基于“情感勞動(dòng)”的通信企業(yè)勞動(dòng)效率分析研究

劉麗娟

摘要：勞動(dòng)是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的“四個(gè)輪子”之一，勞動(dòng)效率的高低直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效果。本文在探討了黑龍江省各地市勞動(dòng)效率的基礎(chǔ)上，闡述提高通信企業(yè)勞動(dòng)效率的必要性，以及從“情感勞動(dòng)的”基礎(chǔ)上探討了如何提高企業(yè)的勞動(dòng)效率，使員工在情感上與企業(yè)達(dá)到共識(shí)，努力提高自身勞動(dòng)效率，促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步蓬勃發(fā)展。

關(guān)鍵詞：勞動(dòng)效率；服務(wù)行業(yè)；情感勞動(dòng)勞動(dòng)效率是指單位勞動(dòng)投入的產(chǎn)出水平，它反映一定量勞動(dòng)投入所得的有效成果。勞動(dòng)效率可以作為評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率的主要指標(biāo)。提高勞動(dòng)效率，最終提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益是企業(yè)人力資源管理的重要內(nèi)容，也是企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中求生存和發(fā)展的一個(gè)重要途徑。因此，研究提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的措施與途徑，是每一個(gè)企業(yè)管理者、特別是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的重要工作內(nèi)容之一。同時(shí)，現(xiàn)今的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)不再是技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)，而是人才的競(jìng)爭(zhēng)。提高員工的勞動(dòng)效率也不應(yīng)該僅僅從技術(shù)角度逼迫員工，而是要讓員工建立企業(yè)認(rèn)同感，從情感上認(rèn)同企業(yè)，從而才能提高自己的勞動(dòng)效率。因此，本文將從本公司的勞動(dòng)效率現(xiàn)狀著手，分析如何從基于“情感勞動(dòng)”的基礎(chǔ)上，提升企業(yè)的勞動(dòng)效率。

一、本公司企業(yè)勞動(dòng)效率的現(xiàn)狀

2013年，黑龍江省移動(dòng)通信公司各地市共實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入

27.1億元，其中七臺(tái)河市營(yíng)業(yè)收入占比3.65%，所占比例偏低。具體如下圖所示。因此，提高本公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)迫在眉睫。

圖1黑龍江省各市收入所占比例

進(jìn)一步考察本公司勞動(dòng)效率情況，本文采用以下計(jì)算方法。勞動(dòng)效率= 業(yè)務(wù)收入/ 勞動(dòng)人數(shù)單位 萬(wàn)元/ 人。經(jīng)計(jì)算得出結(jié)果如下表所示：

表1黑龍江省各省市勞動(dòng)效率結(jié)果單位：萬(wàn)元/人

如結(jié)果所示，七臺(tái)河市的勞動(dòng)效率排名十三個(gè)市區(qū)中的排名第六，勞動(dòng)效率中等偏上。盡管勞動(dòng)效率較高，間接證明了七臺(tái)河市通信公司人力資源部工作的成績(jī)。但在肯定成績(jī)的同時(shí)，我們也要清醒地看到，同省會(huì)發(fā)達(dá)城市甚至我國(guó)沿海發(fā)達(dá)省份的通信企業(yè)相比，我們還有很大差距；如2013年廣東通信企業(yè)的勞動(dòng)效率為38.96萬(wàn)，上海通信企業(yè)的勞動(dòng)效率為30.06萬(wàn)，天津郵電企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率為24.91萬(wàn)，山東郵電企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率為19.1萬(wàn)，我們還有相當(dāng)大的差距，因此提高勞動(dòng)效率的任務(wù)仍十分艱巨。

二、提高通信企業(yè)勞動(dòng)效率的必要性

通信行業(yè)作為一個(gè)與當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息社會(huì)緊密聯(lián)系的信息性服務(wù)業(yè)，產(chǎn)業(yè)，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率尤其具有十分重要的意義。

（一）通信行業(yè)急需打破壟斷，必須積極提高勞動(dòng)效率。為中國(guó)通信行業(yè)的三位“龍頭老大”，移動(dòng)、聯(lián)通、電信在壟斷著通信行業(yè)的三家企業(yè)在努力占有市場(chǎng)份額的同時(shí)，其服務(wù)也飽受消費(fèi)者質(zhì)疑，特別是隨著移動(dòng)通訊使用的普及，這方面存在的問(wèn)題也愈加突出。83%的中國(guó)城市智能手機(jī)用戶每天使用手機(jī)瀏覽網(wǎng)頁(yè)，而三分之一用戶表示不滿意。用戶整體對(duì)通訊行業(yè)滿意度非常低，打破壟斷的方法之一，就是要提高勞動(dòng)的生產(chǎn)率，消除壟斷行業(yè)的低效率，即在優(yōu)化企業(yè)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上完善企業(yè)制度，只有這樣才能夠有效地提升企業(yè)生產(chǎn)效益。

（二）通訊行業(yè)屬于服務(wù)型行業(yè)，必須提高員工的服務(wù)參與意識(shí)。“當(dāng)前三大品牌的服務(wù)態(tài)度普遍較好，服務(wù)人員甜美的聲音、細(xì)致的服務(wù)體現(xiàn)出了很高的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。然而，態(tài)度僅僅只是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)方面，高水準(zhǔn)的服務(wù)水平還包括更為全面而苛刻的要求，這些要求也遠(yuǎn)非熱情的態(tài)度能夠彌補(bǔ)。公司的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略都很容易被其他公司模仿，只有服務(wù)時(shí)產(chǎn)生差異的重要手段。只有員工真正熱心。百分之百投入到工作崗位，充分發(fā)揮自己的勞動(dòng)生產(chǎn)率，才能提高企業(yè)的服務(wù)效率。

三、提高電信企業(yè)勞動(dòng)效率的根本途徑——基于“情感勞動(dòng)”的研究

通常，提高企業(yè)全員勞動(dòng)生產(chǎn)率，一方面可以從發(fā)展企業(yè)業(yè)務(wù)著手，盡量增加業(yè)務(wù)收入；另一方面，也可以從人員管理著手，合理配置企業(yè)的人力資源，最大限度地減少無(wú)效勞動(dòng)，但無(wú)論哪一方面，如何最大限度的利用資源，都只是治標(biāo)不治本。如果企業(yè)員工心里不愿意配合公司工作，對(duì)公司不存在認(rèn)同感，沒(méi)有把自己融入公司當(dāng)中，任何努力都會(huì)付諸流水。因此，如何提高企業(yè)員工認(rèn)同感，才是提高企業(yè)生產(chǎn)率的根本途徑。

目前，很多企業(yè)已經(jīng)將提升企業(yè)認(rèn)同的文化建設(shè)納入管理體系，這時(shí)，員工的勞動(dòng)就變成了“情感勞動(dòng)”， 情感勞動(dòng)是為了在勞動(dòng)邊界無(wú)法明確界定的情況下實(shí)現(xiàn)有效勞動(dòng)合作與和諧工作關(guān)系，為了提高長(zhǎng)期勞動(dòng)效率與報(bào)酬而進(jìn)行的勞動(dòng)"情感勞動(dòng)投入不僅僅取決于勞動(dòng)邊際產(chǎn)出，在更大程度上，取決于情感收益"情感收益將在長(zhǎng)期的勞動(dòng)合作與勞動(dòng)關(guān)系和諧中得以體現(xiàn)，它不僅可以提高勞動(dòng)者勞動(dòng)報(bào)酬，而且可以通過(guò)和諧勞動(dòng)關(guān)系增加勞動(dòng)情趣或者減少勞動(dòng)負(fù)效用，最終提高團(tuán)隊(duì)勞動(dòng)效率。勞動(dòng)過(guò)程中，關(guān)系和諧與友誼有助于促進(jìn)勞動(dòng)者之間勞動(dòng)分工有效銜接，減少在勞動(dòng)分工邊界模糊情況下推諉與扯皮造成資源浪費(fèi)，避免因推諉與扯皮引起情感傷害。因此，雇員的情感勞動(dòng)意愿與能力是決定企業(yè)勞動(dòng)效率和企業(yè)效益高低的關(guān)鍵因素之一。

那么，如何提高員工情感勞動(dòng)的意愿和效率，本文建議可以從招聘篩選、企業(yè)培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估、薪酬激勵(lì)、企業(yè)文化以下結(jié)構(gòu)方面著手。

首先，篩選員工要看重員工的心里健康程度。通信行業(yè)員工自身就需要有較高的服務(wù)意識(shí)，尤其是一些客服代表。在絕大部分工作時(shí)間中，客服代表都要通過(guò)情感勞動(dòng)行為，向顧客表達(dá)正面的情感。當(dāng)客服代表處于正面的情緒狀態(tài)時(shí)，他們更能體會(huì)顧客需要的情感，更容易向顧客表達(dá)正面情感；在負(fù)面的情緒狀態(tài)下，客服代表向顧客表現(xiàn)正面情感的難度就會(huì)增大，他們可能會(huì)掩飾自己的真實(shí)情感，偽裝顧客需要的情感。因此，企業(yè)應(yīng)該招聘人員的標(biāo)準(zhǔn)作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，從僅看重學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)或特殊技能等專(zhuān)業(yè)知識(shí)，到同時(shí)側(cè)重員工的健全的心智，活潑開(kāi)朗的性格，善于應(yīng)變，熱誠(chéng)進(jìn)取，富于創(chuàng)造力等特質(zhì)。甄選的時(shí)候也要多以心理特質(zhì)方面的測(cè)評(píng)為主，多使用一些心理測(cè)試或者情境作業(yè)。比如，在甄選一名客服人員時(shí)，可以讓他設(shè)想出各種顧客的形態(tài)、表情等，以進(jìn)一步掌握甄選對(duì)象的期望與實(shí)際工作情形的差距，最后，可以把表現(xiàn)出差距過(guò)大的甄選對(duì)象淘汰掉。

其次，增強(qiáng)員工情感培訓(xùn)。服務(wù)人員應(yīng)具有以下三類(lèi)情感能力。（1）、換位思考（移情）能力。（2）、調(diào)節(jié)他人情緒的能力。（3）、調(diào)節(jié)自己情緒的能力。情感智力較高的客服代表更能應(yīng)付較大的情感性工作壓力和時(shí)間壓力，更可能接受工作環(huán)境的挑戰(zhàn)，以獲得更有利的工作結(jié)果。情感勞動(dòng)者可以進(jìn)行溝通、人際關(guān)系、團(tuán)隊(duì)合作、解決問(wèn)題、客戶模擬演練、角色互換扮演等方式進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工更熟悉工作所必須的情緒調(diào)試能力。比如，客服人員可以進(jìn)行銷(xiāo)售模擬訓(xùn)練，不同的組員分別扮演客戶和銷(xiāo)售人員的角色，其他組員通過(guò)觀察、評(píng)估表演者在演練中的表現(xiàn)，分組討論，提出他們是否表現(xiàn)出合宜的情緒狀態(tài)和服務(wù)行為等，針對(duì)服務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生的各種狀況及應(yīng)對(duì)措施提出意見(jiàn)，幫助他們改進(jìn)情緒工作方法。通過(guò)這種演練方式，也為受培訓(xùn)員工提供一個(gè)平臺(tái)，使其把自己真是的感受表達(dá)出來(lái)，達(dá)到及時(shí)宣泄的目的。

第三，績(jī)效評(píng)估要注重營(yíng)造公平的組織氛圍。研究結(jié)果表明，員工相當(dāng)看重與經(jīng)濟(jì)利益相關(guān)的結(jié)果分配公平程度。據(jù)客服代表反映，分配結(jié)果的公平程度和顧客的態(tài)度是影響他們工作情緒的重要因素，而且這種影響還相當(dāng)持久和明顯。因此提升企業(yè)的公平氛圍將是提升工作情緒及員工的工作績(jī)效的有力措施。如果員工可在企業(yè)管理決策過(guò)程中發(fā)表自己的看法和意見(jiàn)，就更可能認(rèn)為企業(yè)的管理決策程序比較公平；領(lǐng)導(dǎo)與員工保持良好的交往關(guān)系，為員工提供更多的機(jī)會(huì)反映自己工作中的問(wèn)題和看法，更能提高員工的公平感。

第四，要對(duì)情感要求較高的崗位進(jìn)行合理的薪酬激勵(lì)。可以對(duì)情緒工作進(jìn)行綜合難度指數(shù)評(píng)估，針對(duì)需要在情緒上投入更多更復(fù)雜的努力的工作，在績(jī)效薪酬上有所提高。比如，針對(duì)客服人員，客戶反饋可以作為衡量其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一項(xiàng)指標(biāo)，如果完成此項(xiàng)指標(biāo)，既可以拿到相應(yīng)的績(jī)效工資。 銷(xiāo)售人員如果提升客戶的簽單率和滿意度，也可以獲得相應(yīng)的績(jī)效工資。也可以對(duì)本身就需要大量情緒工作投入的崗位，設(shè)定相對(duì)較高的工資標(biāo)準(zhǔn)，以使員工得到固定的補(bǔ)償，從而減少因?yàn)閳?zhí)行情緒任務(wù)而產(chǎn)生的情緒失調(diào)或倦怠。

最后，盡力使員工認(rèn)同企業(yè)文化，充分調(diào)動(dòng)情感力量。在員工對(duì)企業(yè)文化有高度認(rèn)同感的情況下，其情感才能得到最充分的調(diào)動(dòng)。盡管企業(yè)很難掌握每個(gè)員工復(fù)雜的情感世界和內(nèi)心變化，但如果企業(yè)能有一個(gè)激勵(lì)員工共同為之奮斗的目標(biāo)，一種被員工認(rèn)同的價(jià)值觀，一種排除孤立感的團(tuán)隊(duì)精神，那么，這個(gè)企業(yè)就有可能使員工具備超越個(gè)人情感的力量，激勵(lì)他們以高度一致的情感凝聚企業(yè)的核心力量，進(jìn)而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

[1] 嚴(yán)維石.基于企業(yè)認(rèn)同的勞動(dòng)效率研究[J]. 中央財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào),2012,(5).

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摘要：勞動(dòng)是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的“四個(gè)輪子”之一，勞動(dòng)效率的高低直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效果。本文在探討了黑龍江省各地市勞動(dòng)效率的基礎(chǔ)上，闡述提高通信企業(yè)勞動(dòng)效率的必要性，以及從“情感勞動(dòng)的”基礎(chǔ)上探討了如何提高企業(yè)的勞動(dòng)效率，使員工在情感上與企業(yè)達(dá)到共識(shí)，努力提高自身勞動(dòng)效率，促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步蓬勃發(fā)展。

關(guān)鍵詞：勞動(dòng)效率；服務(wù)行業(yè)；情感勞動(dòng)勞動(dòng)效率是指單位勞動(dòng)投入的產(chǎn)出水平，它反映一定量勞動(dòng)投入所得的有效成果。勞動(dòng)效率可以作為評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率的主要指標(biāo)。提高勞動(dòng)效率，最終提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益是企業(yè)人力資源管理的重要內(nèi)容，也是企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中求生存和發(fā)展的一個(gè)重要途徑。因此，研究提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的措施與途徑，是每一個(gè)企業(yè)管理者、特別是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的重要工作內(nèi)容之一。同時(shí)，現(xiàn)今的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)不再是技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)，而是人才的競(jìng)爭(zhēng)。提高員工的勞動(dòng)效率也不應(yīng)該僅僅從技術(shù)角度逼迫員工，而是要讓員工建立企業(yè)認(rèn)同感，從情感上認(rèn)同企業(yè)，從而才能提高自己的勞動(dòng)效率。因此，本文將從本公司的勞動(dòng)效率現(xiàn)狀著手，分析如何從基于“情感勞動(dòng)”的基礎(chǔ)上，提升企業(yè)的勞動(dòng)效率。

一、本公司企業(yè)勞動(dòng)效率的現(xiàn)狀

2013年，黑龍江省移動(dòng)通信公司各地市共實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入

27.1億元，其中七臺(tái)河市營(yíng)業(yè)收入占比3.65%，所占比例偏低。具體如下圖所示。因此，提高本公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)迫在眉睫。

圖1黑龍江省各市收入所占比例

進(jìn)一步考察本公司勞動(dòng)效率情況，本文采用以下計(jì)算方法。勞動(dòng)效率= 業(yè)務(wù)收入/ 勞動(dòng)人數(shù)單位 萬(wàn)元/ 人。經(jīng)計(jì)算得出結(jié)果如下表所示：

表1黑龍江省各省市勞動(dòng)效率結(jié)果單位：萬(wàn)元/人

如結(jié)果所示，七臺(tái)河市的勞動(dòng)效率排名十三個(gè)市區(qū)中的排名第六，勞動(dòng)效率中等偏上。盡管勞動(dòng)效率較高，間接證明了七臺(tái)河市通信公司人力資源部工作的成績(jī)。但在肯定成績(jī)的同時(shí)，我們也要清醒地看到，同省會(huì)發(fā)達(dá)城市甚至我國(guó)沿海發(fā)達(dá)省份的通信企業(yè)相比，我們還有很大差距；如2013年廣東通信企業(yè)的勞動(dòng)效率為38.96萬(wàn)，上海通信企業(yè)的勞動(dòng)效率為30.06萬(wàn)，天津郵電企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率為24.91萬(wàn)，山東郵電企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率為19.1萬(wàn)，我們還有相當(dāng)大的差距，因此提高勞動(dòng)效率的任務(wù)仍十分艱巨。

二、提高通信企業(yè)勞動(dòng)效率的必要性

通信行業(yè)作為一個(gè)與當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息社會(huì)緊密聯(lián)系的信息性服務(wù)業(yè)，產(chǎn)業(yè)，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率尤其具有十分重要的意義。

（一）通信行業(yè)急需打破壟斷，必須積極提高勞動(dòng)效率。為中國(guó)通信行業(yè)的三位“龍頭老大”，移動(dòng)、聯(lián)通、電信在壟斷著通信行業(yè)的三家企業(yè)在努力占有市場(chǎng)份額的同時(shí)，其服務(wù)也飽受消費(fèi)者質(zhì)疑，特別是隨著移動(dòng)通訊使用的普及，這方面存在的問(wèn)題也愈加突出。83%的中國(guó)城市智能手機(jī)用戶每天使用手機(jī)瀏覽網(wǎng)頁(yè)，而三分之一用戶表示不滿意。用戶整體對(duì)通訊行業(yè)滿意度非常低，打破壟斷的方法之一，就是要提高勞動(dòng)的生產(chǎn)率，消除壟斷行業(yè)的低效率，即在優(yōu)化企業(yè)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上完善企業(yè)制度，只有這樣才能夠有效地提升企業(yè)生產(chǎn)效益。

（二）通訊行業(yè)屬于服務(wù)型行業(yè)，必須提高員工的服務(wù)參與意識(shí)。“當(dāng)前三大品牌的服務(wù)態(tài)度普遍較好，服務(wù)人員甜美的聲音、細(xì)致的服務(wù)體現(xiàn)出了很高的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。然而，態(tài)度僅僅只是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)方面，高水準(zhǔn)的服務(wù)水平還包括更為全面而苛刻的要求，這些要求也遠(yuǎn)非熱情的態(tài)度能夠彌補(bǔ)。公司的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略都很容易被其他公司模仿，只有服務(wù)時(shí)產(chǎn)生差異的重要手段。只有員工真正熱心。百分之百投入到工作崗位，充分發(fā)揮自己的勞動(dòng)生產(chǎn)率，才能提高企業(yè)的服務(wù)效率。

三、提高電信企業(yè)勞動(dòng)效率的根本途徑——基于“情感勞動(dòng)”的研究

通常，提高企業(yè)全員勞動(dòng)生產(chǎn)率，一方面可以從發(fā)展企業(yè)業(yè)務(wù)著手，盡量增加業(yè)務(wù)收入；另一方面，也可以從人員管理著手，合理配置企業(yè)的人力資源，最大限度地減少無(wú)效勞動(dòng)，但無(wú)論哪一方面，如何最大限度的利用資源，都只是治標(biāo)不治本。如果企業(yè)員工心里不愿意配合公司工作，對(duì)公司不存在認(rèn)同感，沒(méi)有把自己融入公司當(dāng)中，任何努力都會(huì)付諸流水。因此，如何提高企業(yè)員工認(rèn)同感，才是提高企業(yè)生產(chǎn)率的根本途徑。

目前，很多企業(yè)已經(jīng)將提升企業(yè)認(rèn)同的文化建設(shè)納入管理體系，這時(shí)，員工的勞動(dòng)就變成了“情感勞動(dòng)”， 情感勞動(dòng)是為了在勞動(dòng)邊界無(wú)法明確界定的情況下實(shí)現(xiàn)有效勞動(dòng)合作與和諧工作關(guān)系，為了提高長(zhǎng)期勞動(dòng)效率與報(bào)酬而進(jìn)行的勞動(dòng)"情感勞動(dòng)投入不僅僅取決于勞動(dòng)邊際產(chǎn)出，在更大程度上，取決于情感收益"情感收益將在長(zhǎng)期的勞動(dòng)合作與勞動(dòng)關(guān)系和諧中得以體現(xiàn)，它不僅可以提高勞動(dòng)者勞動(dòng)報(bào)酬，而且可以通過(guò)和諧勞動(dòng)關(guān)系增加勞動(dòng)情趣或者減少勞動(dòng)負(fù)效用，最終提高團(tuán)隊(duì)勞動(dòng)效率。勞動(dòng)過(guò)程中，關(guān)系和諧與友誼有助于促進(jìn)勞動(dòng)者之間勞動(dòng)分工有效銜接，減少在勞動(dòng)分工邊界模糊情況下推諉與扯皮造成資源浪費(fèi)，避免因推諉與扯皮引起情感傷害。因此，雇員的情感勞動(dòng)意愿與能力是決定企業(yè)勞動(dòng)效率和企業(yè)效益高低的關(guān)鍵因素之一。

那么，如何提高員工情感勞動(dòng)的意愿和效率，本文建議可以從招聘篩選、企業(yè)培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估、薪酬激勵(lì)、企業(yè)文化以下結(jié)構(gòu)方面著手。

首先，篩選員工要看重員工的心里健康程度。通信行業(yè)員工自身就需要有較高的服務(wù)意識(shí)，尤其是一些客服代表。在絕大部分工作時(shí)間中，客服代表都要通過(guò)情感勞動(dòng)行為，向顧客表達(dá)正面的情感。當(dāng)客服代表處于正面的情緒狀態(tài)時(shí)，他們更能體會(huì)顧客需要的情感，更容易向顧客表達(dá)正面情感；在負(fù)面的情緒狀態(tài)下，客服代表向顧客表現(xiàn)正面情感的難度就會(huì)增大，他們可能會(huì)掩飾自己的真實(shí)情感，偽裝顧客需要的情感。因此，企業(yè)應(yīng)該招聘人員的標(biāo)準(zhǔn)作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，從僅看重學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)或特殊技能等專(zhuān)業(yè)知識(shí)，到同時(shí)側(cè)重員工的健全的心智，活潑開(kāi)朗的性格，善于應(yīng)變，熱誠(chéng)進(jìn)取，富于創(chuàng)造力等特質(zhì)。甄選的時(shí)候也要多以心理特質(zhì)方面的測(cè)評(píng)為主，多使用一些心理測(cè)試或者情境作業(yè)。比如，在甄選一名客服人員時(shí)，可以讓他設(shè)想出各種顧客的形態(tài)、表情等，以進(jìn)一步掌握甄選對(duì)象的期望與實(shí)際工作情形的差距，最后，可以把表現(xiàn)出差距過(guò)大的甄選對(duì)象淘汰掉。

其次，增強(qiáng)員工情感培訓(xùn)。服務(wù)人員應(yīng)具有以下三類(lèi)情感能力。（1）、換位思考（移情）能力。（2）、調(diào)節(jié)他人情緒的能力。（3）、調(diào)節(jié)自己情緒的能力。情感智力較高的客服代表更能應(yīng)付較大的情感性工作壓力和時(shí)間壓力，更可能接受工作環(huán)境的挑戰(zhàn)，以獲得更有利的工作結(jié)果。情感勞動(dòng)者可以進(jìn)行溝通、人際關(guān)系、團(tuán)隊(duì)合作、解決問(wèn)題、客戶模擬演練、角色互換扮演等方式進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工更熟悉工作所必須的情緒調(diào)試能力。比如，客服人員可以進(jìn)行銷(xiāo)售模擬訓(xùn)練，不同的組員分別扮演客戶和銷(xiāo)售人員的角色，其他組員通過(guò)觀察、評(píng)估表演者在演練中的表現(xiàn)，分組討論，提出他們是否表現(xiàn)出合宜的情緒狀態(tài)和服務(wù)行為等，針對(duì)服務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生的各種狀況及應(yīng)對(duì)措施提出意見(jiàn)，幫助他們改進(jìn)情緒工作方法。通過(guò)這種演練方式，也為受培訓(xùn)員工提供一個(gè)平臺(tái)，使其把自己真是的感受表達(dá)出來(lái)，達(dá)到及時(shí)宣泄的目的。

第三，績(jī)效評(píng)估要注重營(yíng)造公平的組織氛圍。研究結(jié)果表明，員工相當(dāng)看重與經(jīng)濟(jì)利益相關(guān)的結(jié)果分配公平程度。據(jù)客服代表反映，分配結(jié)果的公平程度和顧客的態(tài)度是影響他們工作情緒的重要因素，而且這種影響還相當(dāng)持久和明顯。因此提升企業(yè)的公平氛圍將是提升工作情緒及員工的工作績(jī)效的有力措施。如果員工可在企業(yè)管理決策過(guò)程中發(fā)表自己的看法和意見(jiàn)，就更可能認(rèn)為企業(yè)的管理決策程序比較公平；領(lǐng)導(dǎo)與員工保持良好的交往關(guān)系，為員工提供更多的機(jī)會(huì)反映自己工作中的問(wèn)題和看法，更能提高員工的公平感。

第四，要對(duì)情感要求較高的崗位進(jìn)行合理的薪酬激勵(lì)。可以對(duì)情緒工作進(jìn)行綜合難度指數(shù)評(píng)估，針對(duì)需要在情緒上投入更多更復(fù)雜的努力的工作，在績(jī)效薪酬上有所提高。比如，針對(duì)客服人員，客戶反饋可以作為衡量其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一項(xiàng)指標(biāo)，如果完成此項(xiàng)指標(biāo)，既可以拿到相應(yīng)的績(jī)效工資。 銷(xiāo)售人員如果提升客戶的簽單率和滿意度，也可以獲得相應(yīng)的績(jī)效工資。也可以對(duì)本身就需要大量情緒工作投入的崗位，設(shè)定相對(duì)較高的工資標(biāo)準(zhǔn)，以使員工得到固定的補(bǔ)償，從而減少因?yàn)閳?zhí)行情緒任務(wù)而產(chǎn)生的情緒失調(diào)或倦怠。

最后，盡力使員工認(rèn)同企業(yè)文化，充分調(diào)動(dòng)情感力量。在員工對(duì)企業(yè)文化有高度認(rèn)同感的情況下，其情感才能得到最充分的調(diào)動(dòng)。盡管企業(yè)很難掌握每個(gè)員工復(fù)雜的情感世界和內(nèi)心變化，但如果企業(yè)能有一個(gè)激勵(lì)員工共同為之奮斗的目標(biāo)，一種被員工認(rèn)同的價(jià)值觀，一種排除孤立感的團(tuán)隊(duì)精神，那么，這個(gè)企業(yè)就有可能使員工具備超越個(gè)人情感的力量，激勵(lì)他們以高度一致的情感凝聚企業(yè)的核心力量，進(jìn)而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

[1] 嚴(yán)維石.基于企業(yè)認(rèn)同的勞動(dòng)效率研究[J]. 中央財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào),2012,(5).

[2] 王琴英. 經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中的要素效率與制度效應(yīng)[J].統(tǒng)計(jì)與決策，2007，（20）.

[3] 宋圭武. 論提高勞動(dòng)效率的根本途徑[J].中國(guó)勞動(dòng)，2013，

（07）.

[4]郭景萍. 工作與情感:情感勞動(dòng)與情感管理[J].學(xué)術(shù)交流，2008，（06）.

[5] 何云. 情感性勞動(dòng)的三種類(lèi)型及其影響[J].學(xué)術(shù)研究，2003，（10）.

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摘要：勞動(dòng)是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的“四個(gè)輪子”之一，勞動(dòng)效率的高低直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效果。本文在探討了黑龍江省各地市勞動(dòng)效率的基礎(chǔ)上，闡述提高通信企業(yè)勞動(dòng)效率的必要性，以及從“情感勞動(dòng)的”基礎(chǔ)上探討了如何提高企業(yè)的勞動(dòng)效率，使員工在情感上與企業(yè)達(dá)到共識(shí)，努力提高自身勞動(dòng)效率，促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步蓬勃發(fā)展。

關(guān)鍵詞：勞動(dòng)效率；服務(wù)行業(yè)；情感勞動(dòng)勞動(dòng)效率是指單位勞動(dòng)投入的產(chǎn)出水平，它反映一定量勞動(dòng)投入所得的有效成果。勞動(dòng)效率可以作為評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率的主要指標(biāo)。提高勞動(dòng)效率，最終提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益是企業(yè)人力資源管理的重要內(nèi)容，也是企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中求生存和發(fā)展的一個(gè)重要途徑。因此，研究提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的措施與途徑，是每一個(gè)企業(yè)管理者、特別是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的重要工作內(nèi)容之一。同時(shí)，現(xiàn)今的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)不再是技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)，而是人才的競(jìng)爭(zhēng)。提高員工的勞動(dòng)效率也不應(yīng)該僅僅從技術(shù)角度逼迫員工，而是要讓員工建立企業(yè)認(rèn)同感，從情感上認(rèn)同企業(yè)，從而才能提高自己的勞動(dòng)效率。因此，本文將從本公司的勞動(dòng)效率現(xiàn)狀著手，分析如何從基于“情感勞動(dòng)”的基礎(chǔ)上，提升企業(yè)的勞動(dòng)效率。

一、本公司企業(yè)勞動(dòng)效率的現(xiàn)狀

2013年，黑龍江省移動(dòng)通信公司各地市共實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入

27.1億元，其中七臺(tái)河市營(yíng)業(yè)收入占比3.65%，所占比例偏低。具體如下圖所示。因此，提高本公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)迫在眉睫。

圖1黑龍江省各市收入所占比例

進(jìn)一步考察本公司勞動(dòng)效率情況，本文采用以下計(jì)算方法。勞動(dòng)效率= 業(yè)務(wù)收入/ 勞動(dòng)人數(shù)單位 萬(wàn)元/ 人。經(jīng)計(jì)算得出結(jié)果如下表所示：

表1黑龍江省各省市勞動(dòng)效率結(jié)果單位：萬(wàn)元/人

如結(jié)果所示，七臺(tái)河市的勞動(dòng)效率排名十三個(gè)市區(qū)中的排名第六，勞動(dòng)效率中等偏上。盡管勞動(dòng)效率較高，間接證明了七臺(tái)河市通信公司人力資源部工作的成績(jī)。但在肯定成績(jī)的同時(shí)，我們也要清醒地看到，同省會(huì)發(fā)達(dá)城市甚至我國(guó)沿海發(fā)達(dá)省份的通信企業(yè)相比，我們還有很大差距；如2013年廣東通信企業(yè)的勞動(dòng)效率為38.96萬(wàn)，上海通信企業(yè)的勞動(dòng)效率為30.06萬(wàn)，天津郵電企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率為24.91萬(wàn)，山東郵電企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率為19.1萬(wàn)，我們還有相當(dāng)大的差距，因此提高勞動(dòng)效率的任務(wù)仍十分艱巨。

二、提高通信企業(yè)勞動(dòng)效率的必要性

通信行業(yè)作為一個(gè)與當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息社會(huì)緊密聯(lián)系的信息性服務(wù)業(yè)，產(chǎn)業(yè)，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率尤其具有十分重要的意義。

（一）通信行業(yè)急需打破壟斷，必須積極提高勞動(dòng)效率。為中國(guó)通信行業(yè)的三位“龍頭老大”，移動(dòng)、聯(lián)通、電信在壟斷著通信行業(yè)的三家企業(yè)在努力占有市場(chǎng)份額的同時(shí)，其服務(wù)也飽受消費(fèi)者質(zhì)疑，特別是隨著移動(dòng)通訊使用的普及，這方面存在的問(wèn)題也愈加突出。83%的中國(guó)城市智能手機(jī)用戶每天使用手機(jī)瀏覽網(wǎng)頁(yè)，而三分之一用戶表示不滿意。用戶整體對(duì)通訊行業(yè)滿意度非常低，打破壟斷的方法之一，就是要提高勞動(dòng)的生產(chǎn)率，消除壟斷行業(yè)的低效率，即在優(yōu)化企業(yè)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上完善企業(yè)制度，只有這樣才能夠有效地提升企業(yè)生產(chǎn)效益。

（二）通訊行業(yè)屬于服務(wù)型行業(yè)，必須提高員工的服務(wù)參與意識(shí)。“當(dāng)前三大品牌的服務(wù)態(tài)度普遍較好，服務(wù)人員甜美的聲音、細(xì)致的服務(wù)體現(xiàn)出了很高的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。然而，態(tài)度僅僅只是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)方面，高水準(zhǔn)的服務(wù)水平還包括更為全面而苛刻的要求，這些要求也遠(yuǎn)非熱情的態(tài)度能夠彌補(bǔ)。公司的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略都很容易被其他公司模仿，只有服務(wù)時(shí)產(chǎn)生差異的重要手段。只有員工真正熱心。百分之百投入到工作崗位，充分發(fā)揮自己的勞動(dòng)生產(chǎn)率，才能提高企業(yè)的服務(wù)效率。

三、提高電信企業(yè)勞動(dòng)效率的根本途徑——基于“情感勞動(dòng)”的研究

通常，提高企業(yè)全員勞動(dòng)生產(chǎn)率，一方面可以從發(fā)展企業(yè)業(yè)務(wù)著手，盡量增加業(yè)務(wù)收入；另一方面，也可以從人員管理著手，合理配置企業(yè)的人力資源，最大限度地減少無(wú)效勞動(dòng)，但無(wú)論哪一方面，如何最大限度的利用資源，都只是治標(biāo)不治本。如果企業(yè)員工心里不愿意配合公司工作，對(duì)公司不存在認(rèn)同感，沒(méi)有把自己融入公司當(dāng)中，任何努力都會(huì)付諸流水。因此，如何提高企業(yè)員工認(rèn)同感，才是提高企業(yè)生產(chǎn)率的根本途徑。

目前，很多企業(yè)已經(jīng)將提升企業(yè)認(rèn)同的文化建設(shè)納入管理體系，這時(shí)，員工的勞動(dòng)就變成了“情感勞動(dòng)”， 情感勞動(dòng)是為了在勞動(dòng)邊界無(wú)法明確界定的情況下實(shí)現(xiàn)有效勞動(dòng)合作與和諧工作關(guān)系，為了提高長(zhǎng)期勞動(dòng)效率與報(bào)酬而進(jìn)行的勞動(dòng)"情感勞動(dòng)投入不僅僅取決于勞動(dòng)邊際產(chǎn)出，在更大程度上，取決于情感收益"情感收益將在長(zhǎng)期的勞動(dòng)合作與勞動(dòng)關(guān)系和諧中得以體現(xiàn)，它不僅可以提高勞動(dòng)者勞動(dòng)報(bào)酬，而且可以通過(guò)和諧勞動(dòng)關(guān)系增加勞動(dòng)情趣或者減少勞動(dòng)負(fù)效用，最終提高團(tuán)隊(duì)勞動(dòng)效率。勞動(dòng)過(guò)程中，關(guān)系和諧與友誼有助于促進(jìn)勞動(dòng)者之間勞動(dòng)分工有效銜接，減少在勞動(dòng)分工邊界模糊情況下推諉與扯皮造成資源浪費(fèi)，避免因推諉與扯皮引起情感傷害。因此，雇員的情感勞動(dòng)意愿與能力是決定企業(yè)勞動(dòng)效率和企業(yè)效益高低的關(guān)鍵因素之一。

那么，如何提高員工情感勞動(dòng)的意愿和效率，本文建議可以從招聘篩選、企業(yè)培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估、薪酬激勵(lì)、企業(yè)文化以下結(jié)構(gòu)方面著手。

首先，篩選員工要看重員工的心里健康程度。通信行業(yè)員工自身就需要有較高的服務(wù)意識(shí)，尤其是一些客服代表。在絕大部分工作時(shí)間中，客服代表都要通過(guò)情感勞動(dòng)行為，向顧客表達(dá)正面的情感。當(dāng)客服代表處于正面的情緒狀態(tài)時(shí)，他們更能體會(huì)顧客需要的情感，更容易向顧客表達(dá)正面情感；在負(fù)面的情緒狀態(tài)下，客服代表向顧客表現(xiàn)正面情感的難度就會(huì)增大，他們可能會(huì)掩飾自己的真實(shí)情感，偽裝顧客需要的情感。因此，企業(yè)應(yīng)該招聘人員的標(biāo)準(zhǔn)作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，從僅看重學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)或特殊技能等專(zhuān)業(yè)知識(shí)，到同時(shí)側(cè)重員工的健全的心智，活潑開(kāi)朗的性格，善于應(yīng)變，熱誠(chéng)進(jìn)取，富于創(chuàng)造力等特質(zhì)。甄選的時(shí)候也要多以心理特質(zhì)方面的測(cè)評(píng)為主，多使用一些心理測(cè)試或者情境作業(yè)。比如，在甄選一名客服人員時(shí)，可以讓他設(shè)想出各種顧客的形態(tài)、表情等，以進(jìn)一步掌握甄選對(duì)象的期望與實(shí)際工作情形的差距，最后，可以把表現(xiàn)出差距過(guò)大的甄選對(duì)象淘汰掉。

其次，增強(qiáng)員工情感培訓(xùn)。服務(wù)人員應(yīng)具有以下三類(lèi)情感能力。（1）、換位思考（移情）能力。（2）、調(diào)節(jié)他人情緒的能力。（3）、調(diào)節(jié)自己情緒的能力。情感智力較高的客服代表更能應(yīng)付較大的情感性工作壓力和時(shí)間壓力，更可能接受工作環(huán)境的挑戰(zhàn)，以獲得更有利的工作結(jié)果。情感勞動(dòng)者可以進(jìn)行溝通、人際關(guān)系、團(tuán)隊(duì)合作、解決問(wèn)題、客戶模擬演練、角色互換扮演等方式進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工更熟悉工作所必須的情緒調(diào)試能力。比如，客服人員可以進(jìn)行銷(xiāo)售模擬訓(xùn)練，不同的組員分別扮演客戶和銷(xiāo)售人員的角色，其他組員通過(guò)觀察、評(píng)估表演者在演練中的表現(xiàn)，分組討論，提出他們是否表現(xiàn)出合宜的情緒狀態(tài)和服務(wù)行為等，針對(duì)服務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生的各種狀況及應(yīng)對(duì)措施提出意見(jiàn)，幫助他們改進(jìn)情緒工作方法。通過(guò)這種演練方式，也為受培訓(xùn)員工提供一個(gè)平臺(tái)，使其把自己真是的感受表達(dá)出來(lái)，達(dá)到及時(shí)宣泄的目的。

第三，績(jī)效評(píng)估要注重營(yíng)造公平的組織氛圍。研究結(jié)果表明，員工相當(dāng)看重與經(jīng)濟(jì)利益相關(guān)的結(jié)果分配公平程度。據(jù)客服代表反映，分配結(jié)果的公平程度和顧客的態(tài)度是影響他們工作情緒的重要因素，而且這種影響還相當(dāng)持久和明顯。因此提升企業(yè)的公平氛圍將是提升工作情緒及員工的工作績(jī)效的有力措施。如果員工可在企業(yè)管理決策過(guò)程中發(fā)表自己的看法和意見(jiàn)，就更可能認(rèn)為企業(yè)的管理決策程序比較公平；領(lǐng)導(dǎo)與員工保持良好的交往關(guān)系，為員工提供更多的機(jī)會(huì)反映自己工作中的問(wèn)題和看法，更能提高員工的公平感。

第四，要對(duì)情感要求較高的崗位進(jìn)行合理的薪酬激勵(lì)。可以對(duì)情緒工作進(jìn)行綜合難度指數(shù)評(píng)估，針對(duì)需要在情緒上投入更多更復(fù)雜的努力的工作，在績(jī)效薪酬上有所提高。比如，針對(duì)客服人員，客戶反饋可以作為衡量其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一項(xiàng)指標(biāo)，如果完成此項(xiàng)指標(biāo)，既可以拿到相應(yīng)的績(jī)效工資。 銷(xiāo)售人員如果提升客戶的簽單率和滿意度，也可以獲得相應(yīng)的績(jī)效工資。也可以對(duì)本身就需要大量情緒工作投入的崗位，設(shè)定相對(duì)較高的工資標(biāo)準(zhǔn)，以使員工得到固定的補(bǔ)償，從而減少因?yàn)閳?zhí)行情緒任務(wù)而產(chǎn)生的情緒失調(diào)或倦怠。

最后，盡力使員工認(rèn)同企業(yè)文化，充分調(diào)動(dòng)情感力量。在員工對(duì)企業(yè)文化有高度認(rèn)同感的情況下，其情感才能得到最充分的調(diào)動(dòng)。盡管企業(yè)很難掌握每個(gè)員工復(fù)雜的情感世界和內(nèi)心變化，但如果企業(yè)能有一個(gè)激勵(lì)員工共同為之奮斗的目標(biāo)，一種被員工認(rèn)同的價(jià)值觀，一種排除孤立感的團(tuán)隊(duì)精神，那么，這個(gè)企業(yè)就有可能使員工具備超越個(gè)人情感的力量，激勵(lì)他們以高度一致的情感凝聚企業(yè)的核心力量，進(jìn)而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

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（07）.

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[5] 何云. 情感性勞動(dòng)的三種類(lèi)型及其影響[J].學(xué)術(shù)研究，2003，（10）.

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