我國農村汽車市場售后服務研究

李佳民+王彥梅

摘要隨著經濟的發展和新農村的建設，汽車已進入農村家庭，但由于售后服務方面存在著諸多問題，嚴重影響了汽車在農村市場上銷路。因此，汽車企業必須提高汽車在農村市場的售后服務質量，才能打開農村汽車市場的銷路。

關鍵詞農村汽車市場售后服務問題對策

基金項目：浙江省供銷社2013年度科研項目“農村汽車市場售后服務體系構建與策略研究”（項目編號：13SS19）。

作者簡介：李佳民，男，1970年生，黑龍江海倫人，副教授，碩士研究生學歷，碩士學位，主要從事汽車類專業教學研究；王彥梅，女，1966年生，山東德州人，副教授，碩士學位，從事汽車營銷專業教學工作。汽車售后服務又稱為汽車的后市場。國外汽車工業起步較早，所以汽車售后服務市場也比較成熟。售后服務是汽車制造商一個較大的利潤源泉，已經受到國外較多學者的關注和研究。20世紀30年代初，英、美等國家隨著汽車工業的飛速發展，售后服務市場也隨著逐漸壯大并日益走向成熟，它已不是簡單的維修、保養，它涵蓋了汽車銷售后的質量保障，維修、保養服務、汽車零配件供應、理賠、維修技術培訓、技術咨詢及指導、信息反饋等一系列內容。中國汽車工業起步較晚，汽車售后服務體系不健全，特別是農村，對于農民而言，他們獲得相應的汽車維修和保養確實存在一定的困難。從文獻資料分析來看，目前，我國主要的汽車企業基本上建立了地級以上城市的售后服務網絡，但是縣級以下農村售后服務網絡覆蓋很少，甚至是空缺。我國的農村地域比較廣泛，相對于單一品牌的單一汽車企業而言，如果在全國范圍建設覆蓋的售后服務網絡，確實具有比較大的困難。以某位大型汽車企業為例，目前能夠覆蓋的也僅為2000多個縣，在一些農業省份，像一些不發達省份，它的覆蓋率只有15%左右。對于一些規模較小的汽車企業，在全國農村的銷售服務網絡覆蓋基本上是空白。以國內某一大型汽車企業在云南售后服務網絡的情況可以看到，平均的售后服務網絡覆蓋率是14.73%，有一些覆蓋率是0的。在經濟比較發達的省份，以我們國內比較大型的汽車企業為例，售后服務網絡的覆蓋率為61.75%，也就是說就目前來講，最好的企業在經濟發達區域覆蓋率基本實現，在農村，汽車產品的維修和保養還是比較困難的，形成買車容易用車難的現象。

一、我國農村汽車市場售后服務存在的主要問題

我國城市和農村有很大差異，城市汽車保有量大，基本上建立完善的汽車銷售和售后服務網點，城市里也有大量的汽車維修網點，維修和保養比較方便，而農村卻不一樣，由于各種原因，農村汽車保有量有限，因此也制約著農村汽車售后服務的發展。汽車企業一般不會在農村設立汽車售后服務網點。總體來說，當前我國農村汽車市場售后服務存在著服務網點稀缺、維修水平低下、假冒偽劣配件充斥市場等諸多問題，具體表現在以下七個方面。

1．服務網點少且布局不合理。許多企業只是片面追求銷售、過分關注產品質量，而沒有真正把汽車售后服務網絡延伸到廣大農村地區。農村的汽車售后服務網點最多設立在鄉鎮，根本不能深入農村，并且不是汽車企業設立的，基本上都是一些水平不高的私營業主。偏遠農村的汽車用戶要修車或保養維護需要跑幾十公里甚至上百公里的路。維修服務站較遠，維修保養極其不方便。

2．汽車零配件品種不全且質量不能保證。農村的一些汽車維修企業由于各種原因的限制，庫存的汽車零配件品種不全，不能滿足用戶的需求。正規廠家的汽車零配件一般價格較高，所以為了迎合農村用戶的心理，往往一些價格低廉的假冒產品流入農村市場。

3．維修人員水平不高。多數農村汽車維修人員來源當地的路邊店、專修店，平均年齡偏大，文化水平不高，對汽車新技術的掌握及高科技儀器的使用比較困難，并缺乏自覺學習先進技術的積極性。

4．用戶對維修站的滿意度低。目前，許多汽車品牌的農村售后服務主要是由生產廠家指定或特約的維修站承擔，存在收費價格偏高，對收入水平較低的農村用戶來說價格敏感度較高，從而導致對維修站的滿意度不高。

5．路邊店服務能力不強。一些離市區城鎮較遠的農村地區，廠家指定的售后服務維修站往往空缺，幾乎都是“四無”小店，即無專業技術、無專業設備、無專業名牌產品、無服務質量保證，存在著大量管理不規范、技術水平低、配件質量差的情況。

6．汽車出現問題后的維權處理不及時。農村居民由于法律意識淡薄，消費維權意識不高，在汽車產品以及維修出現問題時往往不知道如何去辦，多數情況就不了了之，致使自身的權益受到侵害。

7．農村汽車用戶用車知識匱乏，維修保養意識差。絕大多數農村汽車用戶的汽車駕駛技術差、交通安全意識差、守法觀念差，經常出現由于用戶使用不當或者沒有正常維護而影響行駛，甚至出現交通事故等情況。

二、農村汽車市場售后服務的對策研究

1．目前，我國農村大約有9億人口，針對我國農村人口眾多的特點，應該將農村汽車售后服務保障體系建成以低成本的運行模式為宜，另外可以考慮多個汽車品牌聯合起來共同建立汽車服務維修網點，將汽車售后服務網點延伸到縣乃至鄉鎮，讓農民不出遠門就近享受服務。

2．隨著農民經濟收入的提高和汽車下鄉政策的鼓勵，汽車走近了農民家庭，給農村汽車市場帶來了很大的發展空間。因此，政府部門要加強制度建設，推進汽車下鄉售后維修服務體系建設，解決農村地區汽車售后維修服務能力弱的突出問題，真正做到方便農民買車、養車、修車。

3．完善跟蹤服務，注重信息反饋。在農村汽車市場售后服務過程中，汽車企業應重視跟蹤服務，不斷改進和完善服務流程。通過電話調查、實地走訪等方式發現自身的不足之處及用戶的不滿所在，認真做好回訪記錄，建立用戶信息檔案，并采取各種措施解決相關反饋信息。同時，面對整個農村市場，企業還應建立全國統一的售后服務熱線，同時滿足用戶服務需求的多樣化。

4．加強專業人員培養，提升服務能力。針對農村汽車市場售后服務能力不強的特點，要加強從業人員的管理，重視人才的培養。既要有專業技能的培訓又要增加服務意識。

5．提供先進的服務設施，提升服務質量。高科技不斷滲入汽車領域，對維修技術要求越來越高，同時要有先進的維修設備。因此，維修設備要不斷升級。

三、國外汽車售后服務模式的借鑒

1．歐洲的品牌4S店模式

汽車4S店起源于歐洲，所謂品牌4S店是指集整車銷售、備件供銷、售后服務、信息反饋四位一體的汽車銷售模式。1998年，廣州本田、上海通用等最先把4S店模式引入我國。4S店一般采取一個品牌分布在一個地區，按照生產廠的要求統一設置店面，代表汽車品牌文化，體現品牌價值，近幾年來，4S店幾乎遍布于全國各大城市。但縣級或縣級以下的地方，幾乎沒有品牌4S店。

2．美國連鎖經營模式

連鎖經營模式是某一汽車售后服務專業廠商在全國各地以連鎖店的形式提供售后服務，包括汽車的維護和修理等。連鎖經營模式出現在19世紀末到20世紀初的美國， 50年代末60年代初以來，歐洲、日本也逐漸出現了連鎖商店，并得到迅猛發展，到70年代后期全面發展，逐步演化為一種主要的商業零售企業組織形式。這種模式采用統一的品牌、服務體系、標準，服務人員接受統一的專業培訓。因此，這種經營模式網絡遍布廣，專業化程度高，這種模式要求企業對各款車型的美容及維修都具備專業、全面的知識，擁有一套嚴密、科學的服務體系。

3．日本汽車服務超市

日本汽車服務超市于1947年誕生，是日本最大的汽車用品超市，擁有50多家連鎖點，分布范圍很廣，如高速公路兩側、居民社區周圍以及大型購物中心附近，車主能就近享受到服務。汽車用品超市，從汽車的日常維護、維修、快修、美容，到各種品牌零配件的銷售一應俱全，能夠一次性滿足車主的全部要求。

我國汽車售后服務業剛剛起步，與歐美日等發達的國家相比存在著不足，需要引進和借鑒國外的先進經驗，如美國的連鎖經營模式，日本的汽車服務超市模式等，結合中國的國情，引導中國的汽車售后服務業走向快速健康的發展之路。

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