高校圖書館用戶的信息需求心理及滿足對策研究

王 佩

(鄭州大學 信息管理學院，河南 鄭州 450001)

掌握圖書館心理學規律，把握讀者心理特征，可減少高校圖書館發展建設中的盲目性，減少開展服務的被動性，可以有利于正確地處理好高校圖書館與用戶之間的矛盾，有利于促進高校圖書館館藏建設，提高館藏文獻利用率，是提高服務質量的有效途徑。

1 高校圖書館用戶的需求心理

1.1 娛樂心理

高校圖書館網絡信息資源存儲量越來越大，在提供虛擬圖書館服務時，由于其本身的資源覆蓋面較窄，所以使用率易受其他的網絡資源影響而使用率會較低，所以圖書館的數字圖書館在與其他商業信息機構之間競爭時，在操作流程、操作界面等方面進行改善，甚至增加了娛樂性的內容[1]。用戶瀏覽新聞、查詢資料、收看電影、收聽音樂等的機會就大大增加了，用戶查閱、收聽這方面的信息或資料，是在一種輕松、娛樂的心理狀態下進行的，他們不追求能學到新知識也不打算證明什么，僅僅是滿足心情的愉悅和放松，或是消磨時光。

1.2 求新心理

高校圖書館用戶使用圖書館往往是為了找到新的信息，來彌補自己知識上的空缺，包括時間上最新的新聞、數據、理論等，在時間上不是最新的但用戶先前沒有見過的對于他們來說也是新的，也是使用圖書館的目的之一[2]。現在高校圖書館用戶特別是學生用戶，更愿意坐在宿舍電腦前登錄圖書館網頁使用新的方式查詢資料，或是喜歡用手機通過移動圖書館客戶端進行查詢和預約。

1.3 求全心理

高校圖書館用戶的求全心理，表現在信息內容的全面和信息載體的全面。在網絡高度發達的今天，高校大學生接觸的事物范圍更廣，眼界更加開闊，在大學專業課學習之余，希望通過其他途徑學到更多自己感興趣或是對自己有用的知識。高校學生根據性格、學識各有差異，高校學生在學好自己專業課之余，希望學到的知識面也更廣泛，接觸一些實用性、娛樂性的自然類、歷史類、社科類等的圖書，為自己的學習、考試、工作打好基礎。具有這種心理的用戶認為圖書館就是并且應該是包羅所有方面、所有類型的信息的。

1.4 求快心理

人們在解決問題時，總是希望通過盡量簡便的方式和方法，盡快解決問題，從而節省時間開始別的任務，尤其是一些作為鋪墊的事情。用戶一進入圖書館就想盡快找到自己想要的圖書或者資料，這種心理就是求快心理。主要是那些平時就很忙的研究者、臨近考試突擊復習的學生，他們的時間都較為緊迫。

1.5 省力心理

用戶在遇到問題或是需要獲取某方面信息時，總是從自己身邊的信息開始查找，其次是向朋友尋求幫助，最后才會選擇圖書館。用戶在使用圖書館時也希望以最簡單省力的方式，找到最直接的答案。隨著信息技術的快速發展，用戶獲取信息更加便捷和省力，如現在多數高校圖書館用戶通過口袋里的手機，登錄學校移動圖書館客戶端，就能得到還書時間、新書通報、本月借書榜單、相關書評等信息，還能下載一些相關資料使用，甚至可以觀看一些學習視頻，就更不用前往圖書館向館員咨詢[3]。

2 滿足高校圖書館用戶需求心理的對策

2.1 加強對用戶需求的研究

對于高校圖書館用戶需求的研究：首先，應該分類進行。對于用戶的閱讀內容的需求，本科生、專科生及研究生的閱讀內容傾向會不同，隨著年級的提高，高年級學生的閱讀內容與低年級學生的閱讀內容相比有不同的傾向，教師用戶與學生用戶也有不同的目標。其次，加強對用戶需求變化的研究。隨著計算機技術的快速發展及網絡資源的不斷豐富，新世紀的大學生特別是“90后”的大學生對網絡資源及通過網絡接受服務的需求越來越大。第三，用戶在使用圖書館資源過程中出現的一些問題其實也是用戶需求的表現。只有加強對用戶需求的研究，才能利于館員在實際工作中，采用“角色互換”策略進行更好的服務。

2.2 了解用戶心理，加強有效溝通

圖書館加強與用戶的溝通可以從三方面入手：一是，加強與圖書館用戶的溝通，用戶使用圖書館的方式包括到館閱讀和使用館內設備的用戶，也包括通過圖書館網站使用圖書館服務的用戶。二是，要加強與各院系的溝通，各院系對本院系的專業前景、發展動態能夠掌握全面的信息，對學生、教師需要哪方面的圖書館及資料也更有發言權，另外在一線的教育者也能更了解高校學生的心理變化和規律。因此館員尤其是學科館員通過與各院系書面或當面的交流，能夠更了解用戶的現實需求和潛在需求[4]。第三，圖書館員應該系統地學習語言、溝通技巧，有的館員可能知道一些事情如何處理，但也可能因為某句話說錯導致情況更糟糕。只有較強的語言、溝通能力，館員才能進一步、更主動地與用戶進行溝通，拉近與用戶之間的距離。

2.3 整合知識信息，滿足讀者需求

在檢索途徑方面，圖書館應該加強研究，使檢索途徑更加簡便。即客觀上采用所有用戶都能理解的自然語言，主觀上依照用戶的邏輯思維和習慣，采用統一的類目劃分標準和明確的類目名稱，盡可能減少用戶的理解偏差和認知困難，促進用戶對信息的有效利用。在信息內容方面，圖書館首先應加強對網絡資源的二次開發，并積極挖掘潛在資源；其次，在現代信息服務高度網絡化的環境下，圖書館信息整合的能力不斷增強，知識轉化功能也更加突出，圖書館之間的聯盟在這種情況下顯得更加有必要和容易。圖書館之間的聯盟的結果是使圖書館提供服務的信息不重復地疊加，能夠及大地豐富圖書館資源，特別是數字資源，促進了信息的整合和提供。在高校聯盟圖書館中，用戶通過本校圖書館網站上的“圖書館聯盟”或“相關圖書館”鏈接進入聯盟圖書館網站，從自己學校圖書館網站不但能很快檢索到自己學校圖書館信息，也能找到更多意想不到的聯盟圖書館的資源，能夠及大地滿足其需求。

2.4 優化環境，營造良好的學習氛圍

良好的環境，對于某些違規或者不良心理引起的現象，都能起到約束作用，對那些高尚的行為能起到發揚作用，同時激發用戶的學習欲望，激發用戶的斗志。圖書館內部色彩的搭配要符合用戶眼睛的舒適度和學習環境，不能太單調，更不能太花哨，應充分利用色彩心理學進行科學的搭配，達到調節用戶的心理狀態的目的。館內的學術報告廳、電子閱覽室、多功能展覽廳、視聽室、復印打印室等以現代化技術為依托的部門，及小賣部、娛樂室等休閑場所都應該在圖書館場所足夠的情況下進行合理的安排。圖書館的各種指示牌、警醒標語不必做的死板無聊，而是可以作為一種藝術，通過體貼的用語、巧妙的外形設計、精心地選擇地點來體現出圖書館的品味和服務周到。

在軟件環境方面，書架整潔，新書上架快，舊書剔除及時，才能保證用戶的求新心理，網絡資源整合有序，及時更新，能有效篩除無用和負面信息，才能夠保證科研人員的求新、求快、求全心理，給用戶更多的滿意。圖書館的服務環境也要追求高質量。圖書館工作人員的行為、語言是否得體，高校圖書館用戶能直接產生相應的心理效應。館員對用戶的影響主要是靠情感而不是權威，館員態度和藹、舉止文明、服務周到，不僅能給用戶帶來滿意感和敬佩感，也是圖書館一道美麗的風景線[5]。

2.5 積極利用網絡化和數字化資源

高校圖書館用戶中，現在以“90后”占絕大多數，他們是和數字化資源共同成長的，在進入高校大門之前就已經對數字化資源較為熟悉，并已經形成常常通過新媒體使用數字化資源的習慣。高校圖書館工作人員必需要熟練掌握數字資源的使用和提供技術，才能滿足他們求新、求快、求全等的各種需求心理。

首先，館員要看清數字化資源的重要性和普及程度。數字資源已經以其數量多、傳播速度快、交互性強、便捷性等方面相對于紙質文獻有了較大的優勢，館員只有認清這種形勢并高度重視數字資源的需求度，才能更積極地挖掘數字資源、為用戶提供數字資源。其次，館員要積極學習新技術，爭取跟得上高校用戶特別是學生用戶的思想和步伐。如今高校圖書館新媒體普及度較高，數字圖書館，移動圖書館服務，已經在高校圖書館用戶中成為潮流，館員必須現學現用，爭取不落后。

2.6 簡化借閱環節，節約讀者時間

圖書館應該站在用戶的角度，在保證圖書館秩序和圖書館藏書受到保護的情況下簡化借閱環節，以節約用戶的時間。例如可以在電子閱覽室或其他地方加開網線和插座，允許符合條件的同學在該處通過自己的筆記本電腦上網，或者將校園無線網覆蓋于圖書館，方便攜帶自己筆記本電腦的同學使用。特殊書庫如密集書庫的借閱方式可以同其他書庫的借閱環節相同，以節省用戶的時間。圖書館在大門或書庫的關卡能少的盡量不設，在大廳或書庫可以添置自助查詢機、自助借還書系統，這樣用戶借閱圖書的時間就更隨意，隨時借書還書，也免去了在服務臺前排長隊等候的麻煩。

［1］江波，覃燕梅.論虛擬圖書館對讀者行為的影響[J].圖書館，2000，04:29-30，57.

［2］吳志德，李文蕾.高校圖書館讀者心理淺析[J].大學圖書情報學刊，1999，01:36-37.

［3］丁玲.大學生閱讀現狀與高校圖書館導讀策略[J].圖書館學刊，2013，11:80-81.

［4］胡慧麗.基于用戶信息心理的個性化信息服務研究[J].圖書館論壇，2012，05:116-120.

［5］何瓊.現代高校圖書館環境藝術設計初探[J].江西圖書館學刊,2005，03:129-130.