企業文化建設與微笑服務品牌建構[1]——安徽省高速公路微笑服務工作實踐

蘇婷婷 趙忠仲

（安徽師范大學傳媒學院，安徽 蕪湖241000）

企業文化是企業在長時期內形成的共同理想、基本價值觀、作風、生活習慣和行為規范的總稱，本質上就是企業的理念和理念產生的行為模式。企業文化建設作為現代企業創新管理的重要內容，是企業發展的靈魂，對提升企業形象、提高企業核心競爭力、延伸企業發展生命周期有著重要戰略意義。從科學發展、長遠發展的角度而言，成功的企業孕育優秀的企業文化，優秀的企業文化成就卓越的企業。

對于近幾年備受關注的高速公路企業而言，樹立道德模范、建立文明窗口、打造品牌文化已成為高速公路企業運營和管理所追求的終極目標。安徽高速公路控股集團有限公司在科學發展觀在指導下，以人為本、積極開拓、創新進取，打造微笑服務品牌，率先走出了一條獨具特色的發展之路，沉淀了許多優秀的經營管理思想，積累了諸多寶貴的精神文化財富。

1 微笑服務與企業文化建設研究

1.1 微笑服務建設研究

文明優質的服務是服務型企業愈來愈重視的核心要素，而在其中，規范溫馨的微笑服務顯然已成為首當其沖。微笑服務首先在政府、學校、酒店餐飲、旅游等行業受到重視，而后延伸到公交、高速公路、醫院、金融[2]、物業等領域，隨即成為各大企業市場營銷的促銷技巧。近些年來，微笑服務已經進入深層次的研究，從基本的形式主義到理念的升華，從個體的學習到群體的氛圍，從服務培訓的應用性到心理學角度研究的學術型，微笑服務依不再是單個企業形式上的外在展現，而逐漸成為企業文化的建設內涵。

1.2 企業文化建設研究

對于企業文化的概念，一些知名學者均有自己的認知，但基本上都認可企業文化是企業在長期改革發展中，不斷發揮的獨特影響力，并能夠給企業帶來豐富的經濟效益和社會效應。隨著以人為本理念的擴大和深入，近些年來，企業文化越來越受到業界的重視，多集中研究企業文化對核心競爭力的作用、企業文化對績效的影響研究、企業文化與人力資源管理的研究等幾個方面。

1.3 微笑服務與企業文化建設研究

進入新世紀，一些地區企業，逐漸領悟到企業文化建設中微笑服務的重要性。其中，江西省高速集團泰和管理中心提出“真誠服務、全程無憂”的服務理念，精心打造“映山紅”收費服務品牌。廣西高速公路在工作中積極總結不足，認識形勢，“以微笑服務為企業文化，通過長期的實踐，不斷地完善與發展，塑造出一個與時俱進的微笑服務品牌”。南寧高速公路運營公司實施微笑服務、文明創建方案，從成立以來實行軍事化管理到2001年實行ISO9001質量認證，從爭創“青年文明號”集體到工人先鋒號、巾幗文明崗，從“創建學習型單位，爭創知識型員工”到打造“效能型、創新型、和諧型”單位，到現在整體上采用“微笑環”的品牌經營戰略，與時俱進，不斷創新。

2 微笑服務品牌與安徽高速企業文化建設的耦合

安徽高速堅持貫徹落實科學發展觀，在全力推進高速公路建設發展和提升經濟效益的同時，積極開展精神文明創建活動。集團公司以“高速先行，引領安徽崛起，微笑服務，促進社會和諧”作為使命，把微笑服務作為精神文明建設切入點，進一步實施規范化管理，倡導文明優質服務，推進集團公司企業文化建設，促進公司的科學發展、和諧發展。微笑服務與企業文化建設共同推進安徽高速企業管理的建設，著力打造文化強省，推動美好安徽建設。

企業文化是一種軟實力，這種軟實力需要長期的有效機制貫徹執行，微笑服務工作是這種長效機制的有效載體。2011年6月，公司啟動了制度文化的建設，確立了制度文化建設“四個轉變，一個建立”的目標：即管理由業務型向服務型轉變，由經驗性向科學性轉變，由粗放式向精細化轉變，由傳統式向人文化轉變，建立起以規范化、精細化為基礎，制度化、標準化為特征的科學管理體系。在這種服務型、科學性、精細化、人文化的管理之中，微笑服務承載著重要的承上啟下作用。

2.1 安徽高速企業文化是打造微笑服務品牌的后備軍

安徽高速企業自2007年開展微笑服務工作以來，就著力從政策、經濟、文化等多個方面抓成效。

2.1.1 政策支持是保障

在安徽省交通廳的大力倡導下，微笑服務工作步步推進，展示了旺盛的生命力。2009年9月20日，安徽省暨合肥市交通運輸行業“微笑服務，溫馨交通”活動正式啟動，11月11日又在省運管局召開了“微笑服務，溫馨交通”視頻推進會，后期又在交通系統多次下文強調逐步開展微笑服務工作。2.1.2 經濟支持是關鍵

通過“微笑服務”工作的全面開展和貫徹執行，安徽高速公路控股集團有限公司迎來了新的發展，安徽省經信委和安徽省企業聯合會在阜陽發布2012年度安徽百強企業榜單，集團公司以營業收入91.46億元位列“安徽百強企業榜”第28位，較2011年上升1位。經濟效益的保障是微笑服務工作得以完善的關鍵，安徽高速企業通過專業培訓、系統指導、心理輔導，不惜重金，在全省力圖實行微笑服務標準、手勢服務標準、收費人員形象標準、文明用語標準、“溫馨服務”接待禮儀標準、收費業務處理服務標準。

2.1.3 文化建設是核心

微笑服務是一種高附加值的、高檔次的服務規范，這種規范性的服務需要制度的制約、鞏固。只有微笑服務是不夠的，一個完整的服務過程還需要語言等多個手段來完成。先進的高速公路精神文化應該是高速公路運營管理者在長期生產經營中倡導、積累、提煉形成和創造出來的獨具特色的精神財富，包括思想、道德、價值觀念、人際關系、精神風貌以及與此相適應的組織和活動，是一種思想導向和精神。微笑高速的企業文化是安徽高速集團員工的文化，它深入到每一個員工的心坎里，從而加強員工對企業文化建設的支持力度，加強員工對微笑服務的認可度。

2.2 微笑服務企業文化是構建和諧社會的重要奠基

當前我國正努力構建社會主義和諧社會，而“和諧交通”則是構建社會主義和諧社會的重要部分。所謂“和諧交通”，就是能夠適應構建社會主義和諧社會要求的交通，能使廣大人民群眾的交通需求得到更加滿足的交通，能讓廣大群眾對交通運輸服務感到更加滿意的交通。

在微笑服務推廣過程中，安徽省驛達高速公路服務區經營管理有限公司曾在《安徽省高速公路服務區服務規范》的基礎上，反復條討論研究制定了《服務區微笑服務規范》，并制成《微笑服務標準圖冊》，拍攝成《微笑服務教學光盤》。微笑服務不僅在推廣，也始終在創新，在進步。高速公路微笑服務理論體系在實踐中不斷完善，微笑服務標準及考核機制也在不斷構建，最重要的是安徽高速不斷研究科學解壓方式，邀請專家輔導，構建微笑服務員工理支持系統。

一個成功的企業孕育著優秀的企業文化，優秀的企業文化成就卓越的企業。企業文化的凝聚讓員工對集團公司懷有深切的歸屬感和認同感，指引著高速公路工作人員把個人的目標、理想和企業的發展緊密的結合在一起，從而打造了微笑服務的金色品牌，帶動安徽高速走向和諧創新之路。

［1］鮑爾斯.微觀經濟學：行為、制度和演化[M].新世界出版社，2008.

［2］譚慶祥.試論如何開展高速公路收費微笑服務[J].工會博覽·理論研究，2010（5）.