學生工作視角下遠程教育學習支持服務模式探究

李國琴

（天津廣播電視大學，中國 天津 300000）

當前，廣播電視大學正面臨著向開放大學轉型的關鍵時期，緊密結合學習型社會建設和終身學習體系建立的要求，開放教育辦學宗旨和使命、職責任務及人才培養模式等都要發生重大變革的新情況，開放教育學生工作必須拓展和豐富內容。從學生工作視角下提出學習支持服務模式和在新模式下對學生工作隊伍、管理和服務職能進行深入的研究，搭建開放大學背景下學生工作模式框架及建立學習支持服務有效模式，推動學生工作的開展。

1 關于遠程教育學習支持服務的內涵

學習支持服務是實現終身教育的關鍵因素之一，遠程開放教育的學習支持服務內涵豐富。從狹義上講，是指遠程教育機構（院校）為指導和幫助遠程學習者自主學習，實現學習者學習目標，通過各種形式和途徑提供的各種類型的服務的總和。廣義上是指以師生或學生之間的人際面授和基于技術媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設施的支持服務[1]。

1.1 國外學者對學習支持服務的定義

英國開放大學的遠程教育專家大衛·西沃特(David Sewarl)于1978年首次提出學習支持服務(Learning Support Services)這一概念。他認為學習支持服務是一種組織形式，通過這種形式，學習者可以充分利用機構的教學服務設施。

瑞典學者霍姆伯格(Holmberg)的“遠程教學兩大功能”的論述和加拿大的丹尼爾(John-Daniel的“交互作用和獨立學習(1979)”理論是學習支持服務思想由誕生向成熟過渡的標志。與霍姆伯格的“遠程教學兩大功能”的理論有點相似，丹尼爾認為，遠程教育系統包括了兩類活動：一類是獨立自主學習活動，包括閱讀課文、在家看電視、在家做實驗、寫作業等；另一類是“交互作用”，即學生同其他人的交往活動[2]。

英國學者凱依(A.Kaye)和魯姆勃爾(Greville Rumble)主編的《遠程高等教育》(1981)一書。該書第8章專門論述了“學生學習支持(support for student learning)”；二是西沃特、基更(Desmond Keegan)和霍姆伯格三位權威專家主編的《遠程教育：國際展望》(1983)一書，該書第7章專門論述了 “學生支助服務”。這兩本書都開辟專章來論述學習支持服務，這標志著學習支持服務思想的成熟。

奧蒙德·辛普森（Ormond Simpson）(2000)從廣義上將學生支持服務定義為除課程資源的制作和發送之外為支持、促進學生學習所進行的所有活動。它可分為兩大類：教學支持和非教學(咨詢)支持，也稱為“學術支持服務”和“非學術支持服務”。

艾倫·泰特(Alan Tait，2000)認為學生學習支持必須整合到開放與遠程教育的系統之中，一是學生對支持的需求；二是降低學生的輟學率；三是學習的本質。他強調學生學習支持的主要活動中，需要有導學、指導、輔導和咨詢等環節，建立學習中心[4]。

尼翁德(Andrew Chola Nyondo，2002)將學生支持服務系統分為3個子系統，即管理、教學、社會子系統。他指出，只有這3個子系統都能有效運作，整個學生支持服務系統才是有效的[5]。

1.2 國內關于學習支持服務的定義

丁興富是我國最早關注國外學習支持服務研究的學者。1997年，他在博士論文《中澳遠程高等教育系統的比較研究》中就對學習支持服務做了論述。他指出人際交互和基于技術媒體的雙向通信交流是學習支持服務的核心成分，此外，他對學習支持服務的主要類型及其功能、模式和特征等也做了詳細、深入地論述[1]。在我國，一般把學習支持服務劃分為學術性學習支持服務和非學術性學習支持服務。學術性學習支持服務主要是指對學習者在學習過程中遇到的課程認知方面的問題提供的幫助和支持，非學術性學習支持服務則主要是指對學習者在學習過程中遇到的課程認知方面以外的問題所提供的幫助和支持。

從學生工作角度，學習支持服務包括學術性和非學術性支持服務，更多側重于非學術性支持服務。遠程開放教育學生工作不同于普通高校，開放教育學生工作有其特殊性，特別是廣播電視大學向開放大學的轉型過程中，學生工作理念發生變化，從學生管理到學生服務；工作內容增加，包括入學指導、學生評優、學生活動、學生社團、學生咨詢和投訴，學生心理健康和職業規劃等方面，學生工作內涵進一步擴大，與學習支持服務的理念和功能最為相近，成為學習支持服務的有力支撐。

2 學生工作視角下構建學習支持服務模式的重要意義

學習支持服務作為現代遠程教育理論中一個基礎和核心的問題，完善的學習支持服務是學習者成功學習的保障。學習支持服務消除了遠程教育距離的障礙，彌補了遠程教育“師生準分離狀態”的缺憾，真正搭建起成千上萬學生與學校、教師之間的橋梁，提高了學生的學習效率，保證了遠程教育的質量。在開放大學背景下，從學生工作視角構建學習支持服務模式有其獨特意義。

2.1 適應廣播電視大學轉型為開放大學，學生學習支持服務新特點和新要求

當前，正是廣播電視大學實現向開放大學轉型的重要關鍵時期，開放教育的辦學目標和任務發生變化，學習支持服務對象日益廣泛化，要求教學內容不斷豐富，技術手段不斷更新及服務到位等新特點，需要學習者適應新的變化，這對學習支持服務工作提出要求，遠程開放教育的辦學宗旨是以學生為本，這要求我們高度關注學生，了解學生需求，形成開放大學特有的學習支持服務模式。

2.2 從學生工作視角研究學習支持服務的新模式

開放教育自試點啟動以來，學生工作范疇的大部分工作都是以學習支持服務的名義進行，二者有許多相同之處，開放教育學生工作主要是指非學術性學習支持服務，側重于情感關懷和組織學習等方面為學生提供支持，增強學校對學生的凝聚力、號召力、影響力，調動學生的學習積極性，增強學生的歸屬感、集體感，使得學生獲得情感支持，成為開放大學強化學生管理的有效方式和校園文化的重要內容。因此，從學生工作視角探索學習支持服務的新模式，符合完善開放教育學生支持服務體系的需要。

2.3 探索新模式下導學教師、學習小組和學生社團的新職能

以滿足學生個性化需要的為目標，探索學生工作的新模式，體現以“一切以學生為中心”的思想，提出導學教師與學生之間有效的交互性策略，充分發揮學習小組的合作性學習優勢，消除學生的孤單感，突出對學生的情感關懷。在新模式下，根據學生需求，對導學教師、學習小組和學生社團賦予新的職能，為學生提供靈活、個性化的服務內容，促進學生終身學習和全面發展。

3 學生工作視角下學習支持服務模式建構的原則

現代遠程開放教育具有開放性、服務性和主體性特征，學習支持服務是提高教學質量的關鍵，學生工作視角下學習支持服務模式構建必須遵循一定的原則。

3.1 主體性原則

學習支持服務主要目的是服務于學生的個別化自主學習。學生是現代遠程開放教育的主體，而教師則只是充當組織者、指導者、幫助者的角色。由于開放教育學生來源多樣化，學生的學習基礎、學習條件與學習目標等方面存在差異，也必然要求我們針對學生群體的特點，分析學生本身的學習需求和問題，提供具有個性化和個別化的服務，重塑學習信心，激發學習動機。開放教育立足于為學生提供適應其需求的、有效的支持服務，切實完成指導、幫助和促進學生自主學習的使命，建立高度的責任心和服務心，為學生順利實現學習目標提供有力的支持和幫助。

3.2 系統性原則

遠程開放教育離不開教學資源和學習支持服務，學習支持服務是系統性的服務體系。學習支持服務模式建設涉及教務教學，技術支持和資源建設等方面內容，需要制定學習支持服務的規范化流程和管理制度，特別是在開放大學建設過程中，增強服務意識，更新服務理念，建立長效機制，包括技術、人員和資源這幾個要素組成的全方位體系建設。學習支持服務的主體、載體、內容和技術構成了遠程學習支持服務體系的框架，從這個意義上講，學生工作與招生、教務教學等各項支持服務是相互支撐，這些構成要素按照一定的組織原則和運行機制，才能形成了完整的遠程學習支持服務。

3.3 交互性原則

根據互動和交際理論，學習支持服務的核心是教與學的人際互動。包括學生與教師，學生與教材，學生與學生之間的交互，由于遠程教育以學生自學為主，教師更多提供咨詢幫助，無論是在網上的教學回帖，還是小組學習活動的答疑解惑，交互性的學習活動消除了時空分隔帶來的距離感和孤獨感，通過網上學習平臺、E-mail、電子留言板等方式實現師生間的非實時交互；通過面授答疑、電話、BBS、課程實時討論區、QQ群等實時交互方式，有效地滿足學生多樣化需求。

3.4 服務性原則

教育的本質是服務。遠程教育具有教與學分離、以學生自學的本質屬性，決定遠程教育學習支持服務的必須以“學生為中心”的服務性理念，遠程教育教的過程就是為學生提供服務的過程。特別是隨著信息技術發展，教育市場競爭激烈，提供優質的服務成為關鍵。這就要求學校必須服務到位，使得信息資源獲取的更加便捷，實現學習一站式服務模式，服務范圍擴大，涵蓋從報名咨詢、入學指導、課程教學、考試咨詢到畢業環節等全方位的服務過程，真正體現終身學習服務的理念。

4 學生工作視角下遠程教育學習支持服務的模式

遠程開放教育學生工作始終以服務學生為宗旨，除了提供學術性支持服務外，側重于非學術性支持服務，圍繞學生提供優質的學習支持服務，主要有以下幾個方面：

4.1 導學教師隊伍

師資是遠程教育學習支持服務重要的人力資源。對學習者的學習支持服務離不開一支有較高素質和熟練掌握現代教育技術的教師隊伍。學習支持最主要的活動是導學，學生工作隊伍主要是以提供導學、助學和促學為責任的導學教師隊伍為主體。以天津電大為例，2013年組建起覆蓋系統分校專兼職導學教師工作隊伍，由學生處負責導學教師的管理，上崗培訓和評優考核工作；為保證服務的質量和效果，開展導學教師工作研討和征文活動，使他們能夠為參加現代遠程開放學習的學生提供更加合理、有效的學習支持服務，做到集中輔導有安排、小組學習有跟蹤、個別化自主學習有指導。通過評優表彰等手段，激勵導學教師開展支持服務活動的能動性和創造性，進一步肯定導學教師工作的重要性，建立激勵機制，從而提高學習支持服務的質量。

4.2 學生網絡服務平臺

遠程開放教育學生工作必須占據網絡陣地，學校做好學生工作網站和其他公共服務平臺的建設，搭建學生工作交流平臺。學生工作網站設計多個模塊，專人負責管理，實現分校，學生和管理者的多用戶操作，建立學生網上咨詢、投訴和信息反饋渠道。借助網絡平臺，實現學生工作的師生互動。進一步搭建學生組成互助學習的網絡社區，開展各類具有遠程教育特點的學生活動，豐富網上學生活動。特別是官方微博和微信平臺的普及，學生能及時查看信息，關注學校動態和考試上課信息。

4.3 學習小組

學習小組活動是遠程教育學習支持服務體系中加強人際交流的另一種有效形式。推動學習小組建設，深入探索遠程教育的協作學習，是開放教育學習支持服務的特色，有利于保證學習效果，提高學習質量。學習小組作為遠程教育協作化學習的重要形式，充分發揮、總結學習小組在遠程教育中的作用，進一步探索學習小組建設、管理和活動的方式和特色，推廣建立QQ群、BBS論壇等多種信息溝通方式，及時交流學習信息，組織開展評選優秀學習小組，增強學習信心，減少學習過程中的孤獨感，提高學生的認同感和歸屬感、從而降低輟學率。

4.4 學生獎助激勵機制

遠程開放教育學生工作，借鑒普通高校的獎助評優機制，設置獎學金和優秀畢業生評選工作，自開展以來，評選出眾多社會各界人才成為遠程開放教育的優秀畢業生，他們模范踐行終身學習的理念。優秀畢業生是學校人才培養質量的重要體現，以優秀畢業生評選表彰活動為依托，主動適應學生的學習和發展需求變化，逐步形成學生工作新模式、新機制，為社會培養更多更好的人才。獎學金和優秀畢業生評選工作實現評選流程化管理，樹立學生典型，采用多種方式宣傳，樹立學校品牌。

4.5 學生社團和校園文化建設

遠程開放教育學生工作離不開學生活動和校園文化建設，由興趣愛好組成的學生社團和學生會等自發成立的組織，成為學生活動的骨干力量，通過組織學生開展各種比賽、參與學校重要活動，發揮學生自主性，為學生提供學習之外的情感支持，營造和諧校園文化生活。天津電大在8家試點單位學生會組織基礎上，重點推進在分校實現學生會組織全覆蓋，組織選舉學生會主席，定期開展活動，學生工作處與市校團委、校友會緊密合作，深入挖掘系統分校的特色活動，指導分校開展學生活動，評選表彰優秀學生會組織和學生會干部，在時空分離的遠程教育環境中，進一步拓展現實開放教育學生活動。

5 結論

開放大學背景下，遠程開放教育學生工作任重道遠，多元、人性化的學習體驗和持續性的學習支持服務貫徹于整個學習過程，學生工作無論在虛擬的網絡空間還是現實活動中，都發揮著不可替代的作用，給學生提供情感支持和人文關懷。

［1］丁興富.遠程教育學[M].北京師范大學出版社，2001.

［2］顧靜相，方幕真.遠程教育學習支持服務體系構建探索[J].中國電化教育，2007(6).

［3］吳若茜.比較視野的遠程教育支持服務理論與實踐[J].開放教育研究，2009(2).

［4］朱祖林，陳麗.遠程學習支持服務評價模型及指標體系研究[J].中國電化教育，2007(2).

［5］楊曉英.現代遠程教育非學術性學習支持服務與學生滿意度關系研究[D].西南交通大學，2012.