對(duì)縣級(jí)公共圖書(shū)館提高服務(wù)效能的幾點(diǎn)思考

單肖娟

對(duì)縣級(jí)公共圖書(shū)館提高服務(wù)效能的幾點(diǎn)思考

單肖娟

（大豐市圖書(shū)館，江蘇 大豐 224100）

縣級(jí)公共圖書(shū)館是傳播先進(jìn)科學(xué)文化、積累社會(huì)資料信息、豐富群眾精神文明生活的重要場(chǎng)所。縣級(jí)公共圖書(shū)館要針對(duì)服務(wù)中面臨的問(wèn)題，采取多種措施，優(yōu)化和提高公共圖書(shū)館的服務(wù)效能，充分引導(dǎo)和幫助廣大讀者“愛(ài)讀書(shū)、勤讀書(shū)、讀好書(shū)”。從讀者角度出發(fā)開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)，提高服務(wù)效能，切實(shí)加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。

縣級(jí)公共圖書(shū)館 存在問(wèn)題 服務(wù)效能

縣級(jí)公共圖書(shū)館是傳播先進(jìn)科學(xué)文化、積累社會(huì)資料信息、豐富群眾精神文明生活的重要場(chǎng)所。黨的十八大報(bào)告指出，要努力加強(qiáng)關(guān)系人民切身利益的公共圖書(shū)館文化建設(shè)，積極構(gòu)建覆蓋全社會(huì)的公共圖書(shū)館文化服務(wù)體系。所以，我們要不斷擴(kuò)充縣級(jí)公共圖書(shū)館的服務(wù)功能，努力提高縣級(jí)公共圖書(shū)館的服務(wù)效能，這也是建設(shè)學(xué)習(xí)型社會(huì)的重要組成部分。

一、縣級(jí)公共圖書(shū)館服務(wù)方面存在的問(wèn)題

1.服務(wù)設(shè)施跟不上。

我國(guó)縣級(jí)公共圖書(shū)館的館舍面積、辦公設(shè)施、藏書(shū)數(shù)量等各種服務(wù)設(shè)施與國(guó)外相差很大。據(jù)估算，我國(guó)縣級(jí)政府每年向公共圖書(shū)館的投資不到GDP的百萬(wàn)分之一。因?yàn)楦鞣N基礎(chǔ)設(shè)施較差，影響了服務(wù)功能的發(fā)揮。

2.服務(wù)水平跟不上。

根據(jù)有關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)，大學(xué)圖書(shū)情報(bào)專(zhuān)業(yè)的本科畢業(yè)縣級(jí)公共圖書(shū)館工作的人員極少。在全國(guó)，縣級(jí)公共圖書(shū)館基本沒(méi)有圖書(shū)專(zhuān)業(yè)的碩士畢業(yè)生。很多新進(jìn)館的大學(xué)畢業(yè)生都是非圖書(shū)館學(xué)專(zhuān)業(yè)的。沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，不能較好地勝任公共圖書(shū)館的服務(wù)工作，影響縣級(jí)公共圖書(shū)館的服務(wù)水平。

3.服務(wù)提升跟不上。

據(jù)問(wèn)卷調(diào)查，絕大多數(shù)縣級(jí)公共圖書(shū)館工作人員多年沒(méi)有接受過(guò)培訓(xùn)。有的縣級(jí)工作人員從上崗到退休，終生沒(méi)有受過(guò)培訓(xùn)。因此，經(jīng)常培訓(xùn)其服務(wù)人員，努力提高公共圖書(shū)館人員的文化素質(zhì)，是發(fā)揮縣級(jí)公共圖書(shū)館服務(wù)功能的重大措施。

4．服務(wù)形式跟不上。

部分縣級(jí)公共圖書(shū)館的服務(wù)工作只限于為到館的讀者服務(wù)，只提供圖書(shū)借閱、報(bào)刊閱覽，在讀者的心目中公共圖書(shū)館就是“借書(shū)館”。沒(méi)有開(kāi)展參考咨詢、定題服務(wù)、送書(shū)服務(wù)、資料復(fù)印等業(yè)務(wù)項(xiàng)目，現(xiàn)代圖書(shū)館的價(jià)值得不到有效體現(xiàn)。

二、縣級(jí)公共圖書(shū)館提高服務(wù)效能的必要性

讀者服務(wù)效能的高低，決定了縣級(jí)公共圖書(shū)館能不能吸引更多讀者利用圖書(shū)館，提高公共圖書(shū)館的文獻(xiàn)利用率。所以，創(chuàng)造寧?kù)o、和諧、便利、人性化的求知場(chǎng)所，服務(wù)于當(dāng)今讀者是縣級(jí)公共圖書(shū)館的義務(wù)和責(zé)任。

1．縣級(jí)公共圖書(shū)館高效能的服務(wù)是社會(huì)發(fā)展的需要。

公共圖書(shū)館社會(huì)服務(wù)職能正在不斷強(qiáng)化。現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)所有的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、時(shí)間觀念、效益原則等向公共圖書(shū)館領(lǐng)域的滲透，使公共圖書(shū)館要淡化它作為文化部門(mén)下屬單位的“行政”角色，進(jìn)而走進(jìn)社會(huì)。不論是經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，還是現(xiàn)代化建設(shè)的蒸蒸日上，都要依靠科學(xué)發(fā)展觀作為指導(dǎo)，科教興國(guó)的戰(zhàn)略作為支撐。因此，社會(huì)的發(fā)展需要縣級(jí)公共圖書(shū)館從知識(shí)信息寶庫(kù)轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的智力增速器，為全社會(huì)提供高質(zhì)量的文獻(xiàn)信息服務(wù)，為地方政府、地方經(jīng)濟(jì)和基層公眾承擔(dān)更多的文化重任。

2.縣級(jí)公共圖書(shū)館提高服務(wù)效能是改善社會(huì)風(fēng)氣的需要。

判斷一個(gè)國(guó)家是否強(qiáng)大昌盛，看一個(gè)人是否高尚，其標(biāo)準(zhǔn)之一就是對(duì)書(shū)的敬重程度。近年來(lái)，人類(lèi)社會(huì)創(chuàng)造的知識(shí)含量，比過(guò)去幾千年的總量都要多。縣級(jí)公共圖書(shū)館“根據(jù)求知者的各種要求，將收集到的相當(dāng)數(shù)量的圖書(shū)加以整理，并將圖書(shū)提供給他們讓其利用”，它是廣大讀者查閱資料、看書(shū)學(xué)習(xí)、提升素質(zhì)的良好去處。要改變不良社會(huì)風(fēng)氣，縣級(jí)公共圖書(shū)館應(yīng)在服務(wù)上下大工夫、花大力氣，創(chuàng)造良好的閱讀環(huán)境，引領(lǐng)讀者“愛(ài)讀書(shū)、讀好書(shū)、善讀書(shū)”，治心養(yǎng)性，完善自我。

3．縣級(jí)公共圖書(shū)館提高服務(wù)效能是廣大讀者的需要。

讀書(shū)學(xué)習(xí)是堅(jiān)定理想信念、提升精神境界的重要途徑。現(xiàn)代人才中有一個(gè)理論叫“蓄電池理論”，提出人的一生只充一次電的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，只有進(jìn)行不斷地、持續(xù)地充電，才能不斷地、持續(xù)地釋放能量。因此，當(dāng)今讀者要求的是細(xì)致入微、高質(zhì)量的全方位服務(wù)。在這種形勢(shì)下，縣級(jí)公共圖書(shū)館更應(yīng)變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，用科學(xué)化、現(xiàn)代化、多樣化的服務(wù)功能，給讀者一個(gè)舒暢寬松的擇書(shū)、閱讀的環(huán)境，以和諧、溫馨的氛圍吸引讀者，以熱情、尊重的態(tài)度增強(qiáng)與讀者的親和力。

三、信息知識(shí)服務(wù)能力是衡量縣級(jí)公共圖書(shū)館服務(wù)效能的重要指標(biāo)

全球信息化時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，縣級(jí)公共圖書(shū)館正朝著網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化和自動(dòng)化方向飛速發(fā)展，我們必須從時(shí)代的角度對(duì)縣級(jí)公共圖書(shū)館進(jìn)行重新定位。要抓住機(jī)遇，以“知識(shí)發(fā)現(xiàn)、知識(shí)管理、知識(shí)創(chuàng)新”為理念，努力提高縣級(jí)公共圖書(shū)館的信息服務(wù)能力和知識(shí)服務(wù)能力，從而達(dá)到全面提升縣級(jí)公共圖書(shū)館服務(wù)效能的目的。

1.提高縣級(jí)公共圖書(shū)館知識(shí)獲取方面的服務(wù)效能。

縣級(jí)公共圖書(shū)館館的核心價(jià)值觀就是服務(wù)，因此，現(xiàn)代化縣級(jí)公共圖書(shū)館發(fā)展與建設(shè)目標(biāo)就是提供最好的服務(wù)。效能是為實(shí)現(xiàn)一定目標(biāo)應(yīng)用綜合能力提高效率的行為，包含“目標(biāo)、能力、效率”。

創(chuàng)新的前提是充分總結(jié)前人的經(jīng)驗(yàn)、獲取大量的相關(guān)知識(shí)為基礎(chǔ)。搜索引擎、學(xué)科導(dǎo)航庫(kù)、異構(gòu)平臺(tái)檢索、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等都是最具代表性的知識(shí)獲取工具。在這里重點(diǎn)說(shuō)一下數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，它運(yùn)用智能化方法，可以挖掘出蘊(yùn)藏于大量顯性信息背后的隱性知識(shí)。利用數(shù)據(jù)挖掘工具，能夠在凌亂的數(shù)據(jù)中，找到我們需要的信息。比如，從萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)的專(zhuān)家?guī)熘校梢酝诰虺雒枋觥⒃u(píng)價(jià)和管理我國(guó)各學(xué)科專(zhuān)業(yè)研究隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

2.提高縣級(jí)公共圖書(shū)館知識(shí)集成方面的服務(wù)效能。

開(kāi)發(fā)專(zhuān)業(yè)知識(shí)庫(kù)和知識(shí)倉(cāng)庫(kù)，可以根據(jù)不同機(jī)構(gòu)和群體的需求，系統(tǒng)地采集機(jī)構(gòu)中的各類(lèi)人群需要的知識(shí)信息，開(kāi)發(fā)出個(gè)性化知識(shí)庫(kù)，還能在此基礎(chǔ)上集成為更大的專(zhuān)業(yè)知識(shí)倉(cāng)庫(kù)。

3.提高縣級(jí)公共圖書(shū)館知識(shí)轉(zhuǎn)化方面的服務(wù)效能。

開(kāi)發(fā)人們頭腦中的隱性知識(shí)，將隱性知識(shí)顯性化，并予以管理和利用。例如，利用網(wǎng)絡(luò)會(huì)議可以將蘊(yùn)含于人們頭腦中的知識(shí)開(kāi)發(fā)出來(lái)，經(jīng)語(yǔ)音和文字識(shí)別、處理后建成知識(shí)庫(kù)等，并可針對(duì)人們不同的需求提供具體的信息服務(wù)。

4.提高縣級(jí)公共圖書(shū)館知識(shí)創(chuàng)新方面的服務(wù)效能。

以目前的技術(shù)水平，通過(guò)機(jī)器實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)的創(chuàng)新顯得不太現(xiàn)實(shí)，但是，人們可以通過(guò)搜索引擎提高搜索效率。通過(guò)機(jī)器只能對(duì)簡(jiǎn)單的知識(shí)進(jìn)行推理，要實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)新還顯得非常困難，能做到的也僅僅是輔助性的知識(shí)創(chuàng)新而已。人類(lèi)最復(fù)雜的思維活動(dòng)之一就是知識(shí)的創(chuàng)新，機(jī)器不可能具有人類(lèi)的思維能力，而知識(shí)的創(chuàng)新可以由公共圖書(shū)館完成。

四、提高縣級(jí)公共圖書(shū)館服務(wù)效能的措施和途徑

服務(wù)質(zhì)量是縣級(jí)公共圖書(shū)館發(fā)展生存的根本，如果沒(méi)有細(xì)致入微的服務(wù)就不能取得滿意的服務(wù)效果，更難以展現(xiàn)縣級(jí)公共圖書(shū)館社會(huì)價(jià)值的存在。因此，我們必須做好以下幾方面的工作。

1.充分滿足群眾需要，加強(qiáng)針對(duì)性服務(wù)。

在物質(zhì)豐富的現(xiàn)實(shí)生活中，我們擁有的唯一文化主權(quán)就是看電視、聽(tīng)廣播、上網(wǎng)聊天，而這些項(xiàng)目?jī)?nèi)容還都是他人為你選定的。針對(duì)國(guó)民不愛(ài)讀書(shū)、不讀好書(shū)的不良習(xí)氣，縣級(jí)公共圖書(shū)館一要加大宣傳力度，如向群眾印發(fā)卡片，說(shuō)明圖書(shū)館的位置、工作時(shí)間、書(shū)籍種類(lèi)、數(shù)量、借閱規(guī)定等，讓廣大群眾詳細(xì)了解圖書(shū)館的各種信息，為借閱書(shū)籍提供便利條件。二是開(kāi)展送書(shū)下鄉(xiāng)活動(dòng)，為農(nóng)村和社區(qū)建立流動(dòng)圖書(shū)館。縣級(jí)公共圖書(shū)館應(yīng)該選擇一定數(shù)量的精品圖書(shū)，定期運(yùn)送到村鎮(zhèn)、社區(qū)，供當(dāng)?shù)鼐用窠栝啞Ｗ屓罕娪袝?shū)可讀，逐漸養(yǎng)成喜愛(ài)讀書(shū)的良好習(xí)慣。三是開(kāi)展讀書(shū)學(xué)習(xí)講座。縣級(jí)公共圖書(shū)館應(yīng)該發(fā)揮本館人才的作用，或選聘知名人士，定期為機(jī)關(guān)、企事業(yè)、學(xué)校、社區(qū)、村鎮(zhèn)講解讀書(shū)的好處和讀書(shū)方法，推薦書(shū)目，引導(dǎo)群眾讀書(shū)、讀好書(shū)。四是努力為學(xué)生讀書(shū)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，加強(qiáng)數(shù)字網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)。

文化部提出在全國(guó)實(shí)施“縣級(jí)公共圖書(shū)館推廣計(jì)劃”，確立將國(guó)家公共圖書(shū)館儲(chǔ)藏的優(yōu)秀文化資源，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化，無(wú)償提供給縣級(jí)公共圖書(shū)館。數(shù)字公共圖書(shū)館作為全新的信息資源，它既是知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，又是知識(shí)中心，更是一套完整的知識(shí)定位系統(tǒng)。任何群體或個(gè)人都可隨時(shí)隨地地快速查閱資料，消除人們獲取信息資料方面的不平等現(xiàn)象，最大限度地滿足人們多層次、多樣化、個(gè)性化的信息需求，使公共圖書(shū)館文化服務(wù)實(shí)現(xiàn)全覆蓋，文化建設(shè)就會(huì)攀登更高臺(tái)階。

3.加強(qiáng)館員隊(duì)伍建設(shè)，著力提升服務(wù)水平。

由于方方面面的原因，不少縣級(jí)公共圖書(shū)館都是非本專(zhuān)業(yè)的工作人員，傳統(tǒng)手工操作只能適應(yīng)簡(jiǎn)單的服務(wù)。但伴隨現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，特別是現(xiàn)代技術(shù)的大量應(yīng)用，圖書(shū)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化，很多館員無(wú)所適從，所以加強(qiáng)館員培訓(xùn)，提高館員素質(zhì)是我們首先要解決的事情。尤其是數(shù)字圖書(shū)館的出現(xiàn)，創(chuàng)新縣級(jí)公共圖書(shū)館的工作方式、組織結(jié)構(gòu)和管理方法。現(xiàn)在，我們培訓(xùn)館員的內(nèi)容，從圖書(shū)情報(bào)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向現(xiàn)代信息素質(zhì)的培養(yǎng)，使他們具有利用現(xiàn)代化信息的能力，做到由傳統(tǒng)館員向信息導(dǎo)航員、信息營(yíng)銷(xiāo)員、信息輔導(dǎo)員的過(guò)渡，以適應(yīng)快速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的需求。

4.加強(qiáng)規(guī)章制度建設(shè)，使服務(wù)更人性化。

“以人為本”的核心是尊重人、理解人、激發(fā)人的熱情。我們應(yīng)當(dāng)確立“讀者第一，用心服務(wù)”的辦館理念，變被動(dòng)為主動(dòng)，提倡“首問(wèn)制”和“零投訴”的服務(wù)理念。推廣這些措施的目的就在于實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)人文關(guān)懷，體現(xiàn)公共圖書(shū)館的和諧氛圍。建立公共圖書(shū)館規(guī)章制度的最終目的是為讀者服務(wù)，要充分體現(xiàn)以讀者為中心的開(kāi)放、公益的服務(wù)理念，要充分保障基層讀者的權(quán)利，從讀者角度思考，在規(guī)章制度中體現(xiàn)對(duì)讀者的人文關(guān)懷，體現(xiàn)“讀者至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨。

五、結(jié)語(yǔ)

提高縣級(jí)公共圖書(shū)館服務(wù)效能是一個(gè)全方位、多層次的工作。我們要從公共圖書(shū)館館員隊(duì)伍建設(shè)入手，轉(zhuǎn)變館員的思想觀念，提高館員的整體綜合素質(zhì)，加強(qiáng)館員培訓(xùn)，提升館員業(yè)務(wù)水平和能力，堅(jiān)持以讀者為本的服務(wù)理念，提供個(gè)性化服務(wù)，滿足讀者需求，為讀者創(chuàng)造較好的閱讀環(huán)境，提高館藏利用率，加快信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化，建立健全良好的服務(wù)體系，全面提升縣級(jí)公共圖書(shū)館的服務(wù)效能及社會(huì)形象。

［1］梁轉(zhuǎn)琴.關(guān)于強(qiáng)化公共圖書(shū)館規(guī)章制度人性化的幾點(diǎn)思考［J］.公共圖書(shū)館論壇，2012（5）．

［2］林永仙.新形勢(shì)下讀者服務(wù)工作之淺見(jiàn)［J］.寧德師專(zhuān)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2013（1）.

［3］邱滟.試論縣級(jí)公共圖書(shū)館服務(wù)的問(wèn)題與對(duì)策［J］.環(huán)球市場(chǎng)信息導(dǎo)報(bào)，2011（25）.

［4］李敏琴.免費(fèi)開(kāi)放環(huán)境下縣級(jí)公共圖書(shū)館服務(wù)對(duì)策研究［J］.江西公共圖書(shū)館學(xué)刊，2011（41）.

［5］王偉.縣級(jí)公共圖書(shū)館服務(wù)社區(qū)文化建設(shè)中的問(wèn)題與對(duì)策分析［J］.河南科技，2012（10）.

［6］蔳莉.縣級(jí)公共圖書(shū)館公共圖書(shū)館在新農(nóng)村文化建設(shè)中的創(chuàng)新服務(wù)［J］.公共圖書(shū)館理論與實(shí)踐，2013（10）.