顧客數據分析與滿意度模型在個人電腦行業的實證研究

本文，我們將進行原始數據的采集和統計，并運用多種統計方法對結果進行分析、評價，尋找影響顧客滿意度的關鍵因素，從而實證和修正顧客心理與顧客滿意度關系模型。

一、數據的采集與整理

從2010年到2013年，問卷調查共進行了4次，每次按照平板電腦和筆記本電腦分開調查，但2010年因平板電腦剛上市，用戶數目小，因此僅進行了筆記本電腦調查，因此共采集到7組數據，平板電腦3組，筆記本電腦4組。對于每一次調查，我們在調查后，只對樣本數較多的品牌進行獨立統計，樣本數較少的品牌統一歸類為其他。

1.采樣

（1）調查的城市

借助企業及咨詢機構調查資料4年內對50座城市的消費者開展了調查，調查城市包括直轄市、省會城市、自治區，經濟發達與欠發達城市。

（2）品牌

根據前期調研，初步選定電腦品牌的范圍，在選定的范圍內進行調查。合格調查對象是在5年內購買并使用過計算機的家庭。每個品牌在全國50個（2010年是49個）主要城市和郊區按銷售額分布抽取了250個左右有效樣本，對于采集的有效樣本量不足250的品牌，在本研究報告中合并為“其他”。然后采用PLS（偏最小二）方法進行統計計算，數據一致性達到合格標準，在90%置信范圍區間，不同年份各品牌的最大偏差在2.00至2.98之間。

不同年度，我們選擇的品牌和品牌數量都有所不同，這是因為每年各品牌占市場份額在不斷變化，而時間越晚，市場份額越集中在幾個大品牌上。

合格被訪對象是從2009年以來購買并使用過筆記本電腦及2010年以來使用過平板電腦的家庭，且要求受訪者年齡在18歲到75歲之間。

2. 數據統計與分析

我們將所獲得的調查問卷樣本進行統計，獲得7組顧客滿意度前提變量和結果變量數據。考慮到商業的秘密，表格將各廠商用品牌1～11表示。因篇幅要求，7組數據不在本文中列出，7組數據的統計分析結果將在第2節表述。

二、數學模型線性相關的實證

將顧客滿意度數學模型表示成一個遞歸方程組：

方程組1

其中：X1：品牌形象、X2：顧客期望、X3：感知質量、X4：感知價值、X5：顧客滿意度、X6：顧客忠誠度

1. 顧客期望與品牌形象X2=f2（X1）的線性相關性

筆者對各個品牌不同年份（從2009年到2013年）的平板電腦和筆記本電腦品牌形象和顧客期望子樣做了散點圖，證明散點具有線性分布，僅以品牌3為例， 2013年該品牌機品牌形象和顧客期望散點圖（任意選擇50個子樣），見圖1。對同一年份不同品牌的散點圖比較，散點具有重合性。

因此，我們可以把函數式組（1）式表達成

式1

式中， 是誤差項。

我們運用一元線性回歸檢驗公式對所有年份和品牌的回歸函數（式1）做了假設檢驗。設

取 ，查表得到 。

而不同年份各個品牌樣本計算的值均在5.0～9.0之間，即回歸函數線性回歸顯著。

因此，我們可以設同一年某品牌子樣平均值用表示，則

式中，j表示某一品牌第j個樣本，n為該品牌樣本總數，由于式1線性回歸顯著， 服從正態分布，有

0

因此得到

式2

2.數學模型中的系數

我們在前面已經證明方程組

方程組2

（1）式線性回歸顯著，下面將證明（2）至（4）式做線性回歸顯著性檢驗。

設某品牌方程組4-3第（p）式（2≤p≤4）中，有n=250組觀察值，給定顯著水平？琢=5%，得到

F？琢（p，250-p-1）

當

其中：Q回為回歸離差（平方和）；Q剩為剩余離差（平方和）

當F≥F？琢（p，250-p-1）

則認為線性回歸顯著。

使用SPSS軟件對每一個品牌各個年份的數據進行計算，如表1。為減少篇幅，表中每一個p值，只列出每組數據所得到的F值中最小、最大和平均值。可以看出，每一個p值對應的F中最小值，都大于對應的Fα（p，250-p-1），因而證明了方程組4-3中（2）、（3）和（4）式都是顯著回歸的。

對于方程組2第（5）式，運用一元線性回歸檢驗公式[1]

證明其線性回歸不顯著。

三、基于電腦行業同質化的客戶滿意度模型

1.不同品牌趨同性強烈

我們對同一年份不同品牌的矩陣系數進行比較，發現除同一矩陣系數，不同品牌差距不大，一般地，行業平均值矩陣中數值大于0.2的系數，各品牌相應的系數一般偏差不超過10%，多數在5%以內。行業平均值矩陣中系數在-0.02至0.1之間的，各品牌相應系數偏差不超過0.05。方差檢驗也證實各個品牌矩陣系數與行業平均矩陣系數有一致性。

各個品牌間矩陣系數差異性小的原因是由于個人電腦產品及服務的趨同性造成的。根據最新的研究機構International Data Corporation（IDC）公司發布研究報告稱，在2014年第二季度，全球平板出貨量至4930萬部。報告顯示前五名：蘋果、三星、聯想、華碩、宏碁占總出貨量的55.6%，而剩余的44.4%由其他品牌特別是小品牌占有。

作為平板電腦的同質化問題相當嚴重，主要集中在中小品牌方面。

主要分為外觀同質化、性能同質化、系統功能同質化、銷售策略同質化

外觀同質化問題，在國內品牌特別常見，因為作為中小品牌平板要具有較大的價格競爭力，就必須在成本控制上做文章，而產品的設計開發費及模具費用將會讓價格優勢蕩然無存。從而也造成了中低價位的平板外觀同質化嚴重，除了標志不一樣，很多都是同樣的外觀。endprint

性能同質化，現在平板電腦的CPU芯片主要集中在高通/英特爾/Tegra/MTK/瑞芯/全志這些廠商，平板電腦的液晶面板尺寸，分辨率等等也大都相同。最后造成產品宣傳方面都是一個賣點。

系統同質化，平板電腦的系統對于消費者來說并不陌生，自從Google綠色機器人大軍以氣吞山河之勢收購了Motorola以來，Android系統可謂家喻戶曉，時至今日，平板電腦已經普遍使用了Android 4.0以上系統，Android系統不同于IOS系統，是一個全開放的平臺，在智能系統普及方面做了巨大的貢獻，平板廠商看到這點，紛紛投在旗下，成為了綠色大軍中的一員，現在說到平板電腦這個概念，大家自然而然的就認為這是一款Android平板。而隨著Windows的一些優惠授權新政策出臺以后，基于Windows系統的平板品牌也隨之增多。

銷售策略同質化，隨著電子商務的發展和小米的饑餓營銷方式的成功，現在越來越多的廠商加入到這種銷售的渠道和方式。

同樣的外觀，同樣的性能，同樣的系統，同樣的客戶，同樣的宣傳方式，同樣的銷售策略和方式，也許剩下的不同就只有服務了。

2. 顧客滿意與顧客忠誠

通過對比，我們發現顧客滿意與顧客忠誠之間，雖然有正相關關系，但是不能表達成簡單的線性關系，亦即數學模型（方程組1）中第5項不能用來表示。

3.修正后的個人電腦行業顧客滿意度模型

根據上面的討論，對我的論文《顧客滿意度與顧客心理指標關系的理論模型》給出的個人電腦行業顧客滿意度模型做出修正：

說明：

（1）箭頭由因指向果。

（2）單線箭頭表示因果間有線性關系。

（3）空心箭頭表示因果間有正向但非簡單線性關系（見圖2）。

顧客滿意度模型的數學表達。矩陣4-7中系數，除 外，不隨品牌而變，僅隨年份而變。這樣，我們可以寫出矩陣

矩陣6

在矩陣6中，數據組可以被看作是離散型變量， 的每一組數據，對應著不同的品牌。當然，平板電腦和筆記本電腦的系數還是要區分開來的。

這個數學模型反映出電腦行業各個品牌之間的產品性能和服務模式差異性非常小，而品牌間的差異由Xi表達。即品牌間的差異存在于品牌形象、質量和價值。

參考文獻：

[1]汪榮鑫.數理統計[M].西安交通大學出版社，1987.

[2]International Data Corporation，Worldwide Tablet Market Grows 11% in Second Quarter on Shipments from a Wide Range of Vendors，2014C.

作者簡介：聶沁苑（1963- ），女，漢族，河北人，曾畢業于中國人民大學本科、西安交通大學管理學院企業管理博士，經濟師，主要研究方向：企業管理及人力資源研究，曾任TCL信息產業集團企管部經理，TCL數碼事業本部人力資源總監，現任深圳三諾集團管理中心總監暨人力資源總監endprint

性能同質化，現在平板電腦的CPU芯片主要集中在高通/英特爾/Tegra/MTK/瑞芯/全志這些廠商，平板電腦的液晶面板尺寸，分辨率等等也大都相同。最后造成產品宣傳方面都是一個賣點。

系統同質化，平板電腦的系統對于消費者來說并不陌生，自從Google綠色機器人大軍以氣吞山河之勢收購了Motorola以來，Android系統可謂家喻戶曉，時至今日，平板電腦已經普遍使用了Android 4.0以上系統，Android系統不同于IOS系統，是一個全開放的平臺，在智能系統普及方面做了巨大的貢獻，平板廠商看到這點，紛紛投在旗下，成為了綠色大軍中的一員，現在說到平板電腦這個概念，大家自然而然的就認為這是一款Android平板。而隨著Windows的一些優惠授權新政策出臺以后，基于Windows系統的平板品牌也隨之增多。

銷售策略同質化，隨著電子商務的發展和小米的饑餓營銷方式的成功，現在越來越多的廠商加入到這種銷售的渠道和方式。

同樣的外觀，同樣的性能，同樣的系統，同樣的客戶，同樣的宣傳方式，同樣的銷售策略和方式，也許剩下的不同就只有服務了。

2. 顧客滿意與顧客忠誠

通過對比，我們發現顧客滿意與顧客忠誠之間，雖然有正相關關系，但是不能表達成簡單的線性關系，亦即數學模型（方程組1）中第5項不能用來表示。

3.修正后的個人電腦行業顧客滿意度模型

根據上面的討論，對我的論文《顧客滿意度與顧客心理指標關系的理論模型》給出的個人電腦行業顧客滿意度模型做出修正：

說明：

（1）箭頭由因指向果。

（2）單線箭頭表示因果間有線性關系。

（3）空心箭頭表示因果間有正向但非簡單線性關系（見圖2）。

顧客滿意度模型的數學表達。矩陣4-7中系數，除 外，不隨品牌而變，僅隨年份而變。這樣，我們可以寫出矩陣

矩陣6

在矩陣6中，數據組可以被看作是離散型變量， 的每一組數據，對應著不同的品牌。當然，平板電腦和筆記本電腦的系數還是要區分開來的。

這個數學模型反映出電腦行業各個品牌之間的產品性能和服務模式差異性非常小，而品牌間的差異由Xi表達。即品牌間的差異存在于品牌形象、質量和價值。

參考文獻：

[1]汪榮鑫.數理統計[M].西安交通大學出版社，1987.

[2]International Data Corporation，Worldwide Tablet Market Grows 11% in Second Quarter on Shipments from a Wide Range of Vendors，2014C.

作者簡介：聶沁苑（1963- ），女，漢族，河北人，曾畢業于中國人民大學本科、西安交通大學管理學院企業管理博士，經濟師，主要研究方向：企業管理及人力資源研究，曾任TCL信息產業集團企管部經理，TCL數碼事業本部人力資源總監，現任深圳三諾集團管理中心總監暨人力資源總監endprint

性能同質化，現在平板電腦的CPU芯片主要集中在高通/英特爾/Tegra/MTK/瑞芯/全志這些廠商，平板電腦的液晶面板尺寸，分辨率等等也大都相同。最后造成產品宣傳方面都是一個賣點。

系統同質化，平板電腦的系統對于消費者來說并不陌生，自從Google綠色機器人大軍以氣吞山河之勢收購了Motorola以來，Android系統可謂家喻戶曉，時至今日，平板電腦已經普遍使用了Android 4.0以上系統，Android系統不同于IOS系統，是一個全開放的平臺，在智能系統普及方面做了巨大的貢獻，平板廠商看到這點，紛紛投在旗下，成為了綠色大軍中的一員，現在說到平板電腦這個概念，大家自然而然的就認為這是一款Android平板。而隨著Windows的一些優惠授權新政策出臺以后，基于Windows系統的平板品牌也隨之增多。

銷售策略同質化，隨著電子商務的發展和小米的饑餓營銷方式的成功，現在越來越多的廠商加入到這種銷售的渠道和方式。

同樣的外觀，同樣的性能，同樣的系統，同樣的客戶，同樣的宣傳方式，同樣的銷售策略和方式，也許剩下的不同就只有服務了。

2. 顧客滿意與顧客忠誠

通過對比，我們發現顧客滿意與顧客忠誠之間，雖然有正相關關系，但是不能表達成簡單的線性關系，亦即數學模型（方程組1）中第5項不能用來表示。

3.修正后的個人電腦行業顧客滿意度模型

根據上面的討論，對我的論文《顧客滿意度與顧客心理指標關系的理論模型》給出的個人電腦行業顧客滿意度模型做出修正：

說明：

（1）箭頭由因指向果。

（2）單線箭頭表示因果間有線性關系。

（3）空心箭頭表示因果間有正向但非簡單線性關系（見圖2）。

顧客滿意度模型的數學表達。矩陣4-7中系數，除 外，不隨品牌而變，僅隨年份而變。這樣，我們可以寫出矩陣

矩陣6

在矩陣6中，數據組可以被看作是離散型變量， 的每一組數據，對應著不同的品牌。當然，平板電腦和筆記本電腦的系數還是要區分開來的。

這個數學模型反映出電腦行業各個品牌之間的產品性能和服務模式差異性非常小，而品牌間的差異由Xi表達。即品牌間的差異存在于品牌形象、質量和價值。

參考文獻：

[1]汪榮鑫.數理統計[M].西安交通大學出版社，1987.

[2]International Data Corporation，Worldwide Tablet Market Grows 11% in Second Quarter on Shipments from a Wide Range of Vendors，2014C.

作者簡介：聶沁苑（1963- ），女，漢族，河北人，曾畢業于中國人民大學本科、西安交通大學管理學院企業管理博士，經濟師，主要研究方向：企業管理及人力資源研究，曾任TCL信息產業集團企管部經理，TCL數碼事業本部人力資源總監，現任深圳三諾集團管理中心總監暨人力資源總監endprint