角色扮演教學法在技校眼鏡銷售教學中的應用

羊紅軍

摘 要：眼鏡銷售課程在技工院校眼視光技術專業教育中有著重要的地位，對眼視光技術專業的學生日后從事視覺檢查、眼鏡驗光、眼鏡銷售等工作及在職提升具有指導意義。由于技工院校與高等教育的教學思路有著本質的區別，筆者根據多年從事技工院校眼鏡銷售教學的實踐，對技工教育中的眼鏡銷售課程教學方法進行了探索。

關鍵詞：角色扮演教學法 技工院校 教學方法 眼鏡銷售

角色扮演理論是以美國社會學家米德的角色理論和美國心理學家班杜拉的社會學習理論為基礎發展起來的。角色扮演教學法是以學生為中心、通過教學互動來提高學生參與積極性的教學方法，通過學生對銷售人員角色和顧客角色的扮演，使他們能夠在模擬眼鏡銷售的情境下，掌握眼鏡銷售的方法和與顧客溝通的技巧；同時也能熟悉眼鏡商品相關知識，以及顧客的消費心理特征，提高自身的審美能力，加強專業技能的運用，為學生過渡到企業員工起到橋梁作用。

角色扮演教學法也是一種在工學一體化課程中的常用方法，特別是在眼視光技術等服務類專業，其最大的優點是可以幫助學生在完成工作任務的同時，感悟職業角色內涵、體驗職業崗位的情感，從而建立一定的職業認同感。

眼鏡銷售學是技工院校眼視光技術專業的必修課程，該課程在學生日后的就業過程中有著重要意義。但由于學生缺乏企業實踐經驗，因此他們在學習過程中很難真正掌握眼鏡銷售的方法與技巧。如果在該課程教學中應用角色扮演教學法，不僅能提高學生學習興趣，更重要的是通過學生對工作過程的親身體驗，可以有效地促進學生提高實踐技能，為將來的工作打下堅實的基礎。另外，角色扮演教學法還有助于轉變教師的教學觀念，推動眼鏡銷售課程教學的發展。

一、角色扮演教學法在課程教學中的實施

1.教學情景的選擇

角色扮演教學過程中的情景設計應遵循真實性、可行性原則，所選擇的情景要與企業工作場景無限接近，并且讓學生通過訓練能充分理解并掌握崗位職業素養、工作方法與技巧。

根據眼鏡銷售的特點，我們可以設計出多種教學情景。比如，根據商品的種類可以分為老花鏡、太陽鏡、隱形眼鏡和框架眼鏡銷售等情景；根據不同的銷售對象可以分為不同性格的顧客、不同年齡階段的顧客、不同職業的顧客、不同數量的顧客等情景；可以根據眼鏡的不同品牌和不同材質進行設計情景，也可以根據銷售的不同階段設計情景等。

教師在選擇教學情景時要根據教學進程、結合學校教學資源合理地進行情景設計。例如，在設計眼鏡銷售溝通環節情景訓練時，學生應對顧客消費心理、不同年齡階段顧客特征、不同性格顧客特征、不同職業顧客特征等有較為明確的了解；在設計太陽鏡銷售情景時，學生應當對時尚品牌、色彩搭配、眼鏡美學等知識有一定的認知。同時還應有相應的場景設置，諸如眼鏡展示柜臺、各種眼鏡商品、價目表、銷售單及其他眼鏡銷售輔具等。在教學情景選擇時還應考慮結合學生特點，選擇容易引起學生興趣的情景。

2.教學項目的實施

為保證角色扮演教學的順利進行，師生需要做好如下工作：

（1）使師生活躍起來。教師或師生共同確定學習任務，對角色扮演的過程進行精心設計，包括銷售情景選擇、預告學生角色扮演的學習目標、明確解決問題的目標等。

（2）挑選參與者（即“演員”）。挑選演員并進行角色分析，教師做出必要的指導，強調重點內容、大概的時間安排，以及其他一些特殊的說明等。

（3）布置情境，確定演員的行動過程。根據項目內容布置工作場景，讓演員做好表演準備工作，強調保持氣氛輕松，確保深入問題實質。

（4）培訓項目評價人員。指導各小組評價人員，決定要注意觀察扮演者的言行舉止是否規范、技能操作是否到位、回答問題是否正確和全面等，做好分工，制定評價記錄表格。這些要求使評價人員在評估別人的同時，也提高自己的水平。

（5）項目表演。進行角色表演，做好記錄，可采用錄像的方式，以供后面進行活動評價使用。

3.教學項目的評價與反思

教學評價與反思是完成角色扮演教學的最后環節，評價可以分為自我評價、同學互評和教師評價。教學評價環節需要注意以下四個方面的問題：一是評價應注重職業素養與專業技能相結合；二是評價應注重口頭與書面相結合，因為角色扮演教學的目的不僅是鍛煉和提高學生的口頭表達能力，更重要的是進行有益的思維訓練；三是注重學生的個人表現，但更應注重團隊合作；四是評價環節應讓表演者與評價者各自簡述自己的感受，教師幫助歸納，深化表演效果的正效應。為了全面、客觀、公正地進行評價考核，必須制定合理的評價指標，從而提高學生主動參與角色扮演教學的積極性。在評價的同時還應進行及時反思，總結本次角色扮演教學過程中的經驗和教訓，為下一次教學的順利進行提供有效的借鑒。

二、角色扮演教學法實施中的注意事項

1.角色要能“融得進、走得出”

在表演和觀察過程中，表演者要注意表演觀察需在良好的氣氛中開始，能充分把角色表演出來。評價者應仔細觀察“演員”說了什么，是否具備該角色相應的知識技能及基本經驗；要注意表演過程條理是否清晰，要結合本專業教學內容，對體態語言、神態表情和語言表達等方面進行綜合觀察。

教學過程中教師的重要任務是引導評價者和演員進入角色。由于每個學生的資質各異，并不是每一位學生都能將自己融入角色，而且這種角色扮演還必須在同學們面前展示，這對于某些學生來說可能比較容易，而對另外一些學生而言則不自覺地會產生一些抵觸。因此需要教師和同學們的不斷鼓勵，促使那些融入角色困難的學生反復練習，克服抵觸心理，從而自如地參與角色扮演。對于評價者來說，他們要從觀看角色扮演中獲得知識，并積極參與其中，提出一些看法和問題。如果他們不積極觀察就無法收到良好的學習效果，所以教師應對評價者提出具體的要求，并在觀看角色扮演結束后填寫評價表，同時進行簡要的闡述。教師在設計項目內容時應避免對學生產生負面影響，表演結束后，要引導學生及時退出角色，特別是在進行售后服務等可能具有沖突性表演之后，參加表演的各方不要互相指責。endprint

2.多種教學方法和手段有機結合

任何一門課程如果始終采用一種教學方法，很難取得預期的教學效果。在眼鏡銷售課程中進行角色扮演教學時可以結合四階段教學法即通過教師示范、學生模仿、練習、總結加強學生對專業技能的理解與掌握，給學生一個正確的引導；也可以結合項目教學法和小組教學法設計一個完整的工作任務，由師生集體討論，共同制訂計劃，分組實施完成，相互監督評價和反饋，加強學生團隊協作、人際溝通等職業能力的培養。因此我們要明白，角色扮演教學法與其他教學方法不是矛盾的，多種教學方法往往是共存的。

在角色扮演教學過程中還可以利用多媒體技術輔助教學，可以集圖、文、聲、像于一體，充分調動學生的感官，可以比傳統教學手段更有效地激發學生的學習興趣。在角色扮演教學實踐中，可以拍攝一些企業眼鏡銷售現場的短片或工作場景圖片，增加教學的直觀性和趣味性，提高教學效率和教學效果。

3.理論和實踐并行

有的同學認為眼鏡銷售只要掌握銷售技巧、能說會道、隨機應變就可以了。這種觀點看來好似有道理，在實際工作中似乎也行得通，不過根據筆者多年從事技工院校眼鏡銷售課程教學和對該專業畢業生的跟蹤調查發現，注重銷售理論與實踐并行的學生在企業的職業生涯發展明顯比前者更好。實踐與理論相比，理論是基礎、根本。我們可以讓學生先進行實踐，再通過實踐引出理論知識的重點和難點，即“做中學”；也可以在理論講授之后再安排學生進行實踐，即“學中做”。事實證明，學生在實踐過程中可以深化對理論知識的理解，也可以在理論知識的學習過程中加強對“做什么、如何做”的思考，進一步優化實踐行為，提高“做”的效果。認知過程由理性到感性和由感性到理性是相輔相成的，二者缺一不可。

4.堅持可控的原則

在實施角色扮演教學法的初始階段，學生要根據事先設計好的情景進行準備，或獨自思考，或小組集體討論，提前預習和了解情景內容。然后，再根據事先準備的內容在課堂上進行展示，這樣就可以讓學生做到心中有數，在表演過程中不慌張。角色扮演教學要遵循可控原則，教師是“導演”，學生是“演員”，演員的挑選、角色的表演、場景的布置、時間的控制、評價與反思等都應在腳本允許的范圍內，可以有自由發揮的余地，但不能有過多的不可控因素。這也是角色扮演教學能否成功的一個重要保障。

三、角色扮演教學法的優點與局限

1.能更好地激發學生的學習熱情

筆者在教學實踐中進行初步統計，這一點得到了90%以上的學生的肯定。傳統的教學方法強調以教師為主體，教師講、學生聽，學生是教學活動的客體，處于被動地位。角色扮演教學法中學生是演員，處于主導地位，教師是導演，起指導作用。學生是主角，教學進程中讓他們有機會發揮自己的聰明才智，學生感到自己受到重視和尊重，有用武之地，這進一步激發了學生的學習興趣。

2.有利于加強學生對知識的理解和運用

筆者在教學實踐中進行初步統計，85%的學生認為角色扮演教學法有利于他們對知識的理解和運用。扮演角色的學生必須全身心地投入，積極準備，背誦和記憶劇本，訓練自己的神態、表情、動作、言行和操作技能，從而大大地加深對所學內容的理解，盡可能認識所學內容的本質意義，這比單純聽課有著更加明顯的學習效果。對于當評價員（觀眾）的學生而言，現場的模擬表演、觀察和思考、對表演過程的看法和評價，比老師在臺上講課有趣生動得多，也更容易加深對學習內容的記憶和理解。角色扮演教學法強調理論與實際相結合，更注重理論知識在實踐中的靈活運用。

3.有利于培養學生的思維能力和語言表達能力

邏輯思維能力是人們的一項重要的基礎能力。思維是在思考問題中產生。傳統教學方法中問題的答案更多地是由教師直接給予的，這非常不利于學生思維能力的培養。角色扮演教學法是通過學生的充分準備、積極思考和討論、現場表演和臨場應變來最終實現問題的解決，促使學生自主地進行思考。在角色扮演過程中還鍛煉了學生的語言組織和表達能力。筆者通過長期教學實踐發現，一般一學期課程下來，不少先前不敢發言的同學，變得自信了，語言表達也比之前流利了。

4.模擬情境的安全性和真實性

角色扮演的現場一般都在教學區域，這讓學生有較強的安全感，不必擔心在工作中所產生的壓力和恐懼。而且，現場都是自己熟悉的老師和同學，精神上比較放松，自己在表演中暴露出弱點和錯誤也不會太緊張。學生能夠大膽地進行練習，最大限度地發揮自己所學的知識和技能，在練習中提高自己的專業水平。

角色扮演讓學生在高仿真的場景中更加有效地學習。例如，在講授銷售溝通技巧時，營造出各種不同的工作情景。在這些情境中，學生能夠更加貼近實際工作進行銷售溝通技能的訓練。模擬場景與真實情況越接近，學生在今后的崗位工作中越容易應用所學的知識與技能。

5.局限

任何一種教學方法都無法適用于所有的課程，角色扮演教學法在具體運用的過程中也存在一定的局限性。例如在眼鏡銷售概論、相關法律法規等內容的教學中采用角色扮演教學法就不一定能全面反映教學內容，反而影響教學效果。由于教學資源所限，模擬情景即使高度仿真，也與真實的工作情景難以實現“零距離”。硬件設施諸如展示柜臺、眼鏡商品、接待區、驗光區、各種銷售道具都可以嚴格按照企業工作場景進行布置，但銷售對象即顧客的年齡、性格、職業等因素的多樣性使得在角色扮演的過程中與真實情況難免存在一定的差異。這在一定程度上限制了角色扮演教學法的教學效果。

角色扮演教學法是一種將理論與實踐有效結合的教學方法，能大大縮短教學情景與崗位工作、生活實際之間的差距，可以促使學習者更快地適應工作情景的挑戰。該方法現已廣泛應用于學校教育和企業員工培訓中，隨著人們持續的教學實踐和探索，它將不斷完善。

參考文獻：

[1]趙志群.職業教育工學結合一體化課程開發指南[M].北京：清華大學出版社，2009.

[2]魏峰.眼鏡銷售學[M].上海：東華大學出版社，2011.

（作者單位：深圳第二高級技工學校）endprint