優質護理服務在兒科病房的實踐與體會

朱秀玲

(義烏市中心醫院，浙江義烏 322000)

“優質護理服務示范工程”活動是國家衛生部深化醫藥衛生體制改革的一項重要舉措。隨著醫學模式的轉變，人們對醫療護理服務的需求不斷提高，以往傳統的護理服務模式已經很難滿足現代患者的需求[1]。優質護理活動的開展，對護理工作提出了更高要求。2010年12月，本院兒科開展優質護理服務活動，從改變護理模式、加強護理團隊建設、優化護理服務、強化健康指導、夯實基礎護理、美化住院環境等方面開展工作，取得了較好成效，現將實踐與體會報告如下。

1 方 法

1.1 建立家庭式病房 根據兒童心理和行為設置別具一格的家庭式病房，在白凈的走廊墻面噴繪繽紛多姿彩畫，病房玻璃窗張貼由患兒親手制作的手工作品，使整個病區氛圍變得自然、活潑、充滿童趣，給患兒一種溫馨、寧靜、安全的感覺，以減輕患兒的緊張、恐懼心理。病區內增設活動室，室內有圖書、玩具、繪畫工具、搖擺車等，每天下午14∶00～15∶00有1名護士根據患兒年齡和病情指導合適的娛樂活動，對年長患兒進行學習輔導，減少家長及患兒對耽誤功課的擔憂。病房內衛生設施齊全，提供陪客椅，為家長24 h全程陪護提供一個優雅的環境。

1.2 合理人力配置 目前兒科有床位42張，配置護理人員16人，其中護士4人、護師8人、主管護師4人；將護理人員根據年資高低、技術水平狀況、責任心強弱、溝通能力等合理搭配分為3個責任組，選出責任心強、護理技術水平過硬、溝通能力強的護士為責任組長，全面負責本組患兒的治療、護理、健康宣教等，同時指導低年資護士的各項護理工作。結合兒科床位周轉快、患兒治療時間不集中的特點，探索新的排班模式，增設了12∶00～17∶00、17∶00～20∶00的幫班，以保證護理工作質量，避免過大的工作壓力給護理人員帶來的精神壓力和醫療風險，保證護理安全[2]。

1.3 專科培訓

1.3.1 常規業務學習 科室每月組織1次護理查房；每2周組織1次業務講座，主講人由高年資護理人員輪流進行，要求每位護理人員參加，內容為護理新進展、病房內的疑難病例、工作中出現的新問題等；每周對低年資護士進行2次晨間提問，結合近期護理工作中存在的問題，將提問內容提前1周公布，方便護理人員有針對性地進行學習，提問結果作為年終考核的依據之一。

1.3.2 對新入科及低年資護士的培訓 對新入科及低年資護士進行崗前及專科培訓，培訓內容包括兒科常見急癥處理，如高熱驚厥的應急處理、窒息處理流程、輸液反應及過敏性休克的急救、喘憋患兒的處理、吸痰方法及注意事項、小兒心肺復蘇操作技能、危重患兒轉運流程等。培訓方法：由責任組長安排計劃，每周進行理論授課及操作示范并考核測評；護士長每月抽考其中1項內容；設立培訓周期，對達不到培訓要求的人員進入下一周期培訓。

1.4 優化服務 針對兒科患兒輸液量少但每天輸液次數多，護士將大量時間忙于輸液、換液、封管中，對患兒其他護理的時間相對減少，另外，患兒等候輸液、換液的時間延長，影響了護理工作滿意度，為此，為每責任組配備多功能護理服務治療車，集中治療、護理，縮短護士往返治療室時間，減少病房呼叫鈴聲，降低護理人員勞動強度，提高工作效率。優化護理書寫流程，設計表格式護理記錄單，主要護理措施以打勾方式填充，如心電監護、吸氧、霧化吸入、拍背、靜脈留置針應用、灌腸及各項健康教育、檢查指導等，同時附上具體評估時間及簽名，使記錄簡便、實時準確、重點突出、一目了然，避免繁瑣的記錄工作，以最大限度實現把時間還給護士、把護士還給患兒。小兒靜脈輸液是兒科一項最常見的護理操作，由于患兒血管細小隱匿，患兒又不配合，為提高靜脈穿刺成功率，在提高護理人員小兒靜脈穿刺技能同時，靜脈穿刺操作前耐心向患兒及家長解釋，告知注意事項，與家長密切合作，用保護性、安慰性語言與患兒進行耐心溝通，讓勇敢型年長兒作表率，成功后予“小紅花”獎勵并加以贊揚，給年齡較小的患兒以擁抱、撫摸等精神上安慰，讓家長感受到被尊重、被關愛的情感服務；科內普及使用靜脈留置針輸液，既減少穿刺次數，減輕患兒痛苦，又能配合醫生合理有效、規范的用藥治療；建立輸液溫馨提示卡、陪護人員告知書，實行首問負責制。科室制定糾紛投訴處理預案，做到早發現、早介入、早處理，及時化解矛盾，防止事態進一步惡化[3]。

1.5 夯實基礎護理 對照《優質護理服務質量標準》、《基礎護理服務規范》、《臨床護理技術服務規范》，細化服務項目，科室增添便民措施所需用物，如針線包、剪刀、微波爐、一次性杯子、必備護理工具等，協助家長進行專業的照護；根據服務標準，制定基礎護理項目表，內容包括患兒皮膚清潔、指甲修剪、口腔護理、擦浴、飲食指導等，每日由責任護士完成，并由家屬簽字確認。

1.6 重視健康指導 制作兒科常見病健康教育處方，采用圖文并茂、版面生動的宣教圖片、宣教視頻等。患兒入院時對家長進行詳細指導，教會家長必要的照護方法，鼓勵家長參與照護，同時定期評估患兒新的護理問題，及時為家長提供護理信息技術與支持；每周組織1次健康講座，形式多樣，如講座式、家長課堂、面對面指導等，講解兒科常見病、多發病的基本常識，各項治療的注意事項及家長配合，氧氣霧化、靜脈留置針管理、叩背方法、喂藥等護理技能。患兒出院時發放出院宣教卡，內容包括出院辦理流程、用藥和康復指導、科室聯系方式、專家門診時間及復診方法等，根據疾病特點，建立出院患兒1周內電話隨訪制度。

2 效果評價及結果

2.1 評價內容及方法 實施優質服務前后每月分別發放15份調查問卷，隨機對患兒家長做調查，被調查者憑住院期間主觀感受對護理服務技術、態度、環境、工作進展等方面進行滿意度評價。同時每月對患兒家長健康宣教知曉率進行調查。科室護理質量考核以義烏市中心醫院護理質量考核評分為標準。

2.2 結果 優質護理服務活動實施前(2010年度)和實施后(2011年度、2012年度)患兒家長滿意度及健康宣教知曉率、護理質量、護理服務性投訴等評價指標數據見表1。

表1 3年度評價指標數據

3 體 會

3.1 合理配置人員及提高護理人員服務素質是優質護理基礎 兒科護理特點在于患兒年齡小、依從性差、溝通比較困難及專科性強、基礎護理工作量大等，護理人員的配置數量直接影響到病區護理工作質量，而護理人員的專科知識、技能等服務素質是各項護理實施到位的保證。本文資料顯示，按衛生部床護比1∶0.4標準配置護理人力，通過護理查房、對新入科及低年資護士培訓等方式不斷強化護理人員的專科理論知識和技能，建立了一支高水平的兒科護理團隊，保證護理質量和護理安全，護理服務性投訴零發生。

3.2 優質護理活動提高了護理服務質量及患兒和家長滿意度 通過實施優質護理服務，轉變了觀念，結合兒科的特點，建立家庭式護理新模式，提供溫馨、周到的人性化服務，有效構建了和諧護患關系，最大限度滿足了患兒及家長的心理需求，幽雅舒適的住院環境、完美的設施使人心情愉悅，可拉近護患距離，從而在一定程度上提升護理服務質量，對于患兒來講尤為重要[4]；為患兒提供專業化的護理技術，貼心細致的照護，確保基礎護理、各項治療和專科護理落實到位，提高了護理服務質量；健康教育是優質護理的一項重要內容，對患兒疾病康復有直接影響，注重細節，講究方式，結合患兒病情特點，做好全程健康教育，通過住院期間健康知識講座、一對一健康宣教、發放健康處方及出院后隨訪，拓展與患兒及家長的關系，把醫療護理服務從醫院延伸到社會，提高了患兒和家長對護理工作的滿意度。本文資料顯示，通過2年來在兒科病房開展優質護理活動，患兒及家長對護理工作滿意度逐年提升，患兒家長健康知識知曉率增加，護理質量檢查評分不斷提高。

參考文獻：

[1] 宋書梅.基礎護理是護理工作永恒的基本內容[J].護理管理雜志,2010,10(6):454-455.

[2] 沈新鳳，金鈺梅.消化內科開展“優質護理服務示范工程”活動的管理體會[J].護理與康復,2012,11(2):180-181.

[3] 馮怡，儲偉芳，趙志芳.開展優質護理服務工程的影響因素調查[J].護理與康復,2011,10(11):945-946.

[4] 盧青.開展優質護理服務示范工程對病床護士配置比的思考[J].護理實踐與研究,2011,8(14):99-101.