急性心肌梗死行介入治療患者出院后實施電話隨訪的體會

高明霞

急性心肌梗死行介入治療患者出院后實施電話隨訪的體會

高明霞

電話隨訪是利用信息化工具, 在護士和家庭及家庭成員間建立有目的的互動力, 以促進和維護患者的健康, 是一種醫院走向社會且可以節省人力資源的延伸訪視形式［1］。本科自2005年開展出院患者電話隨訪以來, 不斷探索新方法、新舉措, 以提高護理質量, 提高患者滿意度, 提升醫院名譽。加強急性心肌梗死行介入治療患者電話隨訪, 就是一個新的舉措, 目的是將健康教育延伸至家庭, 提高患者的遵醫行為和自我保健能力。本科自2011年1月開展以來, 取得較好效果, 但仍存在較多問題, 現總結如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2011年1月～2011年12月, 本科對急性心肌梗死行介入治療469例患者出院后進行電話隨訪工作總結和分析。隨訪對象為急性心肌梗死行介入治療患者, 包括冠脈造影顯示冠脈血管病變程度較輕、冠脈多支血管病變需要藥物保守治療、冠脈血管閉塞或狹窄程度較重行支架植入術的患者。其中年齡最小32歲, 最大87歲, 平均年齡(59±3.4)歲。

1.2 建立出院患者信息檔案 內容包括：姓名、年齡、床號、住院號、家庭住址、聯系電話、冠狀動脈造影結果及處理、出院診斷和隨訪情況等內容。

1.3 電話隨訪主要包括兩方面的內容 ①患者出院后的治療效果和恢復情況, 給予健康指導；提醒患者根據醫囑按時服藥, 注意觀察藥物副作用；要定期復查, 及時就醫；②征求患者住院期間對醫療服務質量和滿意度、對科室及醫院的意見和建議。

1.4 隨訪時間 患者出院后2周內進行電話隨訪, 出院后1個月、6個月、1年各再隨訪1次, 特殊患者增加隨訪次數。隨訪時間一般安排在下午4:00～5:00。

1.5 隨訪人員要求 工作滿五年本科護士, 臨床經驗豐富,專科理論知識扎實, 有良好的溝通能力。

1.6 做好隨訪記錄 對患者反映較多的問題, 及時向護士長和主任反饋, 以采取相應的改進措施, 不斷完善醫療服務中存在的問題, 提高患者滿意度。另外, 電話隨訪記錄每月收回一次, 由護士長親自審閱, 并按隨訪患者數量、隨訪內容、每個患者的隨訪次數、隨訪記錄完整性進行匯總反饋。同時從登記的隨訪過的出院患者中, 隨機抽取10名患者, 進行電話追蹤, 了解護士真正的隨訪情況及患者的反饋意見。對患者提出表揚的醫護人員, 要及時給予表揚獎勵, 提高醫療護理服務質量。

2 結果

2011年1月～2011年12月, 本科共有急性心肌梗死行介入治療出院患者469人。接受電話隨訪的為391人, 隨訪率占總出院患者的83.4%。未能進行隨訪的患者數為78人,占16.6%, 原因主要包括電話無人接聽、手機關機、電話號碼不正確。469位隨訪患者中, 出院后2周內接受隨訪者379人;出院后1個月內接受隨訪者347人;出院后6個月內接受隨訪者312人;出院后1年內接受隨訪者245人。護士長每月從出院患者隨訪記錄中, 隨機抽取10位患者進行電話追蹤, 了解護士隨訪情況及患者反饋意見。共追蹤隨訪了120名患者, 滿意度為100%。88.3%的患者對醫院的服務質量表示滿意, 其中反映問題的有14例, 占隨訪患者的11.7%。

3 討論

3.1 目前本科出院患者隨訪現狀 電話隨訪是醫院健康教育和護理工作的延續, 有助于患者及社會對護士角色的認同,有助于護士提升自身的業務素質, 有助于醫院形象, 有助于促進患者對健康指導的依從性［2］。目前, 出院患者隨訪已逐漸被重視, 在很多醫院已逐漸開展了出院患者的隨訪工作。隨訪形式有電話隨訪、信件隨訪及家訪等［3］。個別醫院已建立了出院患者隨訪信息管理系統, 使隨訪工作更加科學化、系統化及流程化［3,4］。多年來, 本科始終堅持出院患者電話隨訪, 現側重于急危重患者的隨訪。

3.2 隨訪患者數量不夠 隨訪患者只占出院患者的83.4%,其原因主要為電話不通(無人接聽, 手機關機, 電話號碼不正確), 其次是隨訪護士未及時完成。提示患者出院前, 填寫準確的聯系電話很重要, 而且要選擇恰當的隨訪時間, 如患者在工作時間、吃飯時間等, 可能會不愿意接聽電話［5］。因此,在出院前, 應加強對患者宣教, 讓其認識隨訪的重要性。建立患者隨訪信息登記本, 準確填寫聯系電話, 并注明特殊要求, 比如隨訪時間的選擇等。還應加強對護士隨訪意識、隨訪能力和技巧的培訓, 從而提高隨訪患者數量。

3.3 隨訪內容的規范化 目前本科加強對護士專科理論知識培訓, 并制定規范化的隨訪內容, 提高了隨訪質量, 取得了滿意效果。對于冠脈造影顯示冠脈血管病變程度較輕的患者除了簡單問候, 還要給予健康指導。對于冠脈多支血管病變需要藥物保守治療、冠脈血管閉塞或狹窄程度較重行支架植入術的患者隨訪內容側重于用藥規范及遵醫行為、藥物副作用及并發癥的觀察、復診時間的安排等。在這一年的隨訪中, 有兩例案例比較典型。1例是患者身上出現出血點、瘀斑, 沒有引起患者及家屬重視, 通過隨訪及時指導患者就醫,阻止病情進一步惡化；1例是患者因為經濟負擔, 私自停用抗凝藥物, 通過隨訪護士的耐心解釋, 患者意識到自己認知淺薄, 及時糾正自己不良行為, 有效防止支架內血栓形成。

3.4 醫療護理滿意度的提升 通過電話回訪, 實施出院患者跟蹤服務, 及時解決了急性心肌梗死患者所遇到的難題,提高了其生活質量和保健意識, 滿足了患者的健康需求。醫患之間相互訪問, 減少了醫療糾紛, 有利于醫院的長期穩定發展, 是醫院新的營銷策略, 通過電話隨訪使醫院贏得了社會效益和經濟利益的雙豐收［6］。

綜上所述, 加強急性心肌梗死行介入治療患者電話隨訪這一舉措, 不僅充分體現優質護理服務的內涵和精神, 加強隨訪護士對患者全程的、連續的服務和管理意識, 提高護士的專業能力, 提升其專業價值。而且通過電話隨訪可以有效解決患者或家屬的意見, 緩解醫患之間的矛盾, 架起醫患溝通的橋梁。同時增強了患者的遵醫行為和自我保健能力, 加強了患者或家屬對并發癥的觀察, 避免了病情的進一步加重。

［1］ 胡菊華.電話追蹤訪視普外科病人存在的問題與對策.南方護理學報, 2005, 12(3):87-88.

［2］ 曾秀云, 楊雯荔.電話隨訪對慢性阻塞性疾病出院患者的影響.護理學雜志, 2008, 23(23):62-64.

［3］ 徐曄.出院病人隨訪的實踐和體會.江蘇衛生事業管理, 2008, 19(6):92-93.

［4］ 唐源.出院病人隨訪信息管理系統的設計與實現.右江民族醫學院學報, 2009, 31(5):921-922.

［5］ 王亞琦, 李云龍.出院病人電話隨訪效果影響因素分析.護理研究, 2007, 21(4):1062-1063.

［6］ 李玉娟.產后出院電話隨訪指導的護理體會.中國中醫藥, 2009, 7(8):45-46.

2014-03-17］

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