戴曉雪
記得兒子在美國上高二時,學(xué)校建議他們年級的同學(xué)去觀摩高三同學(xué)與大學(xué)招生辦的見面會。美國名牌大學(xué)并非牛氣沖天,招生委員會為獲取優(yōu)秀生源,不惜放下身段去有名的高中“擺攤”招攬生意。那天晚上兒子邀我一起去逛逛,我有意讓他在哈佛大學(xué)的攤位前停留,這時只見一個高高的男孩走到哈佛招生官面前:“老師,請問怎樣才能進(jìn)哈佛?”老師認(rèn)真打量了一下這個學(xué)生,然后和藹可親地回答:“孩子,你回去練微笑吧。”那時我在哈佛教書,學(xué)生聰明好學(xué)應(yīng)在意料之中,但怎么會個個都彬彬有禮呢,我有點納悶。這下才明白,原來我們學(xué)校的招生辦一直在前方嚴(yán)格把關(guān),甚至對學(xué)生的臉部表情也不放過。
多年前,在“情商之父”丹尼爾·戈爾曼家里聊天時,他跟我說起他在其一本名著中講到過的一個故事:在美軍發(fā)動第二次伊拉克戰(zhàn)爭后不久,有一隊美國士兵去當(dāng)?shù)氐那逭嫠掳菰L一位穆斯林長老,希望長老能協(xié)助分發(fā)救援物資。不料當(dāng)?shù)厝苏`以為美軍是去捉拿他們的精神領(lǐng)袖,數(shù)百名憤怒的當(dāng)?shù)厝税鼑巳蔽溲b的士兵,當(dāng)時情況十分危急。指揮官克里斯多夫·休斯上校急中生智想出了對策。他拿起喇叭,先命令士兵“單膝跪下”,再要求“槍口朝下”,最后他命令道:“微笑。”當(dāng)上校命令士兵們邊微笑邊慢慢撤退時,盡管有人還在怒吼,但大部分當(dāng)?shù)厝艘捕紙笠晕⑿Γ踔劣腥擞H熱地拍拍士兵們的背。面對一群充滿敵意的人,士兵們成功地沖破了語言和文化的隔閡,將自己從危險的邊緣解脫了出來。我聽過很多關(guān)于微笑帶來好運的故事,有人因保持微笑而更受歡迎,也有人因保持微笑而獲得成功,而那天聽到微笑竟然還能救人性命。
我有一位在日本工作過多年的朋友告訴我,有家日本著名公司以“微笑服務(wù)”為宗旨,使得公司財源滾滾。這家公司的總經(jīng)理辦公室墻上掛著一幅畫,畫面上有兩張嘴。一張嘴嘴角朝下掛,像是一個倒扣的勺子,結(jié)果從上面掉下來的金銀財寶都順著“勺底”滑到了地上;而另一張嘴嘴角上揚,笑瞇瞇的樣子,整個嘴巴就像是一個正放的勺子,結(jié)果從上面掉下來的財寶一個不漏地落進(jìn)嘴里。這家公司對這幅畫是這樣解釋的:微笑是財富的源泉。
中國也有類似的企業(yè)——海底撈。每到晚上,無論寒暑,家家分店門口都會排起長龍。海底撈員工的微笑就是招牌,它吸引了無數(shù)客人。海底撈還把生意做到了新加坡、美國。上個月我去新加坡,看到那里的海底撈照樣一席難求。據(jù)說海底撈的一位店面經(jīng)理曾這樣問員工:“對顧客微笑,你們會損失什么?”員工回答:“沒有啊!”經(jīng)理再問:“微笑,需要你自個兒墊錢嗎?”答:“不用啊。”經(jīng)理因勢利導(dǎo):“如果微笑是一種不需要成本的投資,又能帶來好口碑和顧客的高回頭率,你為什么不對顧客微笑呢?”在海底撈,你會看到老板張勇對經(jīng)理微笑,經(jīng)理對領(lǐng)班微笑,領(lǐng)班對員工微笑,員工對顧客微笑,最后顧客對海底撈微笑,這種“笑的傳遞”使海底撈笑傲餐飲江湖。
微笑是有講究的。當(dāng)有人問起美國肯德基連鎖店總裁成功秘訣時,總裁優(yōu)雅地微微一笑說:“露八顆牙齒。我們公司有個明確的規(guī)定,任何一名員工在面對顧客時必須要笑到露出八顆牙齒的程度。”多么簡單的規(guī)定,只需在見到顧客時輕輕地露出你的八顆牙齒,那么,你獲得的不僅僅是美好的心情,還有意想不到的財富。