政策的揚聲器 群眾的回音壁——論述信訪12369熱線系統圍繞“1831”平臺要求所作的研發、應用與創新

何春銀 ，張 雷，熊功建

（1.江蘇省生態環境監控中心，江蘇南京 210036；2.南京同人軟件系統有限公司，江蘇南京 210016）

0 引言

江蘇環保“1831”平臺建設使江蘇省生態文明建設走上了一個新的臺階，為江蘇環保信息化發展奠定和夯實了基礎。環境生態文明建設是一個系統工程，是建立一個完整的環境保護管理與服務體系。環境生態文明建設離不開廣大人民群眾，群眾對環境保護的監督和評價是生態文明建設的重要環節，也是“1831”平臺建設的一個重要組成部分。信訪12369熱線系統已經成為生態文明建設的有效手段和窗口，“1831”架構了一個生態文明信息化體系，通過不斷完善環境監測服務體系，健全管理監管體系，實時完善考評體系，以滿足廣大群眾對生態環境工作的需求與認可。12369熱線通過“1831”大平臺的資源整合與升級，將更加有效的發揮政府“政策的揚聲器、群眾的回音壁”的作用，是江蘇環保落實黨中央“群眾路線”的一個重要舉措。

信訪12369熱線系統建設初期由于受客觀條件的限制，環境服務的窗口部門從投訴、舉報、咨詢、建議、以及行風監督等服務渠道比較分散與單一，給廣大群眾造成了諸多不便，既耽誤了時間，又影響了工作效率和服務質量。“1831”平臺將信訪12369熱線系統融入其中，實現了全省信訪12369熱線系統業務聯網，并實現了業務的多樣化，即電話、短信、網站、微博等全媒體方式，力求以多種形式、全方位地服務群眾、服務社會，這也是作為環保部門為民辦實事、辦好事的具體體現，是環保廳實踐群眾路線的一個重要舉措。

1 12369系統建設目標

建立綜合統一的信訪12369熱線系統，是為廣大群眾提供一個統一服務的窗口，解決群眾的呼聲，方便群眾。為了給群眾提供方便快捷的“熱線”服務，12369必須采用現代信息技術手段，將通信技術與計算機技術結合起來，建立以信息技術平臺為支撐的“熱線服務”系統，同時達到節約成本、提高工作效率、方便群眾、提高群眾滿意度的效果，進而提升政府為民服務的社會形象。

信訪12369熱線系統可以提供多種接入手段和通信方式，包括電話、傳真、電子郵件、因特網瀏覽、手機短信息等；廣大群眾可通過多種接入方式進入12369熱線系統，獲得服務熱線系統提供的全天候24小時不間斷的多種便民、保護環境、違法污染查處等服務。

信訪12369熱線系統對外采用統一的服務熱線電話號碼，系統采用人工坐席和自動語音應答相結合的方式。系統主要實現的功能有：污染舉報、群眾投訴、信息咨詢、行風監督、業務建議、信息統計分析、業務信息流轉、與其他系統接口、系統管理以及工作日志等。

2 12369系統建設方案

信訪12369熱線系統將廣大群眾與環保主管部門及各相關單位連接起來，成為一個統一的對外服務窗口，將群眾對環保的訴求落到實處。系統從邏輯上劃分為四個層次：市民群眾（用戶）、熱線系統、網絡系統、責任部門，這四個層次通過熱線中心平臺的應用支撐系統有機地連接，如圖1（a）所示。熱線服務系統的網絡結構分為熱線中心與二級處理部門，如果環保廳內各業務部門之間有內部計算機網絡相連接，就可以通過內部網絡將所有二級單位和熱線中心進行網絡連接，最大限度地、最低代價地擴展熱線系統的服務范圍和服務內容。如果內部各業務部門之間沒有內部網絡連接，那么可以通過因特網（或運營商的城域寬帶網）來進行連接，確保熱線中心與各二級業務部門的網絡連接，從而也能最大限度地、最低代價地擴展了熱線系統的服務范圍和服務內容。系統網絡結構如圖1（b）所示。

圖1 系統結構

在“1831”大平臺的基礎上，信訪12369熱線系統進行了統一的全省聯網整合，使得信訪12369熱線系統信息能夠更有效的通過“1831”平臺實現共享，完善了“1831”平臺體系建設中群眾監督的功能實現。

3 12369系統運行部署

信訪12369熱線系統實行24小時運行，環保各業務處理部門聯動配合，系統業務運行流程如圖2所示。熱線服務系統應用平臺采用流程化及電子政務模式搭建，具有業務推送、業務定制、流程定制、流程驅動的功能，滿足Internet環境下的業務應用需求；具有全網絡化的業務進度查詢、業務催辦、主動推送、內部網絡短消息通知、外部移動電話短消息通知、嚴密權限控制等功能，能夠靈活地滿足不同的用戶對呼叫中心的使用需求。

信訪12369熱線系統實現對群眾熱線的“一單到底、全程跟蹤”的閉環處理流程，對群眾熱線投訴舉報內容進行受理、處辦，同時實現熱線投訴舉報內容的量化查詢、分析統計、服務考核、客戶信息查詢、接線員查詢、單位信息查詢、在線人員統計的功能。通過分析統計，了解群眾的對處辦結果的滿意程度，并督促檢查本部門及下屬單位的工作情況，為年度考核提供定量數據，同時也為了解民意、進行科學的決策提供參考。

圖2 信訪12369熱線系統運行流程

4 12369系統與“1831”平臺融合的意義

隨著工作需要與實際應用的不斷拓展，政府系統的應用也在不斷增多，在一個政府單位少則幾個系統，多則幾十個系統同時使用成為常態。如何滿足業務應用、如何相互數據互通、如何指揮調度相結合等，對政府的系統應用提出了嚴峻課題。

江蘇省環保廳信息部門敢為天下先，提出建設“1831”環保平臺：即從最初一個平臺、八大系統、三級監控中心、一套管理制度發展到現在的一個平臺、N個系統、三級監控中心、一套管理制度，實現了真正的與業務相關聯、信息互共享、數據共交流、指揮同響應的平臺，從空間、時間、思想上實現了平臺的大整合、大交流、大應用。并由此專門成立了江蘇省生態環境監控中心的專門機構，來為生態江蘇、美好江蘇的環境保護做好監控與管理督查工作。

圍繞“1831”的整體構架、標準要求，信訪12369熱線系統將熱線業務與信訪業務全面融入“1831”平臺，真正從多方位、多角度發揮窗口的輻射作用，通過采取多種方式為群眾服務，全面展示江蘇環保生態環境與保護質量，充分發揮信訪12369熱線系統“政策的揚聲器、群眾的回音壁”實際效果。

5 12369系統在“1831”平臺的研發、應用與創新過程

根據“1831”平臺的標準規范要求，信訪12369熱線系統在應用中做了多個方面研發、應用與創新，具體如下：

（1）省環保廳與轄區市級環保系統中12369熱線電話、信訪業務在業務應用流程與數據上報的標準規范；

（2）將環保數據傳輸途徑從公共網絡遷入環保“1831”專網的規范；

（3）12369系統在“1831”平臺上做單點登錄改造；

（4）12369系統與信訪業務在“1831”中的排名實時統計、考核打分；

（5）12369系統在“1831”平臺地圖中的數據展示（省級、市級）：受理量、處理量、及時辦結率、滿意率等；

（6）12369系統與數據中間庫上下行的數據傳輸融入與應用；

（7）12369系統的全省錄音數據查詢與數據上傳等。

6 12369系統與“1831”應用未來擴展設想

（1）12369系統利用“1831”平臺實現與國家環保信訪系統、12369系統的互通、數據共享；

（2）12369系統在數字“1831”基本情況展示頁面中的省級、市級數據受理總量、處理總量、當前實時受理量、當前實時處理量、及時辦結率、滿意率、催辦量、督辦量等數據實時統計匯總；

（3）12369系統在地圖圖層中的全面數字統計概況展示；

（4）12369系統在統計、圖層展示、數字“1831”頁面中擴展到區、縣數據受理總量、處理總量、當前實時受理量、當前實時處理量、及時辦結率、滿意率、催辦量、督辦量的數據實時統計匯總；

（5）12369系統中各類圖表、排序、對比的各種展示。