淺談高速鐵路客運人性化服務培訓

武艷君

摘 要：隨著我國高鐵技術的迅速發展，高鐵的運營時速也在逐步提升，同時，人們對客運服務質量的期待也在不斷提高，因為高速鐵路的客運服務質量直接關系到人們的生命安全，直接關系到鐵路的改革發展狀況，直接關系到社會的和諧、穩定。高速鐵路客運市場的競爭實質上就是服務質量的競爭。提高高速鐵路客運質量既是爭取用戶最直接、最有內涵、最富感情的手段，又是最好的營銷和廣告宣傳方式，同時，提高客運服務質量也是獲得市場份額、贏得旅客、提高效益的有效途徑。由此可知，提高客運服務質量、營造舒適的旅行環境、提供優質的人性化服務是鐵路部門在客運市場中增強競爭力的主要方式。

關鍵詞：高速；客運；質量；人性化服務

中圖分類號：F530.64 文獻標識碼：A 文章編號：2095-6835（2014）15-0122-03

鐵路作為國民經濟大動脈、國家的重要基礎設施和大眾化的交通工具，在我國社會經濟的發展過程中占有重要的地位，在實現國家“十二五”規劃目標、促進經濟社會發展中擔負著重大的責任。2014-07-01，隨著大西高鐵的開通，山西鐵路進入了一個新時代。介休車務段作為大西高鐵運輸組織的一部分，深知高鐵服務的重要性，在人員緊張的情況下，抽調了89名高學歷人員從事高鐵工作；在知識儲備不足的情況下，派出56人去北京交通大學學習，派10人參加路局售票新技術培訓，并自行舉辦高鐵適應性培訓班5期，由專職教師為高鐵儲備的車站值班員、客運員進行強化培訓；編制《安全手冊》《設備手冊》《保潔手冊》《著裝禮儀手冊》，并將它們下發到高鐵車站的干部和職工手中；實行每班一題、每日一問，促進現場實作能力的提升，這些科學、有效的舉措為高鐵開通后的服務工作打下了堅實的基礎。

1 對高鐵服務的認識

現代鐵路由原來的“提速”發展到現在的“高鐵”，標志著現代化高鐵已經敲開了百年中國鐵路的大門。滿足市場的需求和人民群眾的需要是高鐵時代明顯的特征；科學化運作、精細化管理、人性化服務是高鐵不斷發展的理想境界；創造中國品牌、打造中國精品、鍛造中國諸元是鐵路人不懈的追求。我們必須堅持“調整自我，適應市場”的經營戰略，牢固樹立“以人為本，人民滿意，全員營銷，市場經營”的服務理念，準確把握高速鐵路客運市場的規律和需求，牢牢把控高速鐵路的客運服務質量，全面提升我國鐵路的現代化水平，不斷增強鐵路經營發展的競爭力，努力實現由“讓旅客走得了”的低標準服務向“既讓旅客走得了，又讓旅客走得好、走得舒適、走得有尊嚴，使其從心里認為下次外出還乘坐火車”的轉變。高鐵開通運營前期，介休車務段在環境整潔、優美，設施便民、舒適，服務溫馨、人性化上不斷展示了高鐵服務的高品質——從美學的角度對車站進行了功能定位，并綠化、美化環境。例如，對候車室座椅擺放等進行統一規劃，候車廳內統一公告欄的揭示樣式、擺放位置、畫面色調、字體標準，增加了安全警示、溫馨提示標識，在衛生間內擺放鮮花等，讓旅客進入高鐵車站就有好心情，感覺到家一般的溫馨。同時，車站還聘請了部隊教官，手語教師，英語教師，形體、禮儀老師對進駐高鐵客運站的相關工作人員進行軍訓、雙語培訓、禮儀指導，并組織職能相關人員多次前往飛機場參觀、學習，組織高鐵和既有客運站開展軍姿、禮儀、業務知識對抗賽，通過簡短的話語、溫馨的提示和及時的幫助來滿足旅客的不同需求。在路局10大客運品牌的示范引領下，在平遙古城站創建了“古城新境”服務品牌，推行旅游咨詢、英語手語導向、重點幫扶、預約等七項服務。介休站通過與平遙站“古城客廳”開展“雙比雙促進”活動，成為了平遙縣城客運品牌的姊妹花，在介休東站創建了“休賢驛站”服務品牌，在出站口設立“迎賓服務崗”，在候車室設立“貼心服務臺”和“重點幫助區”，在驗票口設立“愛心接送卡”，并開展旅游咨詢、出行信息查詢等服務。高品質的服務思想不僅帶動了社會經濟的發展，還大大提高了人民群眾對客運服務的滿意度。

旅客對運輸需求的滿意度反映了客運服務的質量和服務水平，同時，旅客的滿意度還取決于旅客的心理感受，因此，提高客運服務質量除了要改進硬件設施和加強職工職業道德教育外，還必須改進服務方式，提高服務的主動性、針對性和周到性，這是高素質客運工作人員必須具備的能力。怎樣做到“以人為本”，做好旅客服務工作？筆者認為，在鐵路客運工作人員的相關培訓中，必須結合實際工作情況強化人性化服務培訓，在這方面，介休車務段走在了前列。隨著高鐵的開通、運營，相關工作人員結合高鐵的特點和需求，不斷完善服務項目，展示高鐵形象，讓旅客在短暫的乘車過程中感受到高鐵文化與三晉文化的完美結合。

2 鐵路客運服務

在中華人民共和國鐵路運輸部頒布的《鐵路旅客運輸服務質量標準》中，將客運服務定義為：“以滿足旅客需求為中心，突出體現了‘以人為本，旅客至上的服務理念?！倍诖诉^程中，應遵循的準則是：堅持以“安全第一，方便快捷”為基本原則，以實現“安全正點，設備良好，環境適宜，飲食衛生，服務文明”為服務質量目標。通俗理解就是，在車站范圍或列車上的一切服務工作和經營工作都屬于鐵路客運服務。

通過有關路內外專家、學者的論述可知，鐵路客運產品不僅僅是指它的核心產品——旅客的位移，其中還包括形式產品——候車環境、乘坐環境、服務質量等；附加產品——車票預售、行包托運、信息咨詢、延伸服務等，這三個層次缺一不可。由此可知，鐵路客運產品就是為旅客提供的服務。在提供服務的過程中，工作人員應積極推廣電話訂票、互聯網售票、電子客票、銀行卡購票、自動售檢票等相關工作內容，形成以高速、快速、普速合理匹配，適應不同層次的旅客所需要的鐵路客運產品，以適應旅客多樣化、個性化的要求，用溫馨服務讓廣大旅客“走得了、走得好、走得安全、走得順心”，用辛勤的汗水和智慧的力量為南來北往的旅客提供優質的服務，打造高速鐵路客運服務質量優質品牌，贏得廣大旅客的支持和信任，增強高速鐵路在客運市場中的競爭力。

3 鐵路客運服務質量

中華人民共和國鐵路運輸部頒布的《鐵路旅客運輸服務質量標準》中，對質量的定義是：“鐵路運輸服務滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和?！蓖ㄋ椎睦斫饩褪牵瑵M足旅客、貨主在法律、規章規定范圍內的一切需求。在日常工作中，要完善高速鐵路客運服務設施，豐富高速鐵路客運服務質量內容，廣泛聽取旅客、貨主的心聲、意見和建議，及時了解旅客、貨主的所思、所想、所求、所盼，不斷提高客運服務質量；要用真誠的服務面對旅客，對重點旅客實行追蹤管理，提供有針對性的服務，營造優質的高速鐵路客運服務質量環境，打造高速鐵路客運服務質量品牌，集聚優質的高速鐵路客運服務質量資源，擴大高速鐵路客運服務質量市場，進一步拓展高速鐵路客運服務質量領域，提高高速鐵路客運服務質量的效率，釋放高速鐵路客運服務質量的能力，做大、做強高速鐵路客運服務質量業務，最大限度地滿足旅客的需求，最大限度地擴大高速鐵路客運市場份額，努力把鐵路客運服務質量轉化為真正的經濟效益和社會效益，推動鐵路又好又快發展。

經過多年的建設和積累，鐵路旅客的旅行環境得到了極大的改善，通過客運部門長期不懈的努力，客運服務質量也大幅度提高。要想讓客運服務質量得到真正意義上的跨越發展，就要先從軟件建設方面和人員的思想覺悟、職業素質方面入手，轉變服務觀念、強化服務意識，使客運人員將最大限度地滿足旅客的需要作為一種習慣、本能，將其視為每個客運職工的天職。

4 鐵路客運人性化服務

人性是人所具有的正常感情和理性?？瓦\職工要尊重旅客，一切從旅客的需要出發，細致入微地關心旅客，這是鐵路客運人性化服務的重要組成部分。同時，在服務設施方面也體現了人性化服務，比如設置問訊處、售票廳、行包托運處、候車室、站臺、天橋、地道、上水設施等服務設施。這些設施都必須滿足旅客問訊、售票、托運、乘降的需要，使旅客從進入車站開始就感到環境優美、方便、舒適、安全、衛生，有回到家的感覺。在工作過程中，工作人員要不斷改進服務質量，認真落實《鐵路旅客運輸服務質量標準》，提高站車服務規范化水平，擴大高速鐵路品牌示范效應，創新客運產品，為廣大旅客提供更加安全、舒適、方便、快捷、優質的運輸服務。

5 抓好培訓工作

5.1 服務行為培訓

服務行為是指客運工作人員在為旅客提供服務時的一舉一動，而人性化也就體現為尊重、關心旅客。要想做好服務工作，就先要擺正位置，端正態度，同時，要對服務進行科學的定位和理性的認識——服務是一種態度，服務需要創造，服務值得付出，服務彰顯和諧；服務是一種素質，服務體現文明；服務是一種美德、一種給予，也是一種收獲；服務是一種快樂，快樂服務是人生的境界之一。

在為旅客提供服務的同時，要認識到服務意識與服務能力的區別。服務意識和服務能力的區別就在于，服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力是能不能做好的問題。服務意識存在于客運職工的心中：用心服務——假如你是旅客；主動服務——要做的正是對方正在想的；變通服務——工作標準是規范，但顧客滿意才是目標；激情服務——不厭其煩的態度。

筆者認為，要想在服務行為上體現出人性化，就必須從研究服務對象的心理入手。由心理學的相關內容可知，只有樹立以人為中心的思想，才能處理好與旅客之間的關系。旅客形形色色，在社會中扮演的角色各不相同，心理性格也不同，現職的客運職工大多不具備相應的心理學常識，不能夠換位思考，靈活改變服務方式，也不能妥善處理旅行中遇到的各種問題，特別是一些突發事件。比如當遇到列車發生事故、列車迫停、列車晚點等情況時，工作人員與旅客一樣消極等待，不能有效地控制和調節旅客的情緒，甚至與旅客一起抱怨；當旅客遇到財物丟失或損壞的情況時，客運人員處理形式教條、死板，極易引發旅客的怨氣；當旅客中有危重病人、精神病患者或犯罪分子時，客運人員自己先驚慌失措，不能冷靜應對，造成緊張的局面，等等，這些都容易引起不良的社會反映，影響路風建設。同時，要加強對客運服務人員的行為規范培訓，結合工作崗位的要求，用現代化教學手段對服務員的站姿、走姿，組織旅客候車、乘降時手提喇叭的姿勢、位置、音量和朝向等各個服務環節逐項進行培訓，使其行為舉止標準、和諧，讓旅客有親切感。

5.2 服務禮儀培訓

服務禮儀是客運人員在服務工作中向旅客表示敬意的一種儀式和禮節，是客運人員必須遵循的服務標準。良好的服務禮儀可以彌補某些客運設施條件的不足，滿足旅客的心理需求。在培訓后，客運人員的服務要讓旅客在出行的過程中有“三感”——服務語言讓旅客有“尊重感”，客運人員講普通話，服務用語規范，做到進入車站有迎聲、上車或出站有送聲、解答問題彬彬有禮、處處周到熱情；服務行為讓旅客有“親切感”，在每一個作業環節上，客運人員都要視旅客為親人，把旅客的困難當作自己的困難；服務項目讓旅客有“滿意感”，要熱情、真誠的為旅客提供服務，讓旅客在出行時感到放心、滿意、舒適和愉快。

5.3 服務技能培訓

所謂的“服務技能”是指客運人員在服務工作中的服務技術、業務水平。

5.3.1 基本素質

客運人員的基本素質包括思想品德、職業道德；敬業精神、遵章守紀；身體狀況、心理素質；旅客心理分析、需求等。在培訓的過程中，要重點提高客運人員在高速鐵路客運服務質量的基礎理論、作業程序、作業標準、作業流程、質量要求、注意事項等方面的認識。

5.3.2 安全基本知識、技能

安全基本知識、技能包括客運工作人員的自身安全、旅客安全、安全設備使用、非正常情況下的應急處理辦法等。加強安全生產宣傳教育力度，引導客運職工牢固樹立“安全第一，預防為主，綜合治理”“安全是最大的幸?！薄鞍踩赜谔┥健薄鞍踩褪敲?，安全就是飯碗，安全就是錢袋子”的思想觀念，進一步增強客運人員對安全質量認識的緊迫感、責任感、危機感和安全意識、執規意識、自我保護意識，自覺養成良好的標準化作業、按章操作的好習慣，深挖自身安全生產“死角”，牢記事故教訓，剔除僥幸心理，真正做到引以為戒、警鐘常鳴，全面、全員、全過程、全方位地確保鐵路的安全運行，形成“人人講安全，人人要安全，人人能安全”的良好局面。

5.3.3 文明服務基本知識、技能

文明服務的基本知識、技能包括文明服務特色知識、技能和一般問題處理；主要城市列車換乘時刻、值乘列車停車站到開時刻；精神文明和“路風”建設；拋棄不文明、不禮貌的言談舉止。

5.3.4 客運規章的相關內容

客運規章主要包括《動車組列車乘務人員實務》《動車組客運運營和管理規章》《安全應急處置》等鐵路專業教材。為了提高客運人員的業務素養，還應學習《現代服務禮儀》《化妝技巧與實踐》《醫護急救》《服務心理學》《服務技巧》等專業課程，不斷提高客運人員的敬業精神、文化素質、知識水平、專業技能、應急能力和發現故障、判斷故障、處理故障的能力，以適應現代化高鐵的發展需求。

5.3.5 作業業務辦理規定、技能

作業業務辦理規定、技能包括《鐵路旅客運價里程表》《鐵路旅客票價表》《鐵路旅客運價表》的查閱、計算；默畫全國鐵路接算站示意圖、客運線路、徑路圖等。同時，在日常工作中開展科技創新、技術革新、技術比武、崗位練兵、應急預案演練和業務技能競賽等。

中華人民共和國鐵路運輸部頒布的《鐵路旅客運輸服務質量標準》中，對質量的定義是：“鐵路運輸服務滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。”通俗的理解就是，滿足旅客、貨主在法律、規章規定范圍內的一切需求。在日常工作中，要完善高速鐵路客運服務設施，豐富高速鐵路客運服務質量內容，廣泛聽取旅客、貨主的心聲、意見和建議，及時了解旅客、貨主的所思、所想、所求、所盼，不斷提高客運服務質量；要用真誠的服務面對旅客，對重點旅客實行追蹤管理，提供有針對性的服務，營造優質的高速鐵路客運服務質量環境，打造高速鐵路客運服務質量品牌，集聚優質的高速鐵路客運服務質量資源，擴大高速鐵路客運服務質量市場，進一步拓展高速鐵路客運服務質量領域，提高高速鐵路客運服務質量的效率，釋放高速鐵路客運服務質量的能力，做大、做強高速鐵路客運服務質量業務，最大限度地滿足旅客的需求，最大限度地擴大高速鐵路客運市場份額，努力把鐵路客運服務質量轉化為真正的經濟效益和社會效益，推動鐵路又好又快發展。

經過多年的建設和積累，鐵路旅客的旅行環境得到了極大的改善，通過客運部門長期不懈的努力，客運服務質量也大幅度提高。要想讓客運服務質量得到真正意義上的跨越發展，就要先從軟件建設方面和人員的思想覺悟、職業素質方面入手，轉變服務觀念、強化服務意識，使客運人員將最大限度地滿足旅客的需要作為一種習慣、本能，將其視為每個客運職工的天職。

4 鐵路客運人性化服務

人性是人所具有的正常感情和理性。客運職工要尊重旅客，一切從旅客的需要出發，細致入微地關心旅客，這是鐵路客運人性化服務的重要組成部分。同時，在服務設施方面也體現了人性化服務，比如設置問訊處、售票廳、行包托運處、候車室、站臺、天橋、地道、上水設施等服務設施。這些設施都必須滿足旅客問訊、售票、托運、乘降的需要，使旅客從進入車站開始就感到環境優美、方便、舒適、安全、衛生，有回到家的感覺。在工作過程中，工作人員要不斷改進服務質量，認真落實《鐵路旅客運輸服務質量標準》，提高站車服務規范化水平，擴大高速鐵路品牌示范效應，創新客運產品，為廣大旅客提供更加安全、舒適、方便、快捷、優質的運輸服務。

5 抓好培訓工作

5.1 服務行為培訓

服務行為是指客運工作人員在為旅客提供服務時的一舉一動，而人性化也就體現為尊重、關心旅客。要想做好服務工作，就先要擺正位置，端正態度，同時，要對服務進行科學的定位和理性的認識——服務是一種態度，服務需要創造，服務值得付出，服務彰顯和諧；服務是一種素質，服務體現文明；服務是一種美德、一種給予，也是一種收獲；服務是一種快樂，快樂服務是人生的境界之一。

在為旅客提供服務的同時，要認識到服務意識與服務能力的區別。服務意識和服務能力的區別就在于，服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力是能不能做好的問題。服務意識存在于客運職工的心中：用心服務——假如你是旅客；主動服務——要做的正是對方正在想的；變通服務——工作標準是規范，但顧客滿意才是目標；激情服務——不厭其煩的態度。

筆者認為，要想在服務行為上體現出人性化，就必須從研究服務對象的心理入手。由心理學的相關內容可知，只有樹立以人為中心的思想，才能處理好與旅客之間的關系。旅客形形色色，在社會中扮演的角色各不相同，心理性格也不同，現職的客運職工大多不具備相應的心理學常識，不能夠換位思考，靈活改變服務方式，也不能妥善處理旅行中遇到的各種問題，特別是一些突發事件。比如當遇到列車發生事故、列車迫停、列車晚點等情況時，工作人員與旅客一樣消極等待，不能有效地控制和調節旅客的情緒，甚至與旅客一起抱怨；當旅客遇到財物丟失或損壞的情況時，客運人員處理形式教條、死板，極易引發旅客的怨氣；當旅客中有危重病人、精神病患者或犯罪分子時，客運人員自己先驚慌失措，不能冷靜應對，造成緊張的局面，等等，這些都容易引起不良的社會反映，影響路風建設。同時，要加強對客運服務人員的行為規范培訓，結合工作崗位的要求，用現代化教學手段對服務員的站姿、走姿，組織旅客候車、乘降時手提喇叭的姿勢、位置、音量和朝向等各個服務環節逐項進行培訓，使其行為舉止標準、和諧，讓旅客有親切感。

5.2 服務禮儀培訓

服務禮儀是客運人員在服務工作中向旅客表示敬意的一種儀式和禮節，是客運人員必須遵循的服務標準。良好的服務禮儀可以彌補某些客運設施條件的不足，滿足旅客的心理需求。在培訓后，客運人員的服務要讓旅客在出行的過程中有“三感”——服務語言讓旅客有“尊重感”，客運人員講普通話，服務用語規范，做到進入車站有迎聲、上車或出站有送聲、解答問題彬彬有禮、處處周到熱情；服務行為讓旅客有“親切感”，在每一個作業環節上，客運人員都要視旅客為親人，把旅客的困難當作自己的困難；服務項目讓旅客有“滿意感”，要熱情、真誠的為旅客提供服務，讓旅客在出行時感到放心、滿意、舒適和愉快。

5.3 服務技能培訓

所謂的“服務技能”是指客運人員在服務工作中的服務技術、業務水平。

5.3.1 基本素質

客運人員的基本素質包括思想品德、職業道德；敬業精神、遵章守紀；身體狀況、心理素質；旅客心理分析、需求等。在培訓的過程中，要重點提高客運人員在高速鐵路客運服務質量的基礎理論、作業程序、作業標準、作業流程、質量要求、注意事項等方面的認識。

5.3.2 安全基本知識、技能

安全基本知識、技能包括客運工作人員的自身安全、旅客安全、安全設備使用、非正常情況下的應急處理辦法等。加強安全生產宣傳教育力度，引導客運職工牢固樹立“安全第一，預防為主，綜合治理”“安全是最大的幸?！薄鞍踩赜谔┥健薄鞍踩褪敲樱踩褪秋埻?，安全就是錢袋子”的思想觀念，進一步增強客運人員對安全質量認識的緊迫感、責任感、危機感和安全意識、執規意識、自我保護意識，自覺養成良好的標準化作業、按章操作的好習慣，深挖自身安全生產“死角”，牢記事故教訓，剔除僥幸心理，真正做到引以為戒、警鐘常鳴，全面、全員、全過程、全方位地確保鐵路的安全運行，形成“人人講安全，人人要安全，人人能安全”的良好局面。

5.3.3 文明服務基本知識、技能

文明服務的基本知識、技能包括文明服務特色知識、技能和一般問題處理；主要城市列車換乘時刻、值乘列車停車站到開時刻；精神文明和“路風”建設；拋棄不文明、不禮貌的言談舉止。

5.3.4 客運規章的相關內容

客運規章主要包括《動車組列車乘務人員實務》《動車組客運運營和管理規章》《安全應急處置》等鐵路專業教材。為了提高客運人員的業務素養，還應學習《現代服務禮儀》《化妝技巧與實踐》《醫護急救》《服務心理學》《服務技巧》等專業課程，不斷提高客運人員的敬業精神、文化素質、知識水平、專業技能、應急能力和發現故障、判斷故障、處理故障的能力，以適應現代化高鐵的發展需求。

5.3.5 作業業務辦理規定、技能

作業業務辦理規定、技能包括《鐵路旅客運價里程表》《鐵路旅客票價表》《鐵路旅客運價表》的查閱、計算；默畫全國鐵路接算站示意圖、客運線路、徑路圖等。同時，在日常工作中開展科技創新、技術革新、技術比武、崗位練兵、應急預案演練和業務技能競賽等。

中華人民共和國鐵路運輸部頒布的《鐵路旅客運輸服務質量標準》中，對質量的定義是：“鐵路運輸服務滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和?！蓖ㄋ椎睦斫饩褪?，滿足旅客、貨主在法律、規章規定范圍內的一切需求。在日常工作中，要完善高速鐵路客運服務設施，豐富高速鐵路客運服務質量內容，廣泛聽取旅客、貨主的心聲、意見和建議，及時了解旅客、貨主的所思、所想、所求、所盼，不斷提高客運服務質量；要用真誠的服務面對旅客，對重點旅客實行追蹤管理，提供有針對性的服務，營造優質的高速鐵路客運服務質量環境，打造高速鐵路客運服務質量品牌，集聚優質的高速鐵路客運服務質量資源，擴大高速鐵路客運服務質量市場，進一步拓展高速鐵路客運服務質量領域，提高高速鐵路客運服務質量的效率，釋放高速鐵路客運服務質量的能力，做大、做強高速鐵路客運服務質量業務，最大限度地滿足旅客的需求，最大限度地擴大高速鐵路客運市場份額，努力把鐵路客運服務質量轉化為真正的經濟效益和社會效益，推動鐵路又好又快發展。

經過多年的建設和積累，鐵路旅客的旅行環境得到了極大的改善，通過客運部門長期不懈的努力，客運服務質量也大幅度提高。要想讓客運服務質量得到真正意義上的跨越發展，就要先從軟件建設方面和人員的思想覺悟、職業素質方面入手，轉變服務觀念、強化服務意識，使客運人員將最大限度地滿足旅客的需要作為一種習慣、本能，將其視為每個客運職工的天職。

4 鐵路客運人性化服務

人性是人所具有的正常感情和理性?？瓦\職工要尊重旅客，一切從旅客的需要出發，細致入微地關心旅客，這是鐵路客運人性化服務的重要組成部分。同時，在服務設施方面也體現了人性化服務，比如設置問訊處、售票廳、行包托運處、候車室、站臺、天橋、地道、上水設施等服務設施。這些設施都必須滿足旅客問訊、售票、托運、乘降的需要，使旅客從進入車站開始就感到環境優美、方便、舒適、安全、衛生，有回到家的感覺。在工作過程中，工作人員要不斷改進服務質量，認真落實《鐵路旅客運輸服務質量標準》，提高站車服務規范化水平，擴大高速鐵路品牌示范效應，創新客運產品，為廣大旅客提供更加安全、舒適、方便、快捷、優質的運輸服務。

5 抓好培訓工作

5.1 服務行為培訓

服務行為是指客運工作人員在為旅客提供服務時的一舉一動，而人性化也就體現為尊重、關心旅客。要想做好服務工作，就先要擺正位置，端正態度，同時，要對服務進行科學的定位和理性的認識——服務是一種態度，服務需要創造，服務值得付出，服務彰顯和諧；服務是一種素質，服務體現文明；服務是一種美德、一種給予，也是一種收獲；服務是一種快樂，快樂服務是人生的境界之一。

在為旅客提供服務的同時，要認識到服務意識與服務能力的區別。服務意識和服務能力的區別就在于，服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力是能不能做好的問題。服務意識存在于客運職工的心中：用心服務——假如你是旅客；主動服務——要做的正是對方正在想的；變通服務——工作標準是規范，但顧客滿意才是目標；激情服務——不厭其煩的態度。

筆者認為，要想在服務行為上體現出人性化，就必須從研究服務對象的心理入手。由心理學的相關內容可知，只有樹立以人為中心的思想，才能處理好與旅客之間的關系。旅客形形色色，在社會中扮演的角色各不相同，心理性格也不同，現職的客運職工大多不具備相應的心理學常識，不能夠換位思考，靈活改變服務方式，也不能妥善處理旅行中遇到的各種問題，特別是一些突發事件。比如當遇到列車發生事故、列車迫停、列車晚點等情況時，工作人員與旅客一樣消極等待，不能有效地控制和調節旅客的情緒，甚至與旅客一起抱怨；當旅客遇到財物丟失或損壞的情況時，客運人員處理形式教條、死板，極易引發旅客的怨氣；當旅客中有危重病人、精神病患者或犯罪分子時，客運人員自己先驚慌失措，不能冷靜應對，造成緊張的局面，等等，這些都容易引起不良的社會反映，影響路風建設。同時，要加強對客運服務人員的行為規范培訓，結合工作崗位的要求，用現代化教學手段對服務員的站姿、走姿，組織旅客候車、乘降時手提喇叭的姿勢、位置、音量和朝向等各個服務環節逐項進行培訓，使其行為舉止標準、和諧，讓旅客有親切感。

5.2 服務禮儀培訓

服務禮儀是客運人員在服務工作中向旅客表示敬意的一種儀式和禮節，是客運人員必須遵循的服務標準。良好的服務禮儀可以彌補某些客運設施條件的不足，滿足旅客的心理需求。在培訓后，客運人員的服務要讓旅客在出行的過程中有“三感”——服務語言讓旅客有“尊重感”，客運人員講普通話，服務用語規范，做到進入車站有迎聲、上車或出站有送聲、解答問題彬彬有禮、處處周到熱情；服務行為讓旅客有“親切感”，在每一個作業環節上，客運人員都要視旅客為親人，把旅客的困難當作自己的困難；服務項目讓旅客有“滿意感”，要熱情、真誠的為旅客提供服務，讓旅客在出行時感到放心、滿意、舒適和愉快。

5.3 服務技能培訓

所謂的“服務技能”是指客運人員在服務工作中的服務技術、業務水平。

5.3.1 基本素質

客運人員的基本素質包括思想品德、職業道德；敬業精神、遵章守紀；身體狀況、心理素質；旅客心理分析、需求等。在培訓的過程中，要重點提高客運人員在高速鐵路客運服務質量的基礎理論、作業程序、作業標準、作業流程、質量要求、注意事項等方面的認識。

5.3.2 安全基本知識、技能

安全基本知識、技能包括客運工作人員的自身安全、旅客安全、安全設備使用、非正常情況下的應急處理辦法等。加強安全生產宣傳教育力度，引導客運職工牢固樹立“安全第一，預防為主，綜合治理”“安全是最大的幸?！薄鞍踩赜谔┥健薄鞍踩褪敲樱踩褪秋埻耄踩褪清X袋子”的思想觀念，進一步增強客運人員對安全質量認識的緊迫感、責任感、危機感和安全意識、執規意識、自我保護意識，自覺養成良好的標準化作業、按章操作的好習慣，深挖自身安全生產“死角”，牢記事故教訓，剔除僥幸心理，真正做到引以為戒、警鐘常鳴，全面、全員、全過程、全方位地確保鐵路的安全運行，形成“人人講安全，人人要安全，人人能安全”的良好局面。

5.3.3 文明服務基本知識、技能

文明服務的基本知識、技能包括文明服務特色知識、技能和一般問題處理；主要城市列車換乘時刻、值乘列車停車站到開時刻；精神文明和“路風”建設；拋棄不文明、不禮貌的言談舉止。

5.3.4 客運規章的相關內容

客運規章主要包括《動車組列車乘務人員實務》《動車組客運運營和管理規章》《安全應急處置》等鐵路專業教材。為了提高客運人員的業務素養，還應學習《現代服務禮儀》《化妝技巧與實踐》《醫護急救》《服務心理學》《服務技巧》等專業課程，不斷提高客運人員的敬業精神、文化素質、知識水平、專業技能、應急能力和發現故障、判斷故障、處理故障的能力，以適應現代化高鐵的發展需求。

5.3.5 作業業務辦理規定、技能

作業業務辦理規定、技能包括《鐵路旅客運價里程表》《鐵路旅客票價表》《鐵路旅客運價表》的查閱、計算；默畫全國鐵路接算站示意圖、客運線路、徑路圖等。同時，在日常工作中開展科技創新、技術革新、技術比武、崗位練兵、應急預案演練和業務技能競賽等。