對物業管理相關理論問題的研究

楊 虹

經過改革開放三十多年的發展，我國的物業管理已經基本實現了由計劃經濟體制向社會主義市場經濟體制的轉變，并逐漸向專業化、市場化、社會化的方向發展，成為我國城市房屋管理的基本體制與主流管理模式。全國各新建小區基本實現了物業管理的新體制，舊住宅小區的物業管理也有一定的突破。但是，由于受民眾傳統思想觀念、經濟體制、經濟發展水平等諸多因素的制約，我國現代物業管理理論的實踐與探索尚不成熟。為保證物業健康、持久、科學的良性發展，必須認真解決物業管理相關理論中存在的各種問題，解決利益各方的矛盾沖突，為和諧社會發展奠定基礎。

一、物業管理的相關問題

對民眾的住宅進行物業管理是適應社會經濟發展，滿足人們對生活、居住環境不斷提高的要求而產生的。隨著住房制度改革的不斷深入，我國居民的住宅逐漸實現了商品化與社會化管理。在物業管理理論的發展與實踐過程中，出現了很多新的管理概念、管理模式、管理技術，很多問題是傳統的學科理論無法解決的，對物業管理的相關理論進行系統的、科學的研究迫在眉睫。因此，加強物業管理理論的研究與創新是解決當前我國物業管理難題，全面推動中國物業管理健康、持續發展的關鍵環節。

1．缺乏對物業管理理論的認識。缺乏理論指導的物業管理實踐是盲目的實踐，因此，物業管理理論是物業管理的靈魂。理論來源于實踐，又在實踐中不斷地完善與補充，并對實踐有積極的指導作用。對于物業管理而言，缺乏專業的行業理論，物業管理就不會健康發展；缺乏具有一定深度的理論研究，就會使物業管理出現發展瓶頸。隨著知識經濟時代的到來，各種新的媒介、網絡已經逐漸代替了傳統的信息傳播方式，物業管理理論得到了廣泛的傳播，比廣告的效果更明顯。物業管理的理論研究已經形成了一定的知名度，這是行業的軟實力，也是促進物業管理企業品牌效應形成的制高點。

2．政府政策環境問題。目前，我國物業管理的法律法規還不健全，不能與其發展速度相適應，具有明顯的滯后性。主要表現在，一是實踐中經常出現管理上的交叉點、盲點，政策指導性意見較多，存在模糊性，一旦出現問題哪一方也不愿意承擔責任。在相關的法律條文中，沒有明確規定哪些問題應由物業企業來管理，哪些問題歸房地產開發商負責，很多問題的管理與責任似是而非；二是對于物業管理費用的分攤也很不合理。相關的物業管理法律法規存在滯后性，缺乏對物業管理的客觀認識與科學評價，缺乏對我國物業管理的特殊社會背景、歷史背景的綜合考慮，從而造成物業管理的法律法規不能完全適應我國社會主義市場經濟發展的變化。當然，少數居民缺乏法律意識與法制觀念，使物業管理的各項法律法規存在著執行難、執行不到位的問題。

3．物業管理行業自身的問題。一方面是物業管理費用的收繳困難，另一方面是物業管理的市場化程度較低。前者已經成為困擾物業管理企業發展的焦點，其原因是多方面的，由于缺乏專業的物業管理人才，使得物業管理企業無法制定科學的收費標準；工作人員整體素質不高，缺乏市場意識、成本管理意識、風險管理意識，認為即使物業管理費收不上來也不會影響企業的經濟效益；很多小區居民對物業管理還存在認識上的偏差，沒有將物業管理視為自己生活管理的一部分，經濟上的承受力造成了部分業主拖欠或拒交物業費。其實，物業管理費涵蓋的范圍較廣，涉及業主的私人服務、小區的集體服務、公共服務等內容，若對物業管理費范圍的劃分界限不明確，就會造成物業管理費用的分攤不合理，導致物業管理費用收取困難。物業管理市場化程度偏低是物業管理的另一問題。在招投標階段，由于缺乏科學、規范的制度，物業管理企業與業主之間并沒有真正形成科學而有效的雙向選擇，嚴重制約了物業管理水平的提高。另外，由于開發商在房地產開發過程中會選擇與自己合作比較順暢、時間較長的物業管理企業，并未注意物業管理企業的風險意識、競爭意識，使得物業管理企業的管理水平無法得到有效的提高。有的物業管理企業單純地以低價進行惡意競爭來獲得投標，在很大程度上影響了招投標的整體效果。

4．物業企業服務的問題。服務質量直接決定著物業管理效率的高低，這也是備受關注的話題之一，更是物業管理企業的重要研究對象，它涉及管理體制與管理制度等方面。目前，存在整體服務意識差、服務水平低、缺乏服務創新、物業管理體制不健全、管理人員缺乏服務意識、缺乏公正公平透明的管理原則等問題。當然，還有的物業管理企業規模較小，承受風險的能力較低，缺乏有效的啟動資金，這都是制約物業企業管理水平提高的主要障礙。

5．法律糾紛問題。目前，很多業主的觀念滯后，一旦出現物業管理服務問題，他們就會人為地將問題擴大，簡單地認為只要自己繳納了物業管理費就必須得到方便、到位的服務，不允許物業管理企業出現任何紕漏與失誤。這種錯誤的認識為物業管理水平的進一步提升增設了人為的障礙。另外，很多業主在繳費時總會以各種理由拒絕或拖欠，卻要求得到更好的服務。當物業管理企業與業主之間出現糾紛時，法律上對業主委員會的地位不明確、監督機制不完善、執行力差，不管是在談判時還是在法律上都存在問題。在談判中，業主認為自己是弱勢群體，而物業管理企業是強勢群體，因此不愿意積極配合物業管理企業的工作，而業主委員會的真正作用也未得到充分發揮。還有的物業管理企業的工作人員缺乏法律意識，將自己的利益凌駕于業主與企業之上，嚴重損害了業主與企業的利益。

二、解決物業管理相關理論問題的對策

1．明晰物業管理的相關理論。研究物業管理理論的目的是為了更好地指導實踐，全面推進物業管理行業及物業管理專業教育的發展，實現物業管理人才培養質量的提高。就目前各物業管理企業對人才的需求來看，人才的匱乏是影響物業管理企業進一步發展的主要根源，所以，必須推進物業管理理論的研究與發展，為物業管理行業的發展培養出理論性強、概念性強、實踐性強的高素質專業人才。

2．政府要制定并完善相關的法律法規。政府必須加強對物業管理的立法，不斷創新與改革物業管理的新模式，明確業主委員會的法律界定，制定規范的物業管理合同及物業管理費用的收取標準，解決物業管理收費難問題。另外，對于不同檔次的小區物業管理企業制定有差別的物業管理價格運行機制，正確、科學地確定與我國經濟發展水平與物業管理產品屬性相協調的物業收費標準與服務價格。還應加大對物業管理業財政補貼的力度，建立并完善物業管理委員會與物業協會，充分發揮其作用。

3．科學有效地解決物業管理行業自身的問題。要建立并完善競爭機制、價格機制、雙向選擇機制，不斷規范物業管理的招投標體制，制定規范化的招投標方案，對招投標過程實施考核與監督，使其更加科學化、規范化。另外，對于物業管理企業的入行資質審核必須嚴格，本著維護業主根本利益、保護業主合法權益的原則，明確物業管理與開發商的權限范圍，在監督房屋質量的同時確保物業管理企業能夠為業主提供優質的服務。

4．不斷提高物業管理服務水平。要從物業管理的各環節抓起，及時根據形勢的變化進行改革與創新。物業管理企業必須清楚地意識自己的服務性質，讓業主對自己的服務認可，這樣才能保證企業的健康生存與發展；必須堅持以人為本的原則，在文化與制度方面進行創新，全面提升管理水平，建立并完善內部管理制度，加強服務信息的透明度，在建設企業文化的同時全面提升企業形象；加強對服務人員服務意識的培養；對于一些規模較小的物業管理企業要盡力擴大其規模，加速物業管理企業集團化的發展趨勢；注重智能化建設，注重消煙除塵、節約電力、保證小區的水質、控制小區的噪音污染、小區的生態綠化工程、對業主的生命財產加強安全保衛工作等，這些都是新時期業主對物業管理的要求。

5．增強業主的法制意識建設。對于業主與物業管理企業之間的糾紛，可以從如下方面進行解決。增強業主的法律意識、權利意識，充分發揮業主委員會的作用，保證業主委員會的知情權，加強業主與物業企業之間的溝通與交流。物業管理企業要加強對員工的培訓，在提高自身服務水平的同時，保質保量地完成對業主公共財產的維護、看管、保養工作。

總之，目前我國物業管理存在的諸多問題，嚴重制約著物業管理水平的提高，只有通過政府部門、物業管理企業、業主等多方面的共同努力，借鑒西方發達國家成功經驗，才能全面推進我國物業管理企業的快速、健康、可持續發展。

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