淺論高校圖書館的數字參考咨詢服務

陸 華

（常州工程職業技術學院圖書館，江蘇 常州213003）

參考咨詢服務最早起源于美國，是1876年美國圖書館學者塞繆爾·格林在他的《圖書館員與讀者的個人關系》文章中首次倡議圖書館開展參考咨詢服務，之后波士頓圖書館首個開設了參考咨詢的常規化服務。1891年“參考服務工作”被使用在美國圖書館學報索引中，這一使用足以說明參考服務工作的概念已經初步確立，參考咨詢工作也從最早的只是利用書目工具幫助讀者查找資料或提供現成答案等一系列服務。隨著信息、網絡技術和電子信息資源的發展，出現了“數字參考咨詢”，參考咨詢服務逐漸成了圖書館中固定并且是要求最高的一項工作。

數字參考咨詢服務（DRS，digital reference service）又被稱作為虛擬參考咨詢、電子參考咨詢服務、在線參考咨詢服務等等，是以網絡技術為平臺，通過運用各種計算機技術向讀者提供實時參考信息的一種新型的圖書館服務模式，是圖書館員以數字化、信息化技術為依托，針對用戶的需要，由具備一定專業知識的人員將館藏資源和網絡資源進行收集、整理和加工來滿足讀者信息需求的一系列參考咨詢服務的總稱。

1 高校圖書館數字參考咨詢服務工作的特點

1.1 參考信息的多元化

數字參考咨詢除了以往常見的館藏印刷型文獻資料外，還包括數字化網絡信息資源數據庫，涉及到分布于世界各地的虛擬圖書館、電子期刊、電子報紙、電子圖書等。

1.2 參考咨詢范圍多元化

互聯網上的電子化數字信息，是數字參考咨詢服務的最重要的信息資源之一，因其類型豐富多樣，體積小、容量大、檢索傳遞迅速，能夠滿足信息用戶對信息多樣性、即時性的需求。

1.3 服務對象擴大化

高校是教學科研的基地，不論是老師還是學生都需要獲取大量的信息和知識。高校因為具有知識密集性的特點從而使高校圖書館也擁有眾多的校外用戶。網絡環境下的圖書館參考咨詢服務突破了校園的局限性，能夠為整個社會讀者服務，參考咨詢利用的資源也不再僅僅是本館館藏，而是擴展為整個開放的信息網絡。

1.4 服務手段技術化

數字參考咨詢依托于網絡，服務手段和傳統相比發生了重大的改變。它具有更加靈活的檢索方式和快速的信息處理能力。聯機檢索、網絡檢索和網絡參考咨詢等都充分體現出了虛擬參考服務手段的技術化特點。

1.5 服務內容的多元化

網絡環境下圖書館的參考咨詢服務已經不再局限于對讀者的簡單咨詢、書目檢索，知識檢索及綜合性信息服務也成為了主要的服務內容。服務也一改傳統參考咨詢的簡單低層次服務，逐漸走向難度更大、層次更高的服務。

2 高校圖書館參考咨詢服務工作存在的問題

2.1 數字參考咨詢服務是實時性不強

從整體水平來看，高校圖書館數字參考咨詢服務能夠實現實時咨詢的僅占很少的比例。在實現實時咨詢的圖書館中，也因為工作人員的限制，無法實現理想的服務模式，存在著回答不及時的情況，圖書館網頁的論壇基本上成了擺設。

2.2 數字參考咨詢專業人才匱乏

在大部分高校，圖書館工作往往不被重視，認為圖書館的工作是簡單的重復性的借還工作。這種認知導致了工作人員整體素質偏低，隊伍構成復雜、知識結構不合理，直接影響了數字參考咨詢服務向更高層次的發展。專業人員的匱乏已經成為制約數字參考咨詢服務發展的重要因素。

2.3 沒有統一的標準，資源不能實現共享

數字參考咨詢缺乏統一的標準，使得設置混亂，信息資源難以共享。部分高校圖書館網頁上的數字參考咨詢標識不清楚、服務的名稱也不統一，這就在一定程度上限制了合作化參考咨詢的利用率。

3 高校圖書館數字參考咨詢服務工作的發展策略

3.1 加強知識庫的建設，強化智能化、個性化服務

僅憑個人的專業知識和工作經驗是難以滿足各類用戶的需求的，為此更要注重知識庫的建設，以確保數字參考咨詢服務能滿足用戶的要求。運用智能代理和數據推送等服務技術，完善個性化設計，提供個性化鏈接和個性化服務。

3.2 提升咨詢人員的素質

數字參考咨詢服務對咨詢人員的素質要求越來越高，因此直接影響了參考咨詢服務的水平和質量。當下高校圖書館的咨詢人員在綜合素質上還存在著一定的缺陷，想要改變這種現狀，只有通過多種途徑適時的培訓才能使其專業素質得以完善；也可以適時的對其他有先進經驗的高校圖書館進行參觀學習，從而獲得更多的專業知識，完善知識結構，以便在參考咨詢工作中能發揮重要的作用。

3.3 運用先進技術拓展合作咨詢服務

數字參考咨詢服務通過合作才能實現圖書館24/7的理想參考咨詢服務目標。運用現代的計算機技術、網絡技術的發展，為參考咨詢合作提供了良好的平臺。合作化的咨詢服務優化了資源的利用，增長了信息資源的覆蓋面積，可以為讀者的問題提供多樣化、準確性的答復。實現合作化能夠有效的提高參考咨詢服務的整體水平。

隨著網絡技術的迅猛發展，以前傳統的服務手段已經難以滿足高校師生的需求。圖書館參考咨詢服務人員也應適時的調整業務水平，轉變服務方式，為師生提供更加滿意的服務，這樣才能充分利用各類資源，使圖書館能受到師生的歡迎。

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