酒店業第三方機構的服務質量體系研究——以攜程為例

田聰

摘 要：服務質量是服務性企業提升產品質量，增強企業競爭力的重要指標，第三方機構作為酒店營銷的一個重要渠道，其作用日益突顯，本文以攜程公司為例，研究了第三方機構在酒店服務質量體系中所扮演的角色和意義，通過對其自身的服務質量體系建構以及其與旅游者、酒店之間鏈接關系的研究，闡述酒店業第三方機構的服務質量體系。

關鍵詞：酒店業；第三方機構；服務質量體系

一 服務質量體系的相關理論

（一）酒店服務質量的組成要素

酒店服務質量是通過硬件設備質量和軟件服務質量來體現的：

硬件設備質量主要體現在設備質量、實物產品質量、服務用品質量及環境質量等四個方面。

酒店軟件服務質量即酒店無形產品的服務質量，主要指酒店員工對顧客所提供服務的行為方式，面對顧客的表現態度及對顧客的服務技巧、效率等多方面體系的綜合表現，是影響顧客忠誠度的重要因素。

（二）酒店服務質量的傳遞

1.硬件設備質量的傳遞

酒店硬件設備質量與顧客的互通主要是直接傳遞方式與間接傳遞方式的結合。直接傳遞方式主要通過顧客入住酒店過程中的體驗來體現，而間接傳遞指酒店通過第三方旅游服務機構所體現出來的產品質量。只有充分考慮首次體驗效應與次級體驗效應二者結合的重要性，才能夠更有效的將酒店硬件設備質量傳遞至顧客群體，促進酒店的經營及

發展。

2.軟件服務質量的傳遞

酒店軟件服務質量的傳遞在很大程度上采取直接傳遞的方式，即通過顧客住店期間的體驗來體現。通過第三方旅游服務機構只能使顧客與酒店發生間接接觸，無法傳遞出有效的質量

信息。

二 酒店第三方旅游服務機構的服務質量體系

關于酒店服務質量體系的分析與梳理，筆者采取角色分割的方式進行闡述，主要分為顧客視角、第三方旅游服務機構視角和酒店視角。

（一）顧客視角

以顧客視角看第三方旅游服務機構的服務質量體系，主要從流程質量、結果質量和補救質量等三個方面進行分析。

流程質量的評估維度主要從顧客的隱私保護、企業網站易用性和功能性能方面考慮。結果質量主要是訂單的及時性和準確性等方面。

顧客對于補救質量的評估，主要是基于特定的價值觀念，尋求自身與企業之間的一種公平關系。可以分解為：互動公平、程序公平和結果公平。

1.互動公平主要指企業應有良好的后臺維護能力，為顧客提供及時、準確的技術支持。

2.對于程序公平的評估主要體現在企業的政策及對顧客投訴的回應度。通過筆者實地調研，目前國內較為成熟的第三方旅游服務機構，都能夠有效的制定且執行其政策規范，為顧客提供保障信息。而對于顧客在投訴過程中的回應度，企業都能秉以最大限度維護顧客權益的原則。

3.企業對顧客滿意度的反饋效應是衡量結果公平的重要因素。這需要企業根據顧客的反饋意見對自身的服務規范做出相應的調整。

（二）第三方旅游服務機構視角

1.網站

將第三方旅游服務機構看作是網站時，評估因素主要看其客觀性和標準型。而目前國內較為成熟的第三方旅游服務機構網站的客觀標準主要通過其點評部分來體現。點評內容的客觀性和標準性，能夠為顧客提供較為客觀的參考信息，從而促進第三方旅游服務機構的服務質量標準。如到到網之所以能夠在同行業中被旅游者所接受且依賴，很大程度上即是因為其客觀性。

2.企業

對于攜程的服務質量體系，主要從其服務質量管理模式、內部管理等方面進行分析。

（1）服務質量管理模式

六西格瑪作為提高企業服務質量的質量管理方法，具有對顧客需求的高關注度、高度依賴統計數據、重視改善業務流程和積極開展主動改進型管理等特點，攜程在服務是應用六西格瑪的領先企業，且取得了令行業矚目的成效。六西格瑪質量管理方法在攜程實施2年后，攜程各項流程的平均等級近5個西格瑪，接近服務業國際領先水平。

（2）內部管理系統

攜程對于其內部管理，采用了目前國際中應用較為領先的技術。首先，員工管理采用平衡計分卡的方式，對于顧客所下的每一個訂單，都能夠進行詳細的信息追蹤，一旦出現投訴等現象，就會得到及時準確的解決；其次，顧客管理采用客流量預測體系，隨時追蹤目標市場的信息動態，為酒店提供充分有力的參考依據，且對于內部的運營計劃作出即時更改。

3.中介商

把第三方旅游服務機構看作中介商時，即需要考慮其對于顧客方和酒店方承上啟下的銜接作用。對于這種鏈接關系，筆者主要從顧客投訴來看其服務質量管理。對于顧客從下訂單、提交訂單、入住酒店至離店的整個流程，攜程將其拆分成數十個具象化的環節，對于顧客所提出不同類型的投訴，進行迅速的追蹤，確認顧客的投訴方是企業還是酒店，如投訴方為企業，企業會予以及時的解釋，并作出相應補救措施；如投訴方為酒店，企業會及時向酒店進行反應，讓酒店作出反饋，若酒店方出現同類投訴過多的情況，企業則會根據協議采取一定措施，從而維護企業信譽和穩定及擴大目標

市場。

（三）合作酒店視角

1.核心產品傳遞

酒店核心產品是合作酒店通過第三方旅游服務機構所要體現的必要項目。對于合作酒店來說，所傳遞的產品信息是促進酒店營銷與銷售的重要組成部分，合作酒店應注重所傳遞產品信息的及時性，與企業達到動態互動，確保顧客所得到信息的一致性；對于第三方旅游服務機構來說，應及時融合酒店的產品信息和企業自身特色，滿足顧客的需求，使企業自身和合作酒店能夠達到雙贏的平衡目的。

2.附加性服務產品的傳遞

附加性服務產品的價值主要體現在支撐核心產品的傳遞流程和傳遞效果與為顧客帶來額外的

價值。

（1）支撐核心產品的傳遞流程和傳遞效果

附加性服務產品對核心產品的支持性主要體現在信息服務、訂單服務、賬單服務和付賬服務等四個方面，酒店在與企業進行產品傳遞的過程中，應根據顧客需求與酒店自身特色，向企業傳遞酒店特色的附加性服務。

（2）為顧客帶來額外的價值

根據市場需求的動態變化，合作酒店應結合酒店的技術水平和第三方旅游服務機構的信息資源，為顧客提供酒店特有的咨詢服務等特色服務。

三 總結

顧客、酒店與第三方旅游服務機構三方的平衡與企業和酒店的服務質量管理體系緊密相關，而企業的服務質量體系的建構，筆者通過以上分析也將其歸結為三個方面：企業的服務技術規范、企業服務文化與企業的管理程序。因為攜程旅行網已經發展成為較成熟的服務機構，所以筆者主要針對攜程旅行網進行調研，并進行信息梳理。

（一）企業服務技術規范

從上述分析中可以看出，攜程的服務技術規范已日趨成熟。對顧客管理采用客流量預測系統處理，對員工采用平衡計分卡的方式，使得企業內部的技術規范非常嚴謹，能夠對顧客和酒店方所出現的問題進行及時、準確的追蹤，以最高的效率發現并解決問題。

（二）企業服務文化

攜程的服務文化主要體現在其服務分割和對顧客的最低價承諾。

1.服務分割

攜程根據六西格瑪的服務管理方式，將顧客下訂單、提交訂單、入住酒店及離店的整個服務流程劃分為五十到六十個不同的環節，且根據市場動態變化與顧客需要及時做出調整。采取服務分割的方式首先能夠使得工作人員責任分明，明確自身的工作范圍，在工作出現問題時，不與他人發生不必要的接觸；其次能夠顯著提高服務人員的工作效率，及時處理顧客所提出的問題，采用服務分割方式也是其在業內激烈競爭中始終處于領先地位的

關鍵。

2.最低價承諾

攜程在業內最早提出“最低價承諾”，其良好的信譽度是其大量客源穩定的基礎。從第三方機構“最低價承諾”的明確保證和實施，可以看出企業內部運行機制的嚴謹性和工作人員服務理念的堅定性。只有與酒店保持即時的信息互動和市場需求的動態變化，才能準確實施企業所規定的各項服務規范和承諾。

（三）企業管理程序

攜程對于注冊過的用戶會進行及時的信息追蹤。首先對于有預訂經歷的顧客會及時的詢問顧客對攜程和酒店的看法，在避免顧客對企業和酒店產品信息產生錯誤評價的同時，對顧客所做出的反饋意見進行歸納和記錄，以便更好的規范其服務和管理程序；其次，對于沒有僅有注冊經歷而沒有進行預訂的顧客，攜程的服務人員也會詢問顧客的相關需求及宣傳攜程近期的營銷活動，這不僅促進了企業的宣傳發展，且會給顧客留下較好的印象，擴大了潛在客源的規模。

總的來說，第三方旅游服務機構的服務質量管理體系建構要通過平衡顧客方、酒店方和企業自身三方的平衡，達到共贏的目標。作為旅游服務機構，企業服務質量標準的提高不僅要注重其內部的服務管理規范等質量標準，且要注重其外部環境的管理。

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