高星級酒店實習生的角色問題及對策思考

湖南女子大學旅游系 伏六明

角色理論是闡釋社會關系對人的行為具有重要影響的社會心理學理論。在現實社會中，人們通常都不僅僅只扮演一種角色，而是同時扮演好幾種角色，當個人對角色的期望與企業的規范或與自己的標準和價值觀不一致時，就會產生沖突。

1 酒店實習生的角色分析

1.1 角色轉換

實習生從校園踏入職場，從“學生”變為“員工”，就會產生新舊角色的轉換，這種角色的轉換是必然的，也是實習生順利適應實習生活的重要前提。而往往實習生在實習之前或之中并沒有調整好心態，沒有做好充分的心理準備，造成角色轉換不成功或不及時。

酒店方卻不論他們學歷高低，幾乎一開始都是被安排在最基層的服務崗位。部分實習生，尤其是學歷高的實習生，根本無法接受每天必須端盤子、做客房的事實。在調查中，他們認為應按學歷不同而安排不同的實習崗位。認為實習生也可以在管理層實習的同學占到了總調查人數的22.97%；覺得把實習生都安排在一線服務會導致人力資源配置不合理的有5.41%。無可厚非，這樣的想法具有一定的合理性，這就需要實習生自身調整好心態，應該從基層做起，在實踐中積累經驗。也就是說，只有在充分了解和熟悉基層操作的基礎上，才能實行有效的管理。

1.2 角色距離

在學校，學生扮演的角色就是“學生”，而實習后在工作崗位上就是“員工”，“學生”和“員工”是兩種不同的角色類型，角色的不同就會產生“角色距離”。酒店實習生在工作中如果被安排在一個與其能力不太相稱的崗位，或者說給其安排的工作對他來說沒有什么難度，那么這份工作對他就沒有挑戰性，也就是說大材小用，那這種定位就很難吸引他們進入角色，從而產生角色距離。

在調查中特意設置了“上級在安排工作和分配任務時，是否參考你的特長和能力？”一題，從統計數據來看，不考慮和偶爾考慮的比重占到了總數的56.07%，說明管理者在安排和分配任務時沒有全面考慮實習生的素質、能力和水平。

1.3 角色負擔

據調查顯示，在酒店超時工作的現象較為嚴重，在被調查的實習者中，29.73%的人經常超時工作，幾乎每天超時工作的人占到了20.27%，很少的有39.19%，沒有超時工作過的僅占9.46%，這反映了實習生每天工作強度大，使其承受巨大的角色壓力，角色扮演困難加大。而在詢問到他們畢業后是否會選擇酒店行業時，24.32%的人選擇不會從事酒店行業的原因是因為太累。工作時間長、工作量大是造成實習生角色壓力大的最主要原因，而角色壓力大，也會加劇角色模糊和角色沖突感的產生。

服務人員從事的是情感性很強的工作，他們要時時保持對顧客進行微笑服務，自己的一言一行要體現親切友好，讓顧客有賓至如歸的感覺。敬業、忠誠、耐心、細心、責任心等是做好服務工作的基本條件。服務人員為了有效地工作，必須及時調整自己的情緒和心態，不能把個人的情緒帶到工作中去，才能為顧客提供優質服務。

1.4 角色失調

第一是角色模糊。角色模糊即個人無法獲得清晰的角色期望。調查顯示，剛開始只有19%的實習生非常明確管理者的具體要求，大部分實習生不明確或比較模糊，存在著一定程度的角色模糊或角色不清，這產生的原因有可能是實習生自身沒有正確地理解管理者的意思，也可能是管理者的信息傳遞不準確，也就是所謂的信息不對稱。只能通過一段時間的培訓和實踐，才能逐漸進入角色，適應新的工作崗位。

第二是角色沖突。角色沖突是指個人擔當的社會角色包含矛盾的角色期待時出現的問題。有些實習生是在校本科生，他們認為自己是有知識的文化人，是天之嬌子，學的又是管理專業，認為自己應該做管理、“做大事”，不應該做卑微的工作，如每天端盤子、掃客房之類的事，而在實習中，不免是要做又臟又累的基層工作。這就是明明自己是一個專職人員，卻偏偏得做卑微的工作，導致自身價值取向的沖突。

第三是角色中斷。角色中斷的發生是由于人們在承擔前一種角色時并沒有為后一階段所要承擔的角色做好準備，或前一種角色所具有的一套行為規范與后來的新角色所要求的行為直接沖突。在實習中，角色中斷也是經常發生的，身體的不適、精神方面的壓力、沒有吃苦耐勞和堅持到底的精神等都是產生角色中斷的原因。據調查，有的實習生認為工作壓力大、待遇差而離職，有的因工作的不適應或身體素質差而中斷實習。

2 促進實習生角色轉換的措施與建議

2.1 學生方面

(1) 加強自身職業生涯規劃，作好角色轉換準備。角色沖突是不可避免的。協調新舊角色沖突的有效方法是角色學習，即通過就業觀念的培養和技能的訓練，以提高角色扮演能力，使角色得以比較順利地轉換。學生要密切配合學校進行的職業生涯規劃教育，要調整并保持積極的心態，準確定位，做好職業生涯規劃設計，提高社會適應能力，為角色轉換作準備；學生要有充分的思想準備，面對壓力和委屈，要敢于擔當，善于調整，盡快適應工作環境。

(2)充分利用寒暑假機會，找單位實習，積累經驗。假期見習和學校安排的短期教學實習可讓同學們意識到理論知識與實際工作的差異，因此要更加有針對性地學習、實習，盡早熟悉社會。在實習中逐漸了解社會，適應社會。同時在工作中積累經驗，為后期的頂崗實習打下基礎。

(3)在頂崗實習中明確角色定位，按角色要求做好本職工作。工作和學習是有區別的，它們的目標、解決問題的方法和遵循的原則都不盡相同。常言道，“到什么山上唱什么歌”，在角色的轉換和處理有關問題時，必須按工作崗位要求扮演好自己的角色，按照工作角色要求自己，處理與同事、顧客的關系。

2.2 酒店方面

(1)適當按能力和個人條件安排崗位。酒店的實習生來自不同院校，年齡層次、理論知識和技能架構不同，實習目的也各有不同。酒店應適當根據實習生的不同教育水平和年齡結構進行分層次管理，即根據實習生的特點制定針對性的培訓計劃和實習安排，同時也要配合校方積極做好實習生的心理管理輔導，激發學生的工作積極性和工作熱情。(2)建立有效的激勵機制。酒店要盡力消除不平等的現象，實行實習生福利的“柔性化” 管理，平等對待實習生和正式員工，盡量按對待正式員工的標準要要求實習生，嚴格管理，建立起有效的獎懲制度，從工作量、工作性質入手，在福利上消除不平等現象，減輕實習生認為自己不受重視，甚至遭受排擠的心理陰影。合理的報酬能激發學生潛能，提高工作效率和服務水平。

2.3 學校方面

(1)構建與市場對接的人才培養模式 。以強化“職業技能”和面向“國際化旅游”為切入點，創新人才培養模式，指課程設置及教學環節安排要體現以基本素質和專業技術應用能力培養為主線。強調加強實踐性教學環節和人文素質修養。堅持理論與實踐相結合、教學與生產相結合、學校與社會相結合。既要保證學生達到國家規定的本科教學基本要求，更要突出職業技能的培養，使其具有較強的職業能力，促使酒店專業學生的知識、能力、素質得到協調發展，把學生培養成適應社會需要的合格人才。

(2)杜絕“放羊式”管理。首先，學校制定有關實習管理和實習評估制度，嚴格實習環節的管理。派遣實習帶隊教師指導學生實習并協助飯店主管人員管理實習生。對實習生出現的心理隱患作及時的了解并加以引導。在實習過程中，帶隊教師與酒店有關負責人緊密合作，實行全過程、全方位指導和監控。實習學生必須嚴格遵守學校制定的實習制度。同時，飯店應視帶隊教師條件盡早安排他們在合適管理崗位進行掛職鍛煉，還可以請帶隊教師擔當飯店員工的業務培訓師，以促使飯店培訓水平和教師業務水平的共同提高。

(3)創新校企合作運行機制。旅游相關院校和酒店企業簽訂有關協議，加強校企合作，共同參與和完善人才培養方案的制定、教學計劃設計、教材的編寫。建立良性互動的校企合作運行機制，可以實現理論教學與實踐教學的多個循環，結合緊密。在這些循環中，學校與企業緊密結合，水乳交融，促使學生的能力不斷得到增強，不僅增強了學生的實際操作能力、適崗應崗能力，而且增強了組織能力、協調能力和創新能力，可極大地發揮學生的主觀能動性。

[1]鄭平生,湯小薄.新進大學生的角色失調及對策研究[J].人力資源開發,2006(12).

[2]李劍鋒.酒店實習生管理問題分析[J].運城學院學報,2007(06).