校企緊密合作共建精品課程——淺談《前廳服務》精品課程建設

黃宏偉

(陜西銀行學校，陜西 西安 710065)

1 建設背景

《前廳服務》課程是國家示范性中職院校重點建設專業“高星級飯店運營與管理”專業的核心課程，是一門實踐操作性強，理論知識與操作技能并重的課程。這門課程的目標是為高星級酒店及餐飲服務行業，培養所具有高技能、高素質的前廳服務員和基層管理人才。

為企業培養人才就要了解企業的真實需求，但由于學校教育的閉塞性，教師們對市場和企業缺乏深入了解，沒有做企業調查，對企業人才需求了解不夠，只是單方面培養人才。另外，校企合作深度不夠，合作形式單一，在共同開發課程和共同進行教學上缺少實踐，因此在課程安排、教學計劃、教學內容上與企業嚴重脫節，培養的人才與企業的要求有一定差距。

2 主要目標

借著示范專業建設的契機，在建設《前廳服務》精品課程中，我專業加強與行業知名企業深度合作，從前期市場調研到職業崗位能力分析，再到課程整體設計以及教學實施，全程都有酒店企業參與共同完成。

《前廳服務》精品課程建設的主要目標目標是通過課堂理論教學和校內實訓，讓學生熟練掌握前廳預訂、接待、禮賓、結賬等各項服務操作技能、服務規程以及對客服務技巧；通過校內學習和酒店頂崗實習，培養學生語言表達能力、溝通能力和人際交往能力；通過滲透式校企合作教學方式，培養學生的職業道德素質，形成踏實肯干、具有良好服務意識的酒店管理專業素養。

3 工作過程

3.1 進行職業能力分析，優化課程內容

前廳部是酒店的重要職能部門，既擔負著酒店內部各個職能部門的信息溝通功能，又是酒店直接面對客戶的窗口，所以酒店對前廳部員工的綜合素質要求最高。為了更全面地了解企業人才需求，我專業部老師多次到餐飲酒店企業中，采取問卷調查、面談采訪等多種形式，了解前廳部各個崗位的工作流程、崗位職責，與前廳部經理面談，深入了解酒店對員工基本技能、綜合素質的要求。通過對前廳部工作過程的分析，就可以按照酒店前廳部實際工作過程組織課程內容、設計課程順序。

3.2 在教學過程中與企業合作，運用多種教學方法實現教學目標

高星級飯店運營與管理專業課程建設的核心是培養學生的職業能力。根據市場調研的結果，酒店對前廳部員工既要求業務技能熟練、外語能力強，還要求具備較強應變能力，能快速靈活處理各種突發事件。這種綜合能力的培養僅僅靠在課堂上學習是遠遠不夠的，因此除了在校內設置仿真實訓室，我專業還全方位、多角度地與企業合作，共同培養學生的職業核心能力。

3.2.1 充分發揮校企合作優勢，讓企業參與到教學活動中

1)在教學實施過程中，與企業合作進行現場教學。把學生帶到酒店去“上課”，讓合作酒店的業務能手為學生模擬演示，現場指導教學。

2)企業為案例教學提供素材。為了訓練學生解決處理問題的能力，我們經常采取“案例教學法”。課堂上使用的案例都是由合作酒店提供的，他們根據一線崗位的實踐經驗，總結出大量鮮活實用的服務案例，為重點課程的案例教學提供了教材。

3)企業參與共建精品課程網站，實現教學資源共享。合作酒店根據崗位要求，與我專業共同編撰了《前廳服務》課程的實訓指導書，對課程的整體設計、課程標準、教學單元設計、多媒體課件以及練習題庫也給出了指導意見，共同建成了精品課程網站，實現了教學資源共享。

3.2.2 適應企業要求，培養學生綜合素質

1)在教學中盡量發揮教師的引導作用，多采取啟發式、引導式、討論式的教學方法。例如在課堂上采用“話題教學法”，引導學生關注餐飲酒店行業的發展動態。以行業最新發生的事件或政策法規為話題，讓學生在網絡上、到圖書館查找資料，經過整理歸納和小組討論，形成自己的觀點，并用各種方式如圖片、PPT、自制漫畫等展示出來，而且要在課堂上給大家講解。“話題教學法”主要是培養學生自我學習的能力，讓學生學習如何查找資料，篩選資料，如何歸納總結形成自己的觀點，并且演繹表達出來，同時也鍛煉了學生演講發言的能力，克服羞卻膽怯的性格弱點。

2)在企業調研中發現，所有酒店都對前廳服務人員外語能力有較高要求,尤其是一些高星級酒店,外籍客人的比例達到70%以上,員工能夠用英語提供服務是起碼的要求。學生在校學習期間，除了在《飯店情景英語》課上學習英語之外，在《前廳服務》課上應嘗試雙語教學，對一些實操性強的工作任務，如客房預訂等，讓學生以小組為單位，根據服務場景設計中英文對照的“前廳服務情景對話”，而且要求用兩種語言進行情景表演。這種方法一方面加強了學生對服務流程的理解和運用，另一方面讓學生在真實環境中學習運用語言，極大地提高了教學效果。

3)前廳部是酒店的門面，前廳服務員每天要與客人面對面打交道，其儀容儀表、行為禮儀、服務意識都是很重要的。因此在課堂上就公共場合不大聲喧嘩、如何乘電梯等話題，潛移默化地培養學生文明禮貌意識。

4 主要成效與成果

通過企業調研，根據典型任務分析崗位能力，從而進行課程設置，彌補了課堂教學的不足，完善了課程內容，與企業共同編寫的實訓指導書和典型案例使教學更貼近企業實際，真正做到為企業培養專業人才。

全方位、形式多樣的校企合作為《前廳服務》精品課程建設提供了企業實踐依據，彌補了學校教育中缺乏實踐的不足。通過企業調研了解企業對人才的真實需求，讓學校教育根據企業需求制定人才培養目標，優化教學內容，改變教學手段，從而實現學校與企業、教學與實踐、實訓與就業的“零距離”，為酒店行業培養更多技能型人才。