你用電，我用心：推行“三電”示范

陳銘

市北供電公司位于上海市區黃浦江以西的北部中心區域，成立于2010年，由原上海市電力公司市區供電公司下屬滬北供電分公司與寶山供電分公司組建而成，承擔上海東北部地區390.81平方公里服務區域內配電網的規劃、建設、調度、運行檢修，為184萬各類客戶提供供用電服務。公司供電區域居住人口約466萬，平均負荷密度達每平方公里1.03萬千瓦。區域內有火車上?？瓦\站、城鐵上海西站、吳淞客運碼頭、上海吳淞口國際郵輪碼頭等交通樞紐，交通便利，腹地廣闊，地理位置優越。

市北供電公司供電服務轄區內設有營業網點12個，其中農電營業站5個。供電營業區域涉及閘北、普陀、寶山、楊浦四個行政區。公司管轄的市北電網涉及的電壓等級為110（35）千伏高壓配電網、10千伏中壓配電網和380伏低壓配電網。擁有35千伏及以上變電站129座，主變254臺，總變電容量6293兆伏安；10千伏變（配）電站7747座，桿變5337臺，配電容量7950兆伏安；35千伏輸電線路97條。

至2013年底，公司年售電量達到159.2億千瓦時；售電收入127.97億元；最高用電負荷達到438萬千瓦；線損率降至6.67%；電費回收率99.77%；城市區域供電可靠率99. 986%；綜合電壓合格率99.979%。

公司堅持“你用電，我用心”的服務理念，堅持“快、更快，高、更高，好、更好”的工作作風，致力于建設電網堅強、資產優良、服務優質、業績優秀的供電企業，為上海東北部區域經濟社會發展提供安全、經濟、清潔、可持續的電力供應和服務，不斷提高客戶滿意度，促進經濟發展、社會和諧。

一、“三電”示范區建設的工作背景

（一）建設“三電”示范區是公司發展的迫切需要

市北公司現有供電客戶中居民客戶161萬戶，占89%，其中居民的故障搶修占大多數。以2013年迎峰度夏為例，非電網故障67237起，其中68.7%為非電業故障，這些故障搶修均有市北5支搶修隊伍35個搶修點來完成，占據了大量的故障搶修資源。實現政府、企業、社區三方資源共享、優勢互補，不斷創新供電服務舉措，才能更好地滿足居民日益增長用電需求。

（二）建設“三電”示范區是提升居民生活質量的迫切需要

近年來，社會環境、宏觀經濟、電力供需形勢、行業發展態勢都發生了深刻變化，社會輿論對供電企業一直處于高度關注，客戶對供電企業的服務質量、服務標準、服務內涵都提出了更高的要求。堅持以客戶需求為導向，努力打造服務響應協同快捷、服務手段豐富多樣、服務管控實時高效的新格局，是提升公司服務品質的內在需要。

二、“三電”示范區的內涵和主要做法

國網市北供電公司在普陀區曹楊五村杏梅園小區試點開展“安全用電、科學用電、文明用電”示范區活動，于2013年8月21日正式揭牌啟動。

市北公司結合自身工作實際，在示范區建設中創新提出了 “五步法”工作思路，即“靠前一步溝通”、“走進一步宣傳”、“貼近一步傾聽”、“深入一步分析”、“跨越一步服務”，努力推行優質服務的新思路、新方法、新舉措，實現供電服務品質和企業形象的“雙提升”，人民群眾和政府的“雙滿意”。

（一）靠前一步溝通

1.“走出去”，建立公司與政府三級機構的溝通制度。公司每周開展一次客戶經理走訪活動，主動了解社區居民的用電情況及用電訴求，協助處理居民用電問題，提升居民文明用電意識；每月向示范區居委會進行意見征詢，不斷掌握各類信息；每季度與示范區所在街道進行溝通，不斷總結經驗；每年向示范區所在的區政府進行匯報，不斷優化服務流程。每月召開一次政企例會，與曹楊街道進行溝通反饋，不斷改進優化示范區建設工作；公司內部每兩周召開一次示范區工作例會，并在領導班子周例會上匯報示范區建設情況，找差距，查不足，明方向，不斷提升示范區建設水平。

2.“請進來”，提升客戶的服務體驗。公司定期邀請居民代表參加供電公司現場活動和95598搶修現場等，同時邀請電力專業人士在現場對具體搶修業務向居民代表進行講解，讓用戶零距離了解公司的相關業務流程，進一步加深用戶對電力服務流程的體驗。邀請居民代表參觀“計量裝置”科普知識基地，向用戶講解計量裝置的型號、種類、功能以及誤差范圍等，增強居民對表計裝置的認知程度。定期對示范區居民的用電情況進行計量檢測，邀請用戶參與整個檢測全程，并將檢測之后計量裝置上的數據準確及時地反饋給被檢測的用戶，讓用戶切身體驗到自身用電情況，提升居民用戶對供電企業的認知度。

（二）走進一步宣傳

1. 開辟專用宣傳欄。公司在杏梅園“三電”示范區開辟宣傳欄，通過“一支粉筆、一塊黑板、一張海報”傳遞用電知識、發布用電資訊，解答居民關心的用電熱點問題，并創新地加入了居民意見板塊，搭建起了市北公司與居民間的溝通橋梁，增進了普及電力知識的效率，在宣傳安全用電的同時，與社區共同營造和諧融洽的用電氛圍。

2. 每月開展用電主題宣傳活動。公司先后組織開展了“科學用電 你也能做到”的互動活動、“安全用電無小事”設攤咨詢活動、“文明用電 共同參與”主題活動、“智能電網 綠色星球”、“電力服務進微信 輕松綁定享便利”等主題宣傳活動。通過多媒體講座、實物演示操作、活動積分卡換禮等形式，提升居民參與示范區活動的積極性，讓社區居民及時了解實名制、電子賬單等相關的電力政策和電力故障報修流程，普及居民電力故障自檢和報修常識，真正實現居民對“安全用電、科學用電、文明用電”我知曉、我參與、我行動?；顒又两?，公司共計投入120人次，接受居民現場咨詢482人次，設計海報4期共60張，有效普及社區居民用電知識和違規用電的危害性，了解電力故障報修流程，提高居民用電故障自救自查能力。

（三）貼近一步傾聽

公司建立社區客戶經理制度，通過在社區物業掛牌，將客戶經理的姓名、照片及聯系方式等基本信息提供給居民，讓居民能夠在需要服務的第一時間聯系到自己分區的社區客戶經理，使其能夠及時提供服務。社區經理每周定期主動聯系居委、街道和用戶，上門搜集客戶用電需求，提供走訪聯系、訴求管理、用電咨詢、故障報修等各類服務，對于能夠處理的用電問題，予以及時解決，對于不能解決處理的問題，及時反饋，呈報上級單位加以解決?；顒又两?，公司共開展社區經理聯系日活動18次，入戶安全用電檢查8次。endprint

（四）深入一步分析

1. 用戶用電診斷分析。開展對示范區居民的用電情況的診斷分析研究，通過搜集居民幾年之內的用電情況統計數據，給出居民用戶在一年當中的用電情況的變化規律，如季節性氣候引起的溫度差異變化對用電量的影響，并提供相關用電規律分析報告，以便于供電公司采取合理的供電措施，為居民用電提供更為合理的計劃和建議，提高服務質量。

2. 階梯電價分析。通過搜集居民去年和今年的用電情況統計數據，對示范區居民的階梯電價進行分析。一是分析階梯電價執行效果，從最初階梯電價制定分檔原則的角度，分析一年來階梯電價執行是否達到預期效果；二是分析階梯電價執行對用電用戶用電行為的影響。給出居民用戶在兩年當中的用電情況的變化規律，對用電信息采集系統中居民用電數據的深度挖掘，通過不同維度的分析比對，完成階梯電價對用戶用電習慣、方式、用電量等方面影響的研究。

3. 節能改造用電分析。公司在示范區內，選取一些用電情況具有典型性的居民，免費為這些用戶更換節能小電器，如節能燈泡、智能安全插座等小電器。公司根據這些居民更換節能電器前后的用電量數據，進行對比分析，提供用電量顯著變化的分析報告，讓居民體會到節能用電帶來的好處。結合居民用電量顯著變化分析報告和居民體驗的反饋信息，制定有效宣傳計劃，在示范區內廣泛推廣，整體提高居民的節能用電意識，培養全體居民文明用電習慣。

（五）跨躍一步服務

1. 主動開展用電裝置改造和隱患排查。為了確保示范區高峰期間的安全用電，切實為居民排憂解難，供電公司對示范區內所有2000戶的居民實施計量裝置改造，統一更換老舊表箱，理清線路，對小區專用變壓器、線路、計量裝置是否完好和物業電房門及其周邊環境進行安全檢查，對查出的隱患及時進行消缺，存在的問題及時以書面方式告知產權所有者，限期整改完善，杜絕各類用電隱患的發生。同時為示范區內38位獨居老人，12戶低保困難家庭進行內部用電隱患排查，更換表前小線和磁插、重新規范布線，提高安全用電系數，防止安全事故發生。

2. 客戶經理與物業電工簽約共建。公司打破行業界限禁錮，開展供電公司社區客戶經理與物業電工簽約共建，對物業電工進行用電知識培訓、向社區居民代表贈送服務聯系卡及維修工具箱，及時為示范區居民提供家庭用電應急維修服務，真正解決了居民最直接、最關心和最現實的問題。

3. 開展示范區用電客戶的實名制登記。公司在示范區內推行用電客戶實名制，同時綁定用戶座機、手機等聯系方式，實現實名制用電登記，方便居民后續業務的辦理，同時不定期將國網的最新頒布的電力政策和用電常識及時準確地傳遞給每一位用戶，讓老百姓真正掌握到政策變化對自身用電情況的影響，并且學習一些用電知識。

三、活動開展成效

（一）創新優質服務模式

1. 推行客戶經理服務機制，形成“三位一體”的社區服務共建體系。市北公司落實“你用電、我用心”企業服務理念，全面推廣社區客戶經理制度，建立客戶服務經理統一、規范的工作標準和服務行為。社區經理主動上門搜集居民客戶用電需求，為居民客戶提供走訪聯系、訴求管理、用電咨詢、故障報修等各類服務，形成社區經理、社區管理人員和社區居民三位一體的電力社區服務共建體系。截止目前，共收集答復居民意見建議67條，開展安全用電、電子賬單、居民階梯電價等宣傳活動153次，建立特殊客戶群體檔案228戶。

2. 貼近居民客戶用電服務需求，創新優質服務舉措。在社區活動中心開設“電力大講堂”，宣傳節約用電小竅門，將表箱、表計帶進課堂，一對一、手把手為居民講解、指導，切實滿足用戶需要了解用電常識、自檢保修等用電知識的愿望。公司共產黨員服務隊每周走進社區，發揮電力黨員的職業特長，針對困難家庭及獨居老人開展安全用電檢查，和老人聊聊天，替老人更換燈泡，拉近供用電雙方的距離。組織居民代表參觀計量裝置科普基地、95598客戶服務中心和客戶體驗中心，展示企業的工作流程和工作規范，介紹電力科技的最新發展，讓用戶走近電力、了解電力、理解電力。

3. 提煉杏梅園“三電”示范區建設模式，打造可復制、可推廣的居民用電優質服務示范模板。公司創新運用“五步工作法”，實現杏梅園“三電”示范區的先進性、可復制、可推廣，提煉了居民用電服務新模式，即：以完善居民客戶用電需求為工作出發點，以改善供電能力與電能質量為基礎，以完善、規范基礎服務，創新差異化服務為抓手，形成領導重視、全員參與、多方共建的用電服務水平提升長效機制，實現和諧用電、情系民生的和諧用電環境。

（二）提升居民“安全用電、科學用電、文明用電”意識

1. 安全用電方面。示范區內未發生因供電設備故障引發的火災、觸電等有害于居民人身安全的事故；示范區內居民用電發現問題，快速響應，響應時間平均為13分鐘，較國家電網公司優質服務承諾縮短了27分鐘；示范區內居民能根據自家的用電容量，合理安排家用電器的使用；初步了解表計上的各項指示燈及按鈕的功能，能大致判別表計是否有問題，掌握簡單的故障處理方法；不私拉亂接電線，電源線不承重，不將電源線纏繞在金屬物上。

2. 科學用電方面。示范區內賬單實名制推廣率和電子賬單推廣率均達100%；示范區內居民能效標志電器推廣率（能效標志電器推廣率=所有家用電器中至少一件產品具有能效標志的家庭戶數/家庭總戶數）達100%；示范區內居民用電安全培訓完成率（用電安全培訓完成率=參與安全培訓的家庭戶數/家庭總戶數）達100%，共計完成782人次用電安全培訓。

3. 文明用電方面。示范區內未發生違章用電情況。未發生因為使用不合理裝置或裝置安裝錯誤而引起斷電、跳閘等意外事件。居民節約用電習慣轉變：利用分時谷時段電價，將部分家用電器使用時間盡量安排在晚上十點后；吊燈分路控制；使用空調除濕模式；避免家用電器待機狀態。

（三）創新員工培養模式

公司將示范區活動與人才隊伍培養工作相結合。在開展示范區各項重點工作中，公司不斷深化黨員服務隊建設，并將服務隊作為鍛造員工隊伍、傳播和踐行企業文化的有效載體，提升員工的責任意識、奉獻意識和服務意識。同時，公司注重對青年人才的培養鍛煉，結合“互幫共進”主題活動，安排青年業務骨干從事示范區建設推進工作，有效提高青年人才的業務能力、做好群眾思想工作的能力和協調解決問題的能力。深入探索組織發展工作的新模式，把示范區建設工作作為培養、考察和激勵積極分子的又一個平臺。

（作者系國網上海市電力公司市北供電公司黨委書記）endprint