騰沖縣旅游服務標準化的實踐與思考

劉建軍

摘 要：本文論述了騰沖旅游標準化的建設工作，并通過對其經驗的分析提出對旅游服務標準化建設工作的一些有效措施，希望能對今后的旅游服務標準化工作提供借鑒。

關鍵詞：標準化；旅游服務標準化；措施；騰沖

一 標準化與旅游服務標準化

1982年11月國際標準化組織（ISO）第2號指南認為標準是適用于公眾的，由有關各方合作起草并一致或基本上一致同意，以科學、技術和經驗的綜合成果為基礎的技術規范或其他文件，其目的在于促進共同取得最佳效益，它由國家、區域或國際公認的機構批準通過。GB/T20000.1-2001將標準化定義為：“為了在一定范圍內獲得最佳秩序，對現實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動”。根據國際標準化組織的定義，由飯店業、旅行社及交通代理業組織組成的旅游業，屬于服務領域；因此，旅游服務標準化屬于服務標準化的范疇。旅游服務標準化，就是通過制定和宣貫實施各級旅游服務標準，運用標準化原則和方法，以達到服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程；通過推行旅游服務標準化，實施標準化管理，優化旅游服務水平，是提高旅游業服務質量的一個重要途徑。

二 騰沖縣旅游服務標準化的實踐

騰沖縣位于云南省西南部，其名始于《舊唐書》，自西漢起幾經更迭，1913年設騰沖縣。騰沖是中國走向南亞、東南亞的重要門戶和節點。2005年，騰沖被評為“中國翡翠第一城”，和順鎮被評為“中國第一魅力名鎮”；2006年被評為“中國優秀旅游名縣”、“一生要去的66個中國文化旅游大縣”，2007年被評為“最具潛力的中國十大風景名勝區”，2008年被博鰲國際旅游論壇評為“國際旅游強縣”，2009年、2010年被中國青年報評為“太姥山·中國青年喜愛的旅游目的地”之一等殊榮。

（一）騰沖縣旅游服務標準化的背景

2010年5月、8月騰沖先后被云南省質監局、國家標準化委員會列為省級和國家級旅游服務標準化試點，同時為全面提高騰沖旅游產業的創新能力、發展能力、輻射能力、綜合實力和市場競爭力，把騰沖旅游建成滇西旅游區的“增長極”，云南最具鮮明特色的旅游目的地，國內外知名的生態SPA休閑度假勝地，中國面向南亞的跨境游客集散地；塑造“健康之旅，和諧之旅”、“世界騰沖，天下和順”的品牌形象；騰沖縣依托旅游資源、生態環境、區位條件及旅游產業優勢，圍繞旅游“吃、住、行、游、購、娛”六要素，并結合試點工作要求，開始建立健全騰沖旅游服務標準化體系。

（二）騰沖縣旅游服務標準化的成效

1.服務標準完善，體系健全

騰沖縣建立了以通用基礎標準體系、服務保障標準體系和服務提供標準體系三個子體系為基礎的騰沖縣旅游服務標準體系框架和體系表；騰沖縣旅游服務標準體系，完成對國家標準、行業標準、地方標準的收集整理共207項；制訂了地方規范37項，申報云南省地方標準1項，地方規范37個。同時，在全縣篩選12家旅游企業進行企業試點，各試點企業按照騰沖縣旅游服務標準化體系建設的原則和方法，并根據企業發展戰略，結合企業實際，突顯企業特色設計企業標準體系框架、收集和制訂并運行有效的企業標準體系，經過培訓、標準宣傳、標準執行，明確了發展方向，管理進一步規范化、制度化，效益也隨之提高。

2.服務質量提升，經濟效益顯著

隨著旅游服務標準化工作的開展，騰沖旅游質量不斷提高，游客滿意度不斷提高，旅游指標全面攀升；2010年，接待旅客380.2萬人次，同比增長15%；實現旅游收入20.1億元，同比增長23.8%；主要景區實現門票收入5227.7萬元，同比增長30.8%。2011年，接待旅客440.17萬次，同比增長15.77%；實現旅游收入26.25億元，同比增長30.6%；主要景區實現門票收入6185.06萬元，同比增長18.3%。2012年1月至6月，接待旅客253.55萬次，同比增長20.1%；實現旅游收入14.17億元，同比增長46.46%；主要景區實現門票收入3798.98萬元，同比增長46.6%。

三 騰沖縣旅游服務標準化的啟示

騰沖旅游服務標準化建設的實踐證明旅游服務標準化是提高旅游服務質量水平、提高旅游經濟效益的一種有效方法；在開展旅游服務標準化建設工作時，通過以下措施能有力保障其順利有效開展，從而不斷規范旅游服務行為和服務市場，促進區域旅游的規范化、標準化發展，推進旅游業與國際

接軌。

（一）成立有效的組織機構，制定科學的計劃

開展旅游服務標準化建設工作，組織領導是基礎，有效的組織領導機構可以將其政策迅速的傳達到各相關部門或企業，從而保持上下級的高度一致性。成立有核心部門主導的旅游服務標準化領導小組，組織協調各相關部門和企業參與；建立健全工作制度，確定工作計劃，并制定旅游服務標準化工作各項具體目標任務，；明確責任分工，完善工作措施，必要時下達目標責任書，落實到責任人；這樣能為旅游服務標準化工作提供強有力的組織

保障。

（二）建立有效可行的旅游服務標準化體系

旅游服務標準化建設的過程中，建立符合實際需要的旅游服務標準體系是其核心內容。建立旅游服務標準系統的宗旨在于共同制定、實施一整套標準來獲得最佳秩序，并取得最大社會和經濟效益。具體而言，一方面建立旅游服務標準體系，可以直接描繪出旅游標準化建設的整體框架，有利于明確工作重點和發展方向；另一方面也有利于各相關部門或企業結合各自實際尋找不足，指導和完善企業標準制修訂工作，進一步提高標準的科學性、合理性和有效性，進而推動、促進各項經營管理活動水平的提高。因此，開展旅游服務標準化建設時，應緊緊圍繞“旅游服務標準體系”這一核心內容實施建設；只有這樣，才能在最大限度地合理配置和利用現有資源，最大限度地挖掘區域旅游潛力，最大限度地提升旅游生產力，最終實現旅游業有序、健康、協調發展。

（三）加大宣傳培訓力度，營造旅游服務氛圍

旅游服務標準化工作的開展應充分利用廣播、電視、報紙、等媒體大力宣傳，通過設置旅游服務工作信息專刊，及時刊登工作簡報；設置交通導向、旅游導向牌，大型宣傳牌，作燈箱廣告，旅游標識牌；采取在公交車上張貼宣傳標語，在重要路口樹立宣傳標牌；制作旅游服務標準化知識宣傳手冊等形式；向社會宣傳標準化法規，普及旅游服務標準化知識，增強旅游經營者、管理者和消費者（旅游者）的標準化意識，提高人們對旅游服務標準化工作的認知度；旅游服務標準體系制定后，還應對體系內的標準進行宣傳培訓，聘請專家對旅游服務標準化工作進行指導，并組織開展相關培訓，為標準化工作的開展營造良好氛圍。

（四）進行持續改進，提高工作質量

根據相關法律、法規和標準的要求，可以按照《服務業標準化試點評估計分表（試行）》進行自我評價，逐項查缺補漏。對旅游服務標準化工作基本要求的落實情況、旅游服務標準體系的建立健全和標準的實施情況，持續改進情況，以及標準化工作的績效進行檢查，對標準化工作中存在的不合格項，制定糾正和預防措施并實施，通過不斷的持續改進，以確保旅游服務標準化工作的質量。

四 結語

雖然我國已經在全國范圍進行了旅游服務標準化試點工作，但大多數旅游服務標準化建設沒有落實到實處，沒有真正發揮其對旅游業的推動作用。因此，要使旅游服務標準化真正融入旅游業的發展，還需要旅游主管部門、當地政府、旅游企業、旅游行業協會及公眾的共同努力，以推動我國旅游服務標準化的工作的開展，使其真正有利于加強旅游企業內部質量管理，增強全體員工責任感和緊迫感服務意識，使旅客得到更滿意的服務，從而提高旅游服務質量；有利于提高旅游企業市場競爭力，開展國際合作活動，促進地方經濟的發展，進一步實現我國旅游行業的可持續發展。