傳說中的一個(gè)神級(jí)服務(wù)員

〔日〕近藤大介

在日本東京有一家名為著名餐飲公司GLOBAL DINING的。該公司擁有餐飲店56間，并在東京證券交易所成功上市。2003年，日本首相小泉純一郎還曾滿懷炫耀之情，專程陪同訪日的美國(guó)總統(tǒng)布什光臨GLOBAL DINING。

在一次對(duì)GLOBAL DINING公司進(jìn)行的采訪中，我問：“貴公司以什么樣的標(biāo)準(zhǔn)錄用員工？”該公司社長(zhǎng)回答：“我們會(huì)盡可能地錄用沒有什么學(xué)歷的年輕人。”理由是“根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，高中畢業(yè)生比大學(xué)畢業(yè)生更加適合服務(wù)業(yè)，將來的發(fā)展前景也將是一片大好”。事實(shí)上，這家公司，旗下各門店的店長(zhǎng)以及晉升董事會(huì)的董事全都是以高中畢業(yè)生身份進(jìn)入公司的員工，所以該公司社長(zhǎng)解釋：“我們并不是對(duì)大學(xué)畢業(yè)生心存成見，目前的狀況只是一個(gè)偶然。公司董事會(huì)的所有成員，包括我在內(nèi)，沒有一個(gè)人擁有大學(xué)文憑，這樣的上市公司真是太少見了。”

1991年，GLOBAL DINING公司在東京澀谷代官山開設(shè)了一間高級(jí)餐廳TABLEAUX。在那之后的二十多年里，這間餐廳一直是東京都內(nèi)各國(guó)大使館的官員們?cè)诮浑H應(yīng)酬時(shí)經(jīng)常光顧之地。于是，人們就給TABLEAUX取了一個(gè)別名——“夜の大使館”。

在這間餐廳里，有一位“傳說中的服務(wù)員”J君。之所以有這樣的名號(hào)，是因?yàn)樗苡涀∷衼淼昀镉眠^餐的顧客都點(diǎn)過什么。餐后喝的是拉特咖啡還是意大利濃縮咖啡等。

有一次，我在時(shí)隔半年之后，再次來到了TABLEAUX。令我感到萬分驚訝的是，J君竟然真的記得半年前我點(diǎn)過的所有東西。“上次您點(diǎn)的前菜是油炸小蝦，今天我們同樣為您準(zhǔn)備了美味的油炸小蝦。另外，從這個(gè)月起，我們?cè)谇安酥行略黾恿四迪牐兜酪卜浅２诲e(cuò)，向您推薦一下……”面對(duì)著僅有一面之緣的我，J君如此說道。

“啊，對(duì)啊。上次我的確點(diǎn)了……”說實(shí)話，要不是有J君的提醒，我真忘了半年前在這家店里點(diǎn)過什么東西。同時(shí)，對(duì)他的敬佩之情也油然而生。從那之后，我成為這里的常客。

記得有一天，一男一女兩個(gè)年輕人來到了TABLEAUX，正巧坐在我旁邊的座位上。通過他們的言談舉止，我推測(cè)這次是兩個(gè)人的第一次約會(huì)。

當(dāng)兩個(gè)人吃完了正餐，開始吃甜點(diǎn)冰激凌的時(shí)候，男孩子十分緊張地問女孩子說：“如果方便的話，能不能告訴我你的手機(jī)號(hào)碼？”對(duì)于這個(gè)突如其來的問題，女孩子表現(xiàn)出了一絲猶豫。正在這時(shí)，J君快步走到兩人身旁，默默地遞給女孩子一張便箋紙和一支筆。就這樣，女孩子的臉上浮現(xiàn)出燦爛的笑容，欣然寫下了自己的電話號(hào)碼。

后來，當(dāng)我把這件事告訴GLOBAL DINING公司的社長(zhǎng)時(shí)，他說：“J君好像沒有高中學(xué)歷，他只是一個(gè)初中畢業(yè)生。但是他的記憶力出類拔萃，觀察力也非常敏銳。他的這些能力都是我們?cè)诖髮W(xué)里學(xué)不到的。”

由于在北京分公司的任期已滿，2012年我回到了日本東京。一次偶然的機(jī)會(huì)，我去了一家位于銀座的高級(jí)法式餐廳。在那里，我意外地遇到了已經(jīng)升任店長(zhǎng)的J君。屈指算來，我和他已經(jīng)有十年沒見了。雖然店鋪的裝潢和菜單都有了很大的變化，但是他依然清楚地記得我喜歡哪種紅酒。這位在事業(yè)上已經(jīng)取得巨大成功的J君告訴我說，現(xiàn)在他所管理的這家店十分重視對(duì)員工的教育，不惜花費(fèi)大量的時(shí)間和精力向員工灌輸專業(yè)的服務(wù)理念和準(zhǔn)則。

由此可見，教育并不會(huì)在我們離開學(xué)校后就立即結(jié)束。endprint