提高公立醫(yī)院質(zhì)量管理與法律意識對減少醫(yī)患糾紛的影響

吳岳軍

復(fù)旦大學(xué)附屬眼耳鼻喉科醫(yī)院，上海 200031

近年來，隨著人們生活水平提高和健康觀念更新，人們越來越關(guān)注自身健康和社會(huì)醫(yī)療服務(wù)問題，安全、有效、滿意的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)已成為人們的強(qiáng)烈需求，而醫(yī)療發(fā)展的局限性、醫(yī)療服務(wù)的高風(fēng)險(xiǎn)性和因各種原因客觀存在的醫(yī)療質(zhì)量問題，不可避免地會(huì)使醫(yī)者的服務(wù)和患者需求產(chǎn)生矛盾、沖突而影響醫(yī)患關(guān)系甚至形成醫(yī)療糾紛。公立醫(yī)院的管理者嘗試著從質(zhì)量改善、環(huán)境流程優(yōu)化等多個(gè)角度采取舉措緩和醫(yī)患關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。我院認(rèn)為加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理、提高醫(yī)護(hù)人員法律意識是減少醫(yī)療糾紛最重要的一環(huán)，在2013年以此為工作重點(diǎn)，大力加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理監(jiān)督，規(guī)范醫(yī)護(hù)人員行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量，開展對醫(yī)護(hù)人員的法律知識培訓(xùn)，提升法律意識。通過隨機(jī)抽取2013年1月和2014年1月各100例患者采用問卷調(diào)查的方式調(diào)查對醫(yī)院工作的滿意度，統(tǒng)計(jì)分析醫(yī)療糾紛數(shù)量的趨勢變化，以評價(jià)現(xiàn)行的工作對于醫(yī)患關(guān)系的改善、醫(yī)療糾紛的減少所起到的作用，現(xiàn)將分析與研究結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)選取了2014年1月期間在我院門診和住院部進(jìn)行醫(yī)治的100例患者為研究對象。這100例患者來自全院4 個(gè)門診科室和住院部。這100例患者中，男性患者50名，女性患者50名，年齡在22～66 歲之間，平均年齡39.5 歲。隨機(jī)選取了2013年1月期間在我院門診和住院部進(jìn)行醫(yī)治的100例患者為對照組。男女各50例，年齡在23～65 歲之間，平均年齡39.8 歲，兩組患者臨床資料差異不明顯。

1.2 調(diào)查方法

對兩組患者進(jìn)行醫(yī)療工作滿意度問卷調(diào)查，填寫好問卷調(diào)查表，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。滿意度調(diào)查表由專業(yè)人員進(jìn)行設(shè)計(jì)，基本涵蓋醫(yī)院醫(yī)護(hù)工作中影響患者滿意度的常見問題。滿意度調(diào)查表3個(gè)滿意程度，分別為：“好”、“一般”和“ 不滿意”。其中，“好”和“一般”為“滿意”。問卷調(diào)查的填寫方式為不記名填寫，由相關(guān)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一發(fā)放、收回。

2 結(jié)果

研究組和對照組滿意度調(diào)查表均發(fā)放100份，收回100份，有效表格100份。統(tǒng)計(jì)滿意度問卷調(diào)查結(jié)果后發(fā)現(xiàn)，68例患者選擇“好”，31例患者選擇“一般”，1例患者選擇“不滿意”整體滿意度為99%。對照組40例患者選擇“好”，51例患者選擇“一般”，9例患者選擇“不滿意”，滿意度為91%，兩組比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，P＜0.05。2013年醫(yī)療糾紛數(shù)量14例，相比2012年23例醫(yī)療糾紛明顯下降，下降比例達(dá)到39.13%。

3 討論

3.1 醫(yī)院管理工作中影響患者滿意度、易導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的重要因素

3.1.1 診療結(jié)果 在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，影響患者滿意度和導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的第一大因素是診療結(jié)果，不滿意的患者中很大一部分比例是因?yàn)樵\療結(jié)果沒有達(dá)到他本人的期望值，反映了患者到醫(yī)院就診最關(guān)注的還是醫(yī)療質(zhì)量。

3.1.2 醫(yī)生工作量的繁重和患者就醫(yī)期望矛盾凸顯 公立醫(yī)院現(xiàn)狀是掛號、檢查、候診時(shí)間長，就診時(shí)間短的“三長一短”現(xiàn)象未得到明顯改善，醫(yī)生每天的工作量處于飽和狀態(tài)，分配給每個(gè)患者的診治時(shí)間非常的少，患者的愿望與醫(yī)生能提供的服務(wù)存在明顯的差距。而醫(yī)生在工作量非常大的情況下，容易出現(xiàn)敷衍、不仔細(xì)、不到位的現(xiàn)象，這樣會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)量的下降。為緩解工作量壓力，公立醫(yī)院都有大量進(jìn)修醫(yī)師、研究生、基地住院醫(yī)師參與臨床一線工作，但客觀上給醫(yī)療質(zhì)量帶來隱患。

3.1.3 患者維權(quán)意識明顯增強(qiáng) 接受調(diào)查的患者很多有較強(qiáng)的法律意識，重視知情權(quán)、隱私權(quán)等相關(guān)患者權(quán)利，希望診治醫(yī)師能夠詳細(xì)的解釋病情，并提供可供選擇的方案。而我們的部分醫(yī)護(hù)人員卻缺乏相應(yīng)的法律意識，自我保護(hù)意識欠缺，不尊重患者權(quán)利的情況時(shí)常出現(xiàn)，也不重視醫(yī)療文書的完善，在出現(xiàn)醫(yī)患糾紛時(shí)就非常被動(dòng)。

3.2 加強(qiáng)醫(yī)院管理工作的舉措

3.2.1 加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理 醫(yī)院建立臨床醫(yī)技科室主任考核體系，將醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全指標(biāo)納入科主任年終考核評分，醫(yī)務(wù)部門質(zhì)控專職人員對臨床醫(yī)技科室每月對醫(yī)療核心制度執(zhí)行情況、以及規(guī)范行醫(yī)、醫(yī)療終末質(zhì)量和投訴等指標(biāo)督查評分，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題一方面對違反醫(yī)療管理制度的當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員按照醫(yī)院獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行懲處，另一方面將問題反饋臨床醫(yī)技科室整改，醫(yī)務(wù)部門在下月進(jìn)行跟蹤評估整改成效。

加強(qiáng)醫(yī)療文書質(zhì)量管理督查。強(qiáng)調(diào)各臨床科室嚴(yán)格貫徹執(zhí)行三級查房制度，杜絕病史修改不規(guī)范問題。每季度組織病史專項(xiàng)檢查，解決病史書寫中多發(fā)性問題。病史檢查甲級率、不及格率進(jìn)一步細(xì)化到三級學(xué)科。不合格病史獎(jiǎng)懲實(shí)行三級負(fù)責(zé)制，當(dāng)事醫(yī)師、主治醫(yī)師、上級醫(yī)師均落實(shí)扣罰。

完善臨床資質(zhì)授權(quán)體系，強(qiáng)調(diào)臨床資質(zhì)授權(quán)以醫(yī)師臨床實(shí)踐能力評估為導(dǎo)向，改變以往重科研指標(biāo)輕臨床指標(biāo)的做法，在設(shè)置專家門診和手術(shù)準(zhǔn)入授權(quán)基本條件時(shí)，重點(diǎn)考察醫(yī)師臨床能力，對申請準(zhǔn)入醫(yī)師的臨床工作量、臨床工作年限和職稱晉升年限做嚴(yán)格的限定，切實(shí)保障患者看門診和手術(shù)時(shí)臨床醫(yī)師提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

3.2.2 增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員法律意識，強(qiáng)調(diào)依法行醫(yī) 醫(yī)院注重多層次多場合對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行法律知識培訓(xùn)，編撰了《醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)匯編》，臨床在職醫(yī)護(hù)人員、新職工、進(jìn)修醫(yī)師和研究生人手發(fā)放一本，召開全院醫(yī)師大會(huì)由醫(yī)療業(yè)務(wù)院長解讀相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)和案例分析。院科逐級層層培訓(xùn)，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員法律意識。同時(shí)醫(yī)務(wù)部門梳理各種知情同意書，確保患者知情權(quán)得到有效保障。另外醫(yī)務(wù)部門對無資質(zhì)人員從事臨床實(shí)踐工作嚴(yán)格把關(guān)，要求不具備兩證的臨床醫(yī)師（如研究生、基地住院醫(yī)師、新聘用醫(yī)生等）不得獨(dú)立看門診，在病房開具醫(yī)囑、書寫病史均須由有資質(zhì)的上級醫(yī)生審核簽字。

4 結(jié)語

本研究通過對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查和糾紛趨勢變化分析后發(fā)現(xiàn)，在做好提高醫(yī)療質(zhì)量管理和提升醫(yī)護(hù)人員法律意識的工作后，研究組患者的滿意度比對照組患者是有所提高的，證明采取合理有效的醫(yī)院管理工作舉措對于改善醫(yī)患關(guān)系、減少醫(yī)患糾紛能起到積極地推進(jìn)作用，希望公立醫(yī)院的管理者能夠借鑒與推廣，加大在醫(yī)療質(zhì)量管理和醫(yī)護(hù)人員法律知識培訓(xùn)方面的投入，營造和諧醫(yī)患環(huán)境。

[1]龔海清.45例醫(yī)療糾紛情況分析與防范對策[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2005（4）：45-48.

[2]戴冬梅.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程基礎(chǔ)建設(shè)的實(shí)踐[J].解放軍護(hù)理雜志,2010,27（8B）：1204-1205.

[3]程建云,曹靜,林素蘭.我院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”的做法與效果[J].護(hù)理管理雜志,2010,9（9）：617-618.

[4]王麗娜,侯同秀,崔曉瑞.護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)在手術(shù)室整體護(hù)理工作中的作用[J].中國醫(yī)療,2010(7):71，60.

[5]梁正輝.新醫(yī)改形勢下公立醫(yī)院存在的財(cái)務(wù)問題分析研究[J].現(xiàn)代商業(yè)，2013,6(5):50-51.

[6]白煜峽,楊松蘭,郭璇,等.護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)在護(hù)理質(zhì)量管理中的作用[J].護(hù)理學(xué)雜志，2009(15):62-64.