孫 暉

(中國農業(yè)銀行股份有限公司山東省分行營業(yè)部個人金融部，山東 濟南 250000)

0 引言

管理學大師皮得·德魯克認為，利潤是客戶承認企業(yè)為其提供的產品或服務的價值從而決定給予企業(yè)的經濟性回報，即客戶的認可是企業(yè)利潤的根本來源。在這種客戶導向的經營理念下，對那些為企業(yè)帶來豐厚利潤的關鍵客戶進行準確定位、精心管理，對企業(yè)的成長具有重要的戰(zhàn)略意義。

近年來，為適應國內外市場的新形勢和謀求自身的生存與發(fā)展，國內商業(yè)銀行紛紛進行了戰(zhàn)略轉型，零售業(yè)務成為各商業(yè)銀行重點發(fā)展和激烈爭奪的領域，據(jù)相關資料統(tǒng)計，在我國，個人金融資產總量已超過20萬億人民幣，其中近一半是由20%的少數(shù)高收入階層所擁有，因此高端個人客戶將是商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務的主要利潤來源。隨著人民群眾生活日益殷實，高收入群體的壯大，為商業(yè)銀行的金融業(yè)務帶來了越來越廣闊的市場空間。管理學中“二八法則”說明的是在企業(yè)經營管理中應該注意抓住重點，對影響企業(yè)經濟績效的關鍵因素給予特別關注。銀行的高端客戶雖然在其客戶總量中所占比例較小，但卻是其利潤的主要來源。因而有效拓展及維護高端客戶市場，是銀行提高經濟效益的戰(zhàn)略要素。

本文主要從分析銀行高端客戶管理的必要性入手，指出目前個人高端客戶維護與開拓技巧以及服務技巧，同時在現(xiàn)有問題的基礎上，對現(xiàn)實情況有針對性的提出新舉措。為國內商業(yè)銀行各級管理者在實踐中如何加強個人高端客戶關系管理起到較好的指導作用。

財富管理是指以客戶為中心，設計出一套全面的財務規(guī)劃，通過向客戶提供現(xiàn)金、信用、保險、投資組合等一系列的金融服務，將客戶的資產、負債、流動性進行管理，以滿足客戶不同階段的財務需求，幫助客戶達到降低風險、實現(xiàn)財富增值的目的。財富管理范圍包括：現(xiàn)金儲蓄及管理、債務管理、個人風險管理、保險計劃、投資組合管理、退休計劃及遺產安排。財富管理的核心是以客戶為中心，合理分配資產和收入，不僅要考慮財富的積累，更要考慮財富的保障。

1 高端客戶維護與開拓的重要性

就相關部門給出的數(shù)據(jù)來看，按保守估計，目前我國千萬富豪人數(shù)已經達到105萬人，并呈現(xiàn)不斷增長態(tài)勢。這個頗具規(guī)模的高凈值人士群體，是財富管理市場的高端客戶。就目前金融形勢及未來發(fā)展趨勢來看，高端客戶在財富管理市場中將占有越來越重要的位置。因此，做好高端客戶的維護與開拓工作十分重要。

2 高端客戶維護與開拓的技巧

要想做好高端客戶的維護與開拓，我們必須要知道行業(yè)中取得競爭成功的關鍵因素，全面關注競爭對手，明確其戰(zhàn)略和目標。通過與競爭對手的比較，分析出競爭對手的優(yōu)勢和弱點，進而更加了解我們的優(yōu)勢和劣勢。

高端客戶如同蛋糕上的奶油。那么，如何鎖定目標客戶呢？比較有效的途徑是原有優(yōu)質客戶的轉介紹和新的客戶藍海戰(zhàn)略開發(fā)。另外，在日常生活中也要有意識地發(fā)現(xiàn)高端客戶。

一旦鎖定了目標客戶，下一步就該與客戶取得聯(lián)系了。通常約見客戶的方式分為電話邀約和面見客戶。

在與高端客戶談判的過程中，要注意策略和技巧。針對不同客戶提前做好充分的準備，及時了解客戶的期望，時刻把控談判的方向。基于我們對客戶財富狀況、投資需求、性格特點等的分析恰當報價，不斷探求客戶的心理底線，采取合理的讓步，抓準時機松動對方立場。另外，談判環(huán)境的營造也是大有學問的，環(huán)境又包括物理環(huán)境和精神環(huán)境，愉快舒適又充滿信任感的環(huán)境會讓談判進程更加順利。

最后一步是與客戶簽約。當然，完成簽約并不代表全部工作流程的結束，成交是項目組織落實和客戶維護工作的新起點。

3 高端客戶的服務技巧

要想更好地服務于高端客戶，必須首先了解高端客戶想要怎樣的服務感受。正如酒店分星級，我們的客戶服務也可以區(qū)分星級。對于高端客戶，僅了解他們的需求等普遍意義上的信息，至多能提供五星級的服務。如要提供六星級、超六星級的服務，除此之外，應當進一步了解他們的性格、喜好等信息。這樣才有可能提供超出預期的服務，而一次超預期服務將可能給我們帶來不可估量的價值。

其次，要關注工作細節(jié)，不斷創(chuàng)新服務方法。在工作中要善于開動腦筋，發(fā)掘日常工作中不經意的細節(jié)，用心服務。時刻站在客戶的角度，以“朋友”的身份，為其提供差別化、人性化、親情化的服務，于細微處見真情，以真情打動客戶。根據(jù)客戶的不同類型，找準突破口，因人而宜，對癥下藥，采取一對一的營銷策略和服務方式，獲得客戶的信賴，實現(xiàn)客戶與銀行的共贏。

第三，在對高端客戶提供服務時，要善于發(fā)現(xiàn)商機。對于同一個客戶，可以在一項業(yè)務的基礎上，挖掘新的潛在可能服務，嘗試交叉銷售，在服務中不斷拓展，增加客戶粘度。另外，通過老客戶的轉介紹可以開拓更多的高端客戶。因此，要敢于開口要求，有意識地引導老客戶轉介紹，使其養(yǎng)成轉介紹習慣，這樣可以極大地節(jié)約高端客戶開拓的成本。

最后，自身綜合素質的高低，在一定程度上決定了高端客戶維護的成敗，所以要不斷提升自身素質，贏得客戶信任。在與客戶溝通時，客戶希望得到最專業(yè)的服務。這就要求我們要及時學習各方面的知識，不斷更新知識結構和服務理念，掌握專業(yè)的理財方法，始終站在“為客戶服務”的最前沿，樹立自己的專業(yè)形象，為不同客戶提供適合的產品，從而贏得客戶的信任。

4 高端客戶維護與開拓的新舉措

為了提供更貼心的服務，很多銀行已經開辟了專門面向貴賓客戶的理財中心。各家銀行開始以產品出發(fā)，從硬件環(huán)境，到細節(jié)服務，展開了高端客戶“搶奪戰(zhàn)”。

第一，細化市場，不斷豐富產品線。隨著銀行個人理財業(yè)務的競爭加劇，對于高端客戶的分層細化已成為商業(yè)銀行應對挑戰(zhàn)的利器。各家銀行建立了豐富的產品線，在細分客戶群體的基礎上，不斷推出具有本行特色的理財優(yōu)勢產品，并針對不同客戶量身定制財富產品與方案，以此應對不同客戶的需求。如，浦發(fā)銀行的集合信托計劃、券商小集合和私募股權基金等產品，中信銀行的“基金組合N計劃”、中國銀行的“日積月累計劃”、東亞銀行的“牛熊雙贏計劃系列產品”、招商銀行的“金葵花”、光大銀行的傘形陽光私募基金等等。

第二，注重服務的個性化和差異化，實現(xiàn)長尾效應。為了提供更具個性化的服務，各家銀行紛紛打造私人銀行特色服務品牌。工商銀行建立起拓展和維護私人銀行客戶的組織架構和運作機制，即以“私人銀行服務中心+私人銀行服務團隊+支行客戶經理”為主導力量的私人銀行組織服務體系。農業(yè)銀行以高端客戶服務需求為關注焦點，逐步建立起“1+1+N”的服務模式，形成了完善的私人銀行服務體系，后又推出了“六項專屬”特色服務，著力打造私人銀行特色服務品牌。為高端客戶建立專屬檔案，制定個人服務計劃，也逐漸成為一種服務趨勢。我們要重視高端客戶檔案的管理，以便從檔案中發(fā)現(xiàn)銷售機會。

第三，分散配置資產，改善資產結構。當前多數(shù)高端投資者資產配置集中于證券市場，而通過適當配置部分另類投資產品，可以改善他們的資產結構、有效分散風險。藝術品、紅酒等非金融投資產品事實上具有極高的投資價值，與其他投資品種相比，它們的投資收益穩(wěn)定性較強，具有較高的升值潛力。隨著中國內地富裕人士生活形態(tài)和心態(tài)發(fā)生改變，他們需要在品質生活、精神追求方面擁有相應的產品和服務。如果我們能建立自己的紅酒基金、藝術基金，讓高端客戶覺得銀行不僅僅能提供金融投資建議，也能提高其生活品質。

第四，利用增值服務，提升客戶體驗。除了傳統(tǒng)意義上的財富管理產品，我們還可以提供給高端客戶一些貼心管家式的增值服務。一些銀行的財富管理中心定期舉辦理財客戶聯(lián)誼活動和各類投資講座。如古董投資、藝術品競拍等等。并在子女教育、出國留學代辦等多個方面開展增值服務項目，在不斷提升客戶尊貴感受的同時，為客戶提供高端交流平臺，拓展交際生活圈。

總之，做好高端客戶的維護與開拓將產生非常大的效益。我們要與時俱進，結合互聯(lián)網技術，不斷創(chuàng)新，做好高端客戶的維護與開拓。