關于公眾便民服務熱線商業化運作模式的一些探討

郝 剛

山西科技新聞出版傳媒集團96580 服務中心，山西太原 030006

公眾便民服務熱線，顧名思義，是指國家政府與各類企事業單位或組織機構為方便廣大人民群眾，及時解決生活中遇到的方方面面問題而提供的專用電話線路，稱之為服務熱線。

中國第一個便民服務熱線是北京市非緊急救助服務中心熱線。該熱線成立于1987年，被命名為百姓熱線，2000年更名為北京市政府便民電話中心。

公眾便民服務熱線自出現發展至今，已從當初簡單的查詢服務演變為現在的集信息查詢，服務預定，消費打折，問題解答等多元化服務為一體的綜合性服務平臺。要滿足上述這些要求，那就不能僅僅是簡單的一部電話打天下了，單一的電話接線功能已經遠遠不能滿足現今社會對于高速增長的各種信息量的需求。現在的熱線，集成了各種高科技的服務手段，利用軟硬件結合的方式，才可以滿足當今社會各行各業方方面面的需要。

當今的社會，是一個高度商業化的社會，我們身處在這個社會里，就要遵守游戲規則，學會并且去適應這種商業化的模式。自然，公眾便民服務熱線也不能拒市場化，商業化于九霄之外。只有真正的和市場接軌，融入這個規則之中。只有遵循了商業化的運作模式，公眾服務熱線才能夠真正的做大，做強，做到家喻戶曉。

為了把公眾服務熱線做到深入人心，必須做到行業要全，覆蓋要廣，內容要精，形式要好這四點。

1 行業要全

作為公眾服務熱線，涉及到的內容是生活中衣食住行等方方面面的問題。它的定位就是為所有的人民群眾服務，所以會涉及到各行各業。如果想要給廣大的人民群眾提供更好的更優質的服務，則必須覆蓋生活中的各行各業。

一些特定的服務號碼，比如銀行的，移動運營商的，這些都叫專用特服號，是指有專一用途的短號碼。這些專一用途的短號碼一般是企業或者是行業內部使用，多是用來進行業務推廣或者是業務辦理等，他們的運營模式不在我們的討論范圍之內。

2 覆蓋要廣

僅僅是包括了各行各業的信息還是遠遠不夠的，我們要做到既要有寬度，又得有深度，還要有廣度。對行業信息通過統計分類，篩選出其中使用頻繁的，人民群眾需求量大的，在這個基礎上進行進一步的信息內容收集和整理，比如建材行業，下面又細分出了很多，比如家裝，燈具，潔具，衛浴等等，所以我們在收集大的行業信息時還要注意在大行業下的細分行業，只要把點點滴滴都覆蓋到以后，才能真正的去做好這個服務。

3 內容要精

我們只有給廣大的人民群眾提供了他們真正需要的想要的內容，才能真正的得到人民群眾的認可。但是要想做到這一點是非常的不容易，我們的人員首先要有甄別信息，過濾錯誤信息，提取有用信息的能力。從億萬條內容中真正提取出有用的，實用的，好用的東西。只有這樣，才能切實的解決人民群眾的問題，給出他們真正需要的東西。不會誤導人民群眾的生產生活方向。

4 形式要好

在信息高度發達的今天，只靠電話這種單一的途徑來解決社會中各個階層和群體的問題是不現實的。而網絡已經是現在人們工作生活中不可或缺的一種獲取信息的方式，我們必須緊跟時代潮流，設身處地的從人民群眾的角度去思考，用大家最喜聞樂見，容易接受，方便快捷的方式來給人們提供所需要的信息。

當前流行的各種手機客戶端，微信，手機上網，qq等等各種信息終端形式，都可以為我們所用，利用全方位立體化的途徑來推送或者點對點提供信息。

公眾服務熱線成功市場化運作的一個典型的例子就是武漢市96580服務中心。

武漢市96580是以政府提供公共運作成本，由公開招標的軟件公司承建運營的，無償為市民、企業提供全方位的需求信息服務。武漢市96580的服務宗旨是“為民解憂，有求必應”，服務理念是“做好家庭服務的中轉站，讓人民群眾100%滿意”；服務措施采取“全天候、全方位、全程式跟蹤監督服務”。

服務平臺集合電話、短信、網站等多種渠道為市民提供給類生活服務的信息查詢：政府搭臺、市場運作、社會參與。市民只需通過96580服務熱線、短信或上網點擊網站，加盟企業即可應約上門提供服務，政府服務部門會及時幫助解決困難。96580的有效服務，受到市民的普遍認同，據調查顯示，市民對求助結果的滿意率達99.87%。96580規范扎實的工作得到了市民的充分肯定和社會的認可。

武漢96580從開始運行至今，已有數百家各類服務企業加盟，一大批加盟企業從中找到了服務的大市場。許多企業還在主動申請要求加盟服務網絡，現被列入后備名單的有幾百家之多。

武漢的96580就是全國范圍內市場化運作非常成功的例子，通過和企業商家對接，在消費者和商家之間搭建起一個互動的、有監管的、有誠信的平臺。

公眾服務熱線一般都是短號碼特服號，短號碼是實力和公信力的一種象征，所以我們應該充分發揮自身的優勢，用好這種優勢，再結合網絡時代信息化的一切手段，以優質快捷的服務在消費者和企業之間架起一座金橋。