三亞住宅小區物業管理存在的問題及對策分析

隋姍姍SUI Shan-shan；韓琪HAN Qi；王丹丹WANG Dan-dan

（①三亞學院，三亞 572022；②住建局質量安全監督站，保亭 572300）

（①Sanya University，Sanya 572022，China；②Quality and Safety Supervision Station，Housing and Construction Bureau，Baoting 572300，China）

0 引言

近幾年來，三亞市從一個默默無聞的小島城市漸漸地蛻變成了一個家喻戶曉的“明星”城市。因自然環境得天獨厚，城市建設快速發展，三亞市榮獲了中國人居環境獎，吸引越來越多的外地人前來買房置業，然而無論是國際旅游城市的成功建設，還是房地產業的穩步健康發展，都需要借助物業管理的力量。在對三亞市低、中、高檔住宅小區調查的過程中發現三亞市物業管理存在許多不足之處，如果不及時提出并加以解決，長此以往，三亞物業管理的弊端必將阻礙三亞房地產業不斷優化升級，也會嚴重影響國際旅游城市的嶄新形象。

1 三亞住宅小區物業管理存在的問題

1.1 三亞普通住宅小區物業管理存在的問題

1.1.1 業主方存在問題 普通住宅小區的業主80%是本地人，另外20%是外來務工人員。基于他們收入水平不高的生活現狀，他們對物業管理的要求不高，只要求維持小區公共區域的整潔即可。而且他們對專業物業管理也沒有過多的認識，讓他們接受比原來小區保潔費高幾倍的物業管理費比較困難，這就構成了現代物業管理進駐普通住宅小區的主要障礙。

1.1.2 物業公司存在問題 物業是一個微利的行業，要想維持物業公司自身的發展就必須不斷的擴大市場份額。而三亞的物業管理公司認為做普通住宅小區的物業管理不僅管理難度大而且收入微薄，這無疑會使三亞普通住宅小區的物業管理陷入惡性循環的不良局面。

1.2 “候鳥”人群住宅小區物業管理存在的問題

1.2.1 業主方存在問題“候鳥”人群住宅小區的業主85%是北方已退休了的老人，15%是北方收入不菲的在職人員，他們在三亞購置物業的目的就是為了享受生活，所以他們對物業管理的要求相對較高。但通過對卓達、天澤湖畔、清平樂、半山半島等中高檔小區的走訪調查得知“候鳥”式業主的物業維權意識普遍不高。因為他們每年都只在三亞住一兩個月，所以沒有業主提議成立業主委員會。對于平時小區內出現的物業糾紛，業主的處理方法一般是去小區物業投訴然后不了了之，再就是以拒交物業費來表示自己的不滿，很少有業主運用法律來維護自己的權益。

1.2.2 物業公司存在問題 在對三亞市“候鳥”式住宅小區的走訪調查得知，三亞市物業管理公司在日常管理中存在以下幾種問題：①誠信體系建設不完善。小區業主經常會懷疑物業公司把自己所交納的物業管理費用據為己有，在冬季過后返回北方生活時不放心把空置的房屋交給物業公司管理，有些業主想把空置的房屋租出去時寧可找中介機構也不相信物業。②服務透明度不夠。物業公司在對小區公共設備維修時可能會因為公用面積達不到使用“公共設備維修基金”的條件而需要向業主收取一定的維修費，只是告知維修什么、應該分攤多少錢，但是沒有公布維修費使用的明細列表公告。③智能化辦公程度低。在調查中發現，有部分物業公司的賬目記錄、物業費收取及歸檔還處在純手工工作階段。據某物業工作人員所述，在每月集中收取物業費時經常會把賬目記錯，這樣無疑加大了物業從業人員的工作量，也增加了產生財務問題的可能性。④從業人員綜合素質不高。在我國，專業的物管服務人員還較少，所以物業公司在招聘時可供選擇的員工多數是對物業管理認識不足的外行，加之對這部分員工的培訓工作做得也不到位，導致物業從業人員綜合素質不高的局面。

1.3 三亞市家庭旅館物業管理存在的問題

1.3.1 業主方存在問題 家庭旅館的業主一般都是個體投資商，他們在三亞購置房屋的目的就是為了投資，獲取豐厚的利潤是他們的主要目標。所以他們在經營家庭旅館時會盡可能的降低成本，對物業不會有特殊的要求。但是因為日常生活中使用物業的是流動性極大的旅客，僅依靠小區的保安是不能保障旅客居住安全的，所以經常會發生旅客在入住家庭旅館期間財物失竊的現象。此外，因為家庭旅館使用者復雜多變給小區公共設施，如游泳池、文娛活動室等的管理帶來了諸多不便。

1.3.2 物業公司存在的問題 物業公司對家庭旅館這一特殊使用人群的管理沒有單獨的一套物業管理辦法，也沒有對入住小區的旅客有任何規定要求，這不僅會給小區其他業主帶來諸多不便，也給小區的公共安全埋下了許多隱患。

1.4 三亞市住宅小區物業管理第三方存在問題 所謂物業管理第三方是指房地產開發公司和政府物業相關主管部門，他們在物業管理的健康發展中起著至關重要的作用。

1.4.1 房地產開發公司存在問題 雖然國家有明文規定要嚴格實施“建管分離”，但通過對三亞市眾多小區的調查發現，三亞市前期介入的物業公司大部分都是房地產開發商自己的物業公司或是和房地產開發商長期合作的物業管理公司，沒有進行嚴格的招投標，鑒于三亞市業主組成的特殊性，物業前期介入后幾乎就不在更換物業公司了，所以就形成了“誰建誰管”的不良局面。

1.4.2 政府物業相關主管部門存在問題 政府的宏觀調控對物業行業健康有序的發展起著至關重要的作用，尤其是像三亞這種本土居民、候鳥居民、旅游暫住居民混居，旅游物業優于普通物業發展的特殊物業發展情況，政府的宏觀調控力度和廣度都要加大，但據三亞目前的狀況而言，政府的管理力度還有待加強。

2 三亞市住宅小區物業管理問題解決對策

2.1 三亞普通住宅小區物業管理問題解決對策

2.1.1 業主方存在問題的解決對策 業主在日常生活和工作中應多關心小區的建設，應該意識到成功的小區建設不僅可以提高業主的居住水平，還可以讓物業保值增值。在業主對現代物業管理全面認識和了解以后就會逐漸的改變對物業公司的態度進而接受現代物業公司入駐小區。

2.1.2 物業公司存在問題的解決對策 物業公司在進行日常的管理工作的同時應該分析一下公司所處的競爭環境，明確公司定位。針對普通小區這個尚待開發的物業市場，物業公司應看到它的前景，積極的做好物業管理的宣傳，普及居民的物業管理知識，開拓低收入階層市場，為將來公司的發展打下堅實的群眾基礎。

2.2 “候鳥”人群住宅小區物業管理問題解決對策

2.2.1 業主方存在問題解決對策 業主要學會用法律的武器合法維護自己的正當權益，應該認識到業主委員會是在物業管理區域內代表全體業主實施自治管理的組織，可以檢查、監督物業管理企業的物業管理工作，召集和主持業主大會，對小區內物業管理問題處理方案進行表決，同時也可以協助物業管理企業和業主進行溝通，是業主維權的主要法人代表，也是業主和物業公司溝通的橋梁，所以業主委員會的成立對于小區的和諧建設是很有必要的[1]。

2.2.2 物業公司存在問題解決對策 ①完善誠信體系建設。業主和物業公司之間的相互信任是物業公司開展日常管理工作的前提，物業公司在日常的管理活動中應多與業主溝通，及時了解業主所需，及時向業主反饋房屋托管的情況，適當時也可以在小區宣傳欄張貼物業公司成功的房屋托管案例，以優化物業公司在業主心目中的形象。②增大物業服務透明度。物業公司應定期向業主公布《物業費使用明細表》，對于小區公共設施維修費用的收取應列預算表，打消業主的顧慮，樹立物業公司服務業主，不以公謀私的良好形象。③采用智能化辦公。通過電腦網絡提供各種管理服務，不僅可以收取網絡信息使用費和各種服務費，而且也從根本上改變了自身的傳統形象，提升了物業管理的科技含量、檔次和社會地位。④對員工進行嚴格的上崗培訓。物業公司要在其員工上崗前培養他們的服務意識，端正他們的工作態度以及鍛煉他們工作崗位所需的專業技能，讓物業公司的日常管理工作井然有序。⑤積極參與市場競爭。物業公司要意識到僅僅依附于房地產公司是不能讓公司持續發展下去的，只有參與正常的市場競爭才能讓公司不斷完善自身的組織結構、管理方法，才能不斷地進行改革創新。

2.3 三亞市家庭旅館物業管理問題解決對策

2.3.1 業主方存在問題解決對策 業主方應從長遠的角度思考問題，跟小區物業協作，安裝獨立的保全系統，并通過網絡平臺及時提供家庭旅館旅客的相關信息，在保障小區安全的同時也可以為自己贏得良好的聲譽。

2.3.2 物業公司存在問題解決對策 物業公司應積極地拓展自己的業務范圍，針對家庭旅館這一特殊物業制定出一套適合其居住人群高流動性、高復雜行特征的物業管理模式，加強小區治安管理，給旅游人群和正常居住業主提供一個可以和諧共處的環境。

2.4 三亞市住宅小區物業管理第三方存在問題解決對策

2.4.1 房地產開發公司存在問題解決對策 房地產開發公司在代替業主選聘前期介入物業公司時應站在業主的角度考慮問題，認真考察物業公司的信譽、專業知識背景及管理、財務、管理費用的高低以及社區活動能力。前期介入的物業服務不僅可以促進房地產的營銷，還可以給房地產公司創下良好的口碑，對房地產公司樹立品牌，贏得市場起著至關重要的作用。

2.4.2 政府物業相關主管部門存在問題解決對策 三亞市政府雖然也十分關注物業管理的發展，也在努力完善三亞物業管理法律體系，但其宏觀調控力度還有待加強。三亞市政府物業相關主管部門應嚴格監管前期介入物業公司的招投標活動，通過法律的手段來規范物業管理行業的市場競爭機制，給各物業公司提供一個健康成長的環境。針對三亞市家庭旅館遍地開花的情況，政府部門應嚴格審查旅館經營者的資質，并規范他們的管理，讓三亞的小區建設秩序井然的開展。

[1]龔子秋，馬新彥.論業主權及物業制度之完善[J].江海學刊，2007（6）.

[2]鄭素蘋.淺析我國物業管理的現狀和發展趨勢[J].山西建筑，2011（23）.

[3]張曉輝.我國物業管理業問題與對策研究[D].山東科技大學，2005.