中職服務禮儀課程學習評價方式初探

錢葉萍

摘?要：中職新課改課程服務禮儀著力于培養學生禮儀素養與禮儀技能，為實現此課程培養目標，通過課堂學習評價、技能測試評價、個體成長評價，有效促進學生知識與技能，過程與方法，情感、態度及價值觀的養成。

關鍵詞：課堂學習評價?技能測試評價?個體成長評價

浙江省中職旅游服務與管理專業新課程改革首次將服務禮儀納入專業核心課程，該課程著重培養學生禮儀素養與基礎禮儀技能、規范崗位服務禮儀，提升與人交流、與人合作、解決問題等職業核心能力，教學上具有明確的標準性及很強的可操作性。要科學合理地評價學生的服務禮儀學習成效，使評價有效促進學生服務禮儀意識生成及服務技能提升，實現課程學習目標及旅游酒店行業發展要求，就需要對該課程重建學習評價。

一、課程學習評價改革的內容

1.改革平時學習評價，實施互動式課堂學習評價

傳統的課程平時學習評價往往以教師為評價主體，基于學生的課堂表現，或者再結合學生書面作業，給學生做出一個綜合性的定性評價，這樣的評價缺乏量化的評價標準，容易因任課教師個人的偏好而影響評價的真實性與公正性。服務禮儀學習的重要性是讓學生學會面對不同的客人，以個性化的服務滿足不同客人的需求，學生必須具備對客人服務過程中的與人溝通、組織協調、團隊合作等職業核心能力，因此傳統的平時學習評價不適用于此。實施互動式課堂學習評價，基于學生的課堂學習過程為評價環節，設定符合行業職業能力需求的評價標準，形成真實的、能夠被學生主動認同的平時學習評價方式。

2.改變單一性技能評價，實施梯度式技能評價

傳統技能評價具有單一性，一是評價時間單一，往往只設在期中期末考試期間，最多只有2次；二是評價內容單一，只考核與技能鑒定相關的單項操作技能，導致技能測試無法反映學生對于技能掌握的完整度。服務禮儀技能涵蓋的面非常廣，從一個微笑到一個站姿，從一句“歡迎光臨”到一次禮儀危機化解，很難用一次集中的展示檢測大部分技能的測試要求；每一項技能的學習都非常注重平時的訓練積累，必須結合旅游酒店崗位禮儀需求，由基礎禮儀到崗位禮儀，設置遞進式的多次技能測試環節，形成梯度式技能評價方式，促使學生經常性地進行練習與鞏固，有效保證技能學習效果。

3.增設課程學習縱向評價，實施個體成長評價

傳統的評價方式是對學生進行橫向比較，缺少學生個體縱向比較，不利于調動每位學生的學習興趣。服務禮儀的課堂學習成果很多可以用照片或音頻、視頻的形式記錄下來，比如站姿、坐姿的展示、言談禮儀的展示、崗位服務流程的展示等等，然后將這些記錄進行歸類匯總，建立學生個人學習成長檔案，通過評價有效激勵學生努力學習，有效促進個體的后續學習和自身持續性發展。

4.更新理論測試題型，實施開放性理論測試評價

傳統的理論測試題型一般包括填空、判斷、選擇、名詞解釋、問答、案例分析等幾大類，是以檢測學生的知識識記能力為主的，但往往是學生考過就忘，對學生的崗位專業實踐起不到實際的作用。理論測試要根據專業崗位的服務需求，減少陳述性的知識再憶，設置分析類和設計類的開放式題型，增強學生理論知識的實際運用能力。

二、新型學習評價方式的實施

1.互動式課堂學習評價方式

實施互動式課堂學習評價，首先要創設情景性的學習任務，設置有利于過程性評價的教學程序，然后根據教學環節設置學生學習過程評價表，將學生的課堂表現或是完成某項學習任務的表現作為學習評價的一部分，按一定的比重計入課程總成績。

例：課題“前廳總臺服務禮儀”教學程序：

（1）創設情境。 班級學生分小組，每小組設立前廳總臺，領班一名及接待員若干，通過課件圖片（不同性別、年齡、身份的客人照片）閱覽，告之客人來了，每處總臺通過抽簽的方式找到需要接待的客人。

（2）布置任務。在上述情境下，教師下發任務書，由教師向學生提供解決問題的有關線索，告之每個學習小組需要完成的目標——讓客人愉快地入住酒店，并列出任務操作的程序：

①分析客人的特點，查尋接待客人禮儀知識和技能小組分配角色。②編排接待場景，小組接待表演展示。③小組代表陳述經驗總結。

（3）分發課堂學習討論表，由組長組織學生自主學習及合作學習。小組經過討論學習逐步形成解決問題的若干方案，并對方案作出選擇。

（4）小組通過展示驗證討論結果是否有效解決問題。

（5）小組活動效果評價。分兩步走：第一步在小組完成展示后，小組間相互打分，匯總成小組成績，第二步針對教學重難點和學生表現，由教師進行評價。

（6）分發課堂學習評價表，通過自評與互評完成課堂學習評價。包括自身形象禮儀（儀容、儀表、儀態）、語言表達與交流、方案設計與決策等項目自評、小組評和教師評。

2.梯度式技能測試評價方式

筆者根據學生在旅游服務過程中所需要掌握的服務禮儀技能將其細分為多個訓練模塊。一是個人形象禮儀模塊，分儀容、儀表、儀態及言談禮儀四部分；二是職業崗位禮儀模塊，分客房、餐飲及導游禮儀三部分；三是公關禮儀模塊，即禮儀危機處理模擬訓練模塊。通過劃分促使技能學習覆蓋整個課程學習階段，學生根據各個模塊的內容開展切實可行的技能訓練，從而形成梯度式，并且是全程性的技能測試模式，使技能測試評價確實提升學生的實際操作能力。

例：技能測試評價表

班級 姓名 日期

項目 評分標準 分值

走姿 步位 （女）兩腳在一條直線上走，腳尖正對前方；（男）兩腳平行前行 10

步幅 標準為一腳或一腳半，（男）步幅略大，（女）步幅略小 10

步頻 步頻均勻，平衡 10

步高 步高合適 10

重心 重心放準，平穩前進 10

擺臂 雙肩平衡，以肩關節為軸，大臂帶動小臂，手掌向著體內，前后自然擺動，擺幅約為30o 30

總體評價 自然優美，風度瀟灑，富有節奏感。（女）輕盈，優雅，（男）穩健、有力 20

自我評價： 學生評價： 教師評價： 總分：

3.個體成長評價方式

學生學習成長檔案評價作為一種個性化評價方式，主要是將學生每一次學習的表現以各種形式有目的地匯集起來，使之形成學生個體的縱向比較評價，展示學生在較長時間段內在課程學習上做出的努力和進步。

成長檔案分三類形式：一是文字作業類，重點是課上的案例分析、方案制定等活動記錄；二是照片類，主要針對服務禮儀技能展示的過程記錄，比如微笑技能訓練、站姿坐姿技能訓練等；三是視頻類，比如禮儀演講、禮儀對客服務流程模擬等。以組為單位，把學生平時的學習痕跡收集和匯總起來，然后根據成長檔案內容制成學生成長評價表，在學期結束前進行評價，記入課程總成績。

4.開放性理論測試評價

保留判斷、選擇、問答三類知識再憶題型題，占50%分值；增加案例分析、論述題、設計題等開放題內容，分值占50%。案例分析題舉例：美國客人約翰正在房間里睡覺，客房服務員小鄭推著工作車來到客房門前，準備敲門清掃房間。請問：小鄭應該進房間嗎？她應該怎么做？

三、課程成績統計方式的更新

依據以上的新學習評價方式，結合一體化課程教學目標，課程成績統計方式在原先的基礎上加以改進，筆者將終端性評價與過程性評價加以有機的結合，改變了以住以終結性評價為主的統計方式，形成《服務禮儀》課程學習成績新的統計方式。課程總成績（100%）由課堂學習評價（15%）、技能測試評價（30%）、個體成長評價（15%）、書面作業評價（5%）、期中理論考試（15%）、期末理論考試（20%）六部分組成。新的統計形式增加了重過程學習的形成性考核比重，以課堂學習、技能測試、個體成長及書面作業這五種評價組成了過程性評價占到了總學習成績的65%。

四、新型學習評價方式實踐成效

1.學生學習自主性提升，課堂氣氛活躍

任務式的自主研究學習讓學生在學習進行前已獲知評價標準及學習目標；職業情景化的技能體驗式學習使學生直接面對有價值的技能學習任務。自我評價、相互評價與教師評價相結合的多元化評價極大提升了學生的主動參與性，學生處于一種積極的心理狀態，從而促進學生對學習活動的自我期待，提高自學、自練、自評的能力，課堂氣氛活躍。同時也能使教師隨時都能把握學生的學習狀態，獲知學生的學習效果。

2.考核評價全程性，課程成績有實效

新型考核評價方式基于過程性與持續性原則，注重對學生日常學習的觀察和記錄，結合學生情感體驗、情商與態度體現，在崗位服務情境中測試學生的學習效率，實現與學生面對面交流與評價，及時給予反饋與診斷，學生能夠在學習操作過程中及時作出調整，實現教學、學習和評價的有機整合。考核時間上的全程性讓學生不斷有新的學習動力和激勵平臺，又讓學生不斷獲得學習的成就感，以達到課程成績真實而客觀地反映學生的學習效果的目的。

3.契合學業水平測試，推動課程教學

為全面提升旅游專業學生的職業素養，2013年開始，嘉興市對服務禮儀進行技能水平檢測，檢測采取自主測試與統一抽測，在服務禮儀技能測試的評分細則中劃分了“儀容儀表面部表情”、“走姿”、“儀態禮貌用語”、“站姿”、“坐姿”、“蹲姿”、“遞物接物”七個方面的內容。筆者所創設的服務禮儀技能評價測試模式有效契合了學業水平測試平臺，使該課程的評價考核體系更加細致與完整，達成理實一體化課程改革的初始目標。

參考文獻：

[1]林友華等.公關與禮儀[M].北京:高等教育出版社,2008.

[2]畢永利.技工院校英語課程檢查與評價體系的改革探索[J].職業,2013(36).

（作者單位：海寧市高級技工學校）