淺談以顧客為關注焦點原則的觀點

彭峻 黃小雙

(柳州五菱柳機動力有限公司,廣西柳州 545005)

淺談以顧客為關注焦點原則的觀點

彭峻 黃小雙

(柳州五菱柳機動力有限公司,廣西柳州 545005)

質量管理體系中的八項原則中的第一項即為以顧客為關注焦點，通過各個例子說明社會各系統中淘汰、換代、資源整合等以顧客為關注焦點產生的變化，來闡述如何理解為何要關注顧客，如何關注顧客，如何使顧客滿意？如何達到甚至超越顧客期望，產生忠誠的顧客，如何將潛在顧客變為現實顧客。本文意在用例子進一步印證以顧客為關注焦點原則的正確性。

顧客 產品服務 質量管理體系

以顧客為關注焦點，從根本上說明了向顧客推薦的產品服務的重要性，在質量管理體系定義中，服務特性分為五類：可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性。

1 為何要關注顧客

各行業都開始重視顧客，但對于為何顧客成為關注焦點的思考，仍然停留在簡單的“超市銷售”觀念上，即顧客的需要我可能提供，也可能不提供，一切以自我意愿為主導，而質量管理體系中提出的以顧客為關注焦點，重視了顧客價值，認識到否定顧客價值的嚴重性，在飛速發展的市場經濟下，不能獲得顧客的價值而被市場競爭淘汰出局的系統及企業比比皆是。

舉例1：20世紀8，90年代盛行的交通工具—自行車，因為其產生的效率已經不能滿足因城市上班路途遙遠的上班族需求，逐漸從90年代開始被以汽油發動機為動力的摩托車取代；進入21世紀后，因為燃料及安全性問題，以汽油發動機為動力的摩托車市場逐漸被以密封式鉛酸蓄電池為動力的電動自行車及以汽油發動機為動力的小汽車取代，而目前因環保問題，電動自行車與汽車的動力系統正向代表著綠色環保、節能等性能要求的混合動力(電力及燃料)方向發展。

上例說明了顧客價值流向取決于顧客需求，顧客需求決定了生活各系統的換代，系統換代導致市場需求變更，市場需求定義產品種類、數量及質量等各方面要求，整個系統的分解類似食物鏈效應，一環緊接一環，逐層受到影響，以市場淘汰定律說明了關注顧客的原因。

2 如何去關注顧客

獲取顧客價值的對象是個體或集體，所以個體或集體中的人員都應該理解并去關注顧客，顧客在未受到關注前，可能對產品滿意或不滿意，但不滿意的顧客，通過對他關注的銷售或服務行為，會有將感受轉變為滿意的可能性，顧客滿意不代表顧客價值能完全獲取，但顧客不滿意則意味著價值的流失。

舉例2：微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個為智能終端提供即時通訊服務的免費應用程序，微信支持跨通信運營商、跨操作系統平臺通過網絡快速發送免費(需消耗少量網絡流量)語音短信、視頻、圖片和文字，同時，也可以使用通過共享流媒體內容的資料和基于位置的社交插件“搖一搖”、“漂流瓶”、“朋友圈”、“公眾平臺”、“語音記事本”等服務插件。

截至2013年11月注冊用戶量已經突破6億，是亞洲地區最大用戶群體的移動即時通訊軟件

上例中，騰訊公司通過微信這一即時軟件平臺，利用顧客及運營商之間已有資源：“上網流量”，為顧客提供了短信費貴、即時語音、圖片分享等原手機無法提供的功能，借通訊運營商的網絡資源，解決了顧客在通訊方面的幾大需求，造成了“中國移動”“中國聯通”等手機通訊運營商的短信甚至通話功能市場流失，從資源整合的角度去闡述了如何關注顧客的方法之一。

3 如何使顧客滿意?如何達到甚至超越顧客期望,產生忠誠的顧客

顧客會以個體或者是集體的方式直面產品，不同的顧客對同一產品會有不同程度、不同方面及多樣性的要求，產品的先進、易用、可用、維修等特性都是顧客關注的焦點。物有所值體現了顧客滿意的底限，顧客的底限在質量定義中屬于基線質量，達到了基線質量，顧客才有可能滿意，隨著物與值的正相關性由弱變強，才能使顧客滿意進入到一元線性質量階段，才能使顧客達到很滿意的感受。物超所值體現了顧客的價值取向，緊抓吸引顧客的魅力質量，才能達到甚至超越顧客期望，使顧客忠誠。

舉例3：2011年10月20日，北京小米科技有限責任公司開始發布小米手機，小米手機不是中國國內自行研發的第一個品牌手機，但卻是第一個通過INTER網進行宣傳、銷售、支付，一方面可滿足小米公司預先下生產訂單的信息需求，另一方面也可消除第三方代理商從中收取高額代理費的費用，真正實現廠家直銷，降低顧客費用，滿足顧客物美價廉的需求，通過紅米、小米2、小米3S等具有巨大優勢的多型號手機，在同樣的功能、性能基礎上，以低于其他同使用安卓系統的其他品牌手機產品300至1000元的價格優勢，在國內搶占了巨大的手機市場。小米公司還在服務方面提供了其他手機品牌沒有的產品，比如手機系統自帶的云服務，系統更新，用戶反饋等服務功能，還有“小米安全令牌“，方便手機使用者找回丟失的小米手機，更深層次的考慮到高齡顧客使用手機不靈活的可能性，人性化設計了“老人模式設置”方便老人使用

上例通過小米公司在短短的4年時間從投入到形成市場影響，顧客忠誠是服務追求的終點，只有真正服務于顧客關注的焦點，才能真正將顧客視為關注焦點。

4 如何將潛在顧客變為現實顧客

所謂潛在顧客是相對于過去顧客而言的，是可能成為現實顧客的個人或組織。這類顧客或有購買興趣、購買需求，或有購買欲望、購買能力，但尚未與企業或組織發生交易關系。所謂現實顧客是已經實現了的需求的顧客，或需求已經得到滿足的顧客。這類顧客既有購買需求，又有購買能力，且與企業或組織已發生交易關系。

舉例4：在2013年2月21日，重慶市一名新浪微博用戶“曾軻Focus”表示，同事的小米手機2在褲兜里爆炸了，并上傳了兩張照片。小米公司迅速在微博上回應了該問題并表示將盡快處理該問題，當天下午3點20分，“曾軻Focus”發布了關于該事件的最新信息：“我澄清一下，手機確實是一個山寨手機，經過小米，賣手機的店，我那位買手機的同事三方協商，已經原價退款了。”

在上例中，小米公司看到了潛在顧客的潛在需求，通過解決潛在顧客的潛在需求的服務，使網絡關注此事的小米產品使用者得到一個“顧客就是上帝”的信號，即解除了小米產品過去顧客的使用憂患，又向潛在顧客發出小米產品有良好保障性的宣傳信息，將潛在顧客變為了現實顧客，在此過程中，還將服務的五大類特性通過售前人員完美展示給了潛在顧客。

5 結語

質量管理體系中，以顧客為關注焦點，不僅僅是以滿足顧客采購的需求為最終目的，而是延伸出了服務至上的概念，服務是需要通過各種渠道得到多方面的信息，經過統計梳理后，明確客戶概括性需求背后的準確技術要求，從根本上找到顧客關注的焦點，才能真正以顧客為關注焦點。

[1]《質量專業綜合知識》(中級)全國質量專業技術人員職業資格考試辦公室組織編寫.—北京:中國人事出版社,2010.2.