部“領事應急中心”依然燈火通明。自從呼叫中心正式啟動以來，來電量一直居高不下，各種新情況、新問題層出不窮。雖然已經過嚴格培訓，但我心里還是七上八下：萬一發生重大自然災害需要緊急撤僑怎么辦？在外旅游遭遇搶劫怎么協助？……正當我緊張地溫習應急處置流程時，電話鈴響起，傳來一位姓萬的女士急促的聲音：“我丈夫在赤道幾內亞旅游，用微信告訴我他被軟禁了，情況十分危險，請你們快點救救他！”來電者情緒激動，如果具體案情不明，使館根本無法介入。我首先安撫她的情緒，待她平靜后，詢問她丈夫的姓名、所在位置及電話等詳細信息。原來她丈夫輕信介紹人的花言巧語到赤幾旅游，不想卻遭對方綁架。情況危急，我立即聯系我國駐赤幾使館，電話那頭使館領保人員毫不猶豫地說，“放心吧，我們會及時處理”。 剛放下電話，鈴聲又響了，路女士來電反映某中資企業駐巴基斯坦的員工宿舍5戶人家同時被持槍蒙面人搶劫，當地警察處理不積極。我們第一時間通知駐巴使館，請其跟進處理。隨后，張先生來電，稱其家屬在安哥拉發生嚴重工傷，已經送醫，希望了解如何辦理加急簽證。我們根據知識庫內容向其介紹了安哥拉駐華使館網站和中國領事服務網網址，并將相關情況通報給我駐安使館。凌晨2時30分，電話鈴聲再次響起，張先生稱他們旅游團十幾個人在泰國某機場，其中一名團友被人捅傷，正在搶救。“喂，請問是泰國大使館嗎？這里是外交部領保呼叫中心，有同胞在泰國機場被人捅傷，我這里有當事人的手機號，請您趕快跟他聯系一下！”“你放心，我立刻處理！”此時泰國正是凌晨，在同胞的安危面前，他們仍然犧牲了自己的休息時間。 接近凌晨4時，鈴聲漸稀，呼叫中心辦公室卻仍能聽到啪啪的鍵盤聲。大家還在處理當天收到的其他工單。護照丟失的、失蹤失聯的、遭遇意外的、勞務糾紛的、旅游糾紛的……在這些工單中還會夾雜一些“奇怪”的情況：周先生和女友在某國旅游，請求推薦旅館；和先生在某國機場找不到出租車，請大使館派車來接；博物館當日閉館，汪女士要求使館協商為她單獨開館；何先生下飛機后找不到行李，請使館想辦法。凡此種種，讓人啼笑皆非。如王毅部長所說，12308是連接海外中國公民與政府間的“親情熱線”，希望大家合理利用，把公共資源留給真正需要的同胞。 案件一個接著一個，不知不覺晨曦已至。身邊一宿未眠的同事們仍在電腦前聚精會神地處理工單。“快來看，我們駐毛里求斯使館有好消息啦！”原來是使館收到呼叫中心轉去的工單后，及時成功處理了一起涉我同胞的詐騙案。梁先生和妻子前往毛里求斯自由行，其在國內的父母接到電話稱該夫妻被綁架，要交5萬美金才放人。駐毛使館獲知案情后迅速處理。經過仔細調查分析，領事官員認為電話詐騙的可能性更大，并及時做出反應。電話再次響起，大家心頭一緊，原來是我駐赤幾使館傳來捷報。他們已通過當地警方成功救出被軟禁的我國公民。萬女士得知消息后激動地說，“感謝黨和政府，感謝使館的同志們，你們拯救了我們全家！” 百姓的一句感謝，就能讓我們心里溫暖。外交工作有時需要西裝革履，更多時候要接地氣、懂民情、惠民生。走在下班路上，我心情愉悅，因為我的中秋夜，在守望我國公民的平安。▲（作者是外交部12308呼叫中心工作人員）