推行國際管理體系 促進景區可持續發展

肖文蓮

（云南省熱帶作物科學研究所，云南 景洪 666100）

0 概述

西雙版納熱帶花卉園（以下簡稱花卉園）是國家AAAA級旅游景區、全國科普教育基地、全國愛國主義教育基地。景區環境優美、空氣清新、鳥語花香，以其獨特的資源優勢和地理環境吸引了眾多國內外游客駐足游覽。景區占地120公頃，目前供游客參觀的主要景點有周總理紀念碑群、科技陳列館、葉子花園、雞蛋花園、五樹六花園、熱帶棕櫚區、熱帶水果種質園、橡膠種質資源庫等。景區內保存有熱帶花卉100多個種，300多個品種，以及其他熱帶經濟植物600多個種，近7000份種質，是集科研、科普、愛國主義教育、旅游觀光、休閑度假等多功能為一體的主題植物公園。

隨著國內旅游產業的迅速發展，同行業間的競爭日趨激烈，如何確保景區的可持續發展成為景區高層領導關注的焦點。面對挑戰，企業要在激烈的競爭中謀生存求發展，用國外先進的管理經驗來指導旅游服務業的各項工作，已勢在必行。正是在這樣的市場挑戰和競爭下，花卉園在主管單位省熱作所支持和正確領導下，與時俱進，抓住機遇，轉變觀念，適時地在管理機制上采用了國際標準ISO9001和ISO14001管理體系，為景區的可持續發展奠定了基礎。

1 實施兩個管理體系，提高景區管理水平

ISO9001質量管理體系及ISO14001環境管理體系標準為花卉園在全面管理上提供了一個嶄新的管理模式，遵循科學的PDCA循環原理，使景區在原來的管理體制上建立了一個更為系統的、可操作的管理機制，形成了層層有分工，人人有專責，步步有落實的人力資源配置機制，改變了以往被動的工作局面，較好地激發了員工工作的積極性及主動性，增強了員工的凝聚力，對景區經濟效益和社會效益起到了較大的促進作用，同時增強了景區的知名度和美譽度。近幾年來，游客入園人數逐年增加，2010年接待游客50.95萬人，2011年接待游客63.54萬人，2012年接待游客73萬人。

2 強化培訓，提高員工綜合素質

花卉園自實施2個管理體系以來，提高了員工的職業道德、業務技能及服務水平。每年園內根據各部門的培訓需求制定全園培訓計劃，落實各項培訓。近幾年來，全園共開展培訓達30余次，參加人次達1500余人次，比如經常性開展的企業文化、服務禮儀、現場應急知識、消防安全知識等培訓。另外為提高不同崗位人員的專業技術水平，園內每年適時組織相關人員進行外委培訓。為了使管理人員及技術員更能體驗與認識到自身不足及差距，景區不斷安排相關人員到省內外優秀景區考察學習，并且回來后，要求每個人寫考察報告。做為全國科普教育基地、全國愛國主義教育基地，景區科普導游不僅要求在講解服務中做到準確生動，而且還能融科學知識與趣味性為一體，使游客不僅能在游覽過程中學到很多與生活息息相關的科學知識，還能享受到千奇百怪的花卉和植物及導游趣味的話語所帶來的快樂心情。因此在對待科普導游講解水平、服務能力方面顯得尤為重要，景區每年都要對科普導游進行集中培訓，并組織他們參加西雙版納州旅游局舉辦的培訓取得上崗證，方能成為景區科普導游。景區通過這種直接的、務實的特殊培訓以及各種形式的培訓方式，提高管理人員的管理水平及技術人員的業務技能水平，使員工的綜合素質得到了不同程度的提升。

3 以游客為關注焦點，滿足游客需求

“以顧客為關注焦點”被列為質量管理8大原則的首要原則。為了使景區更好地為游客所吸引，以滿足游客的需求為主，景區編制了游客調查問卷，每個季度通過發放游客滿意度調查問卷，征集游客對景區的建議，獲取游客的需求。另外景區還以各種特色科普活動來吸引游客，如割膠表演、品嘗神秘果、猜花卉名謎、穿花環、以紅豆為主題等活動，即增強了游客的游覽興致，普及了科普知識，又較好地提升了景區的文化品位。

4 節能降耗，預防污染，提高景區環境績效

為提高景區環境績效，規范工作程序，提高員工節能降耗及環保意識，景區依據ISO14001環境管理體系標準要求，建立了一系列的環境管理措施，制定和編制了《景區節能降耗管理規定》、《農藥使用管理規定》、《新建項目施工環境管理規定》等文件。為進一步做好環境管理工作，景區內還擬定相關環境事務各級人員名單，明確其環境職責。在景區改擴建及各類相關經營活動中，始終以ISO14001環境管理體系相關標準，對各類活動進行了預先環境影響評價。

水體的質量直接影響景觀效果。為改善景觀水質，景區設有專職人員每天跟蹤打撈水體表面的漂浮物；對現有的入水口沉降池重新進行了改造；新建了石疊水工程；采取生物防治來凈化水，在水體內放入雄魚11200余條，鯽魚10000條，既改善了水質又增加了觀賞性；投資近30萬元將生活污水引入城市污水管網。通過采取多種方法凈化水質，景觀水體水質得到明顯改善。花卉園每3年邀請西雙版納州環境監測站對景區的3個魚塘分別進行水質監測，并適時對空氣、噪聲進行監測。監測結果證明景觀水體符合GB3838—2002《地表水環境質量標準》水質標準，并滿足評價標準的要求，分別達到了II類、III類及IV類水質的標準要求；花卉園空氣質量監測結果均符合GB3096-1996《環境空氣質量標準》中評價標準的要求，空氣質量良好；環境噪聲監測結果符合GB3096-93《城市區域環境噪聲》標準要求，并進一步得到改善。

為了給游客營造一個清潔優雅的旅游環境，景區環衛工作實行分片負責、層層落實，跟蹤清掃，做到全日保潔，日產日清。購進大型垃圾筒160個，并分別標識了可回收、不可回收的字樣；小型垃圾固廢筒15個，分別放置在每個部門及重要場所。

5 加強安全措施，創造安全旅游環境

為保障景區旅游安全與秩序，景區保安人員晝夜值班，負責景區內防火、防盜、救護等工作，還成立了專門的義務消防隊，負責消防安全相關工作及突發事故的應急處理。在危險地段設立警示牌，在深水區設置防護欄，根據國家標準降低了兩處景觀水體的深度，有效保障游客的生命財產安全。景區還成立了以總經理為組長的安全生產領導小組，并在各大黃金周由總經理親自組織安全生產領導小組成員對景區安全進行全面檢查。對危險地段增派人員，加強防范措施。尤其在“黃金周”加派人手做好安全防范工作。為進一步強化安全管理，每個月由專職人員對景區安全方面進行檢查，把安全隱患降到最低限度，有效保障了景區的旅游安全。

花卉園通過2個管理體系的建立，走持續發展之道路，健全管理機制，不斷完善硬件設施和軟件配套服務，提高景區服務質量，以優質的服務，營造安全、衛生、文明的旅游環境。今后景區將更加注重對標準內涵的理解，并結合實際工作使兩個體系的運行給景區管理帶來更大的收益，最大限度地提高資源、能源的利用率，努力降低對環境的影響，并不斷改善景區的環境行為，以嚴謹認真的態度改善景區的社會形象。