提高院校圖書館定題服務質量淺議

王宇杰

（中國人民解放軍邊防學院 圖書館，陜西 西安710108）

定題服務是圖書情報部門根據用戶的特定需求，圍繞某一專題，通過對信息的收集、篩選、整理并主動地、連續地為用戶提供對口信息，直到研究課題完成的一種綜合性服務。定題信息服務的廣泛實施，是以知識服務為代表的深層次服務的有益嘗試；通過主動為各類教學科研活動提供高效及時的定題服務，可加速教學科研進程，深化教學科研效益。

1 定題服務概述

1.1 特點

一是，服務中主動意識要強。館員應隨時留意本院校培訓對象的變化和教學任務的調整，關注各類主題研討活動，主動聯系相關人員提供定題服務。二是，突出服務的針對性。館員首先應分析用戶特點，對不同的用戶采用不同策略；搜尋資料時，館員要推薦有代表性、新穎的文獻，提供具有指導型、建議型和經驗型的情報資料。三是，服務過程中保持連續性。館員應根據文獻信息的不斷更新、補充，動態提供服務資料；及時聯系聽取用戶意見，不斷改進工作方法。

1.2 內容

定題服務的內容應緊跟院校建設重大問題、學院重點學科專業建設、重要科研課題等。各院校定題服務按服務對象可劃分為：一是，搜集整理首長決策所需的文獻信息；二是，為相關課題組提供具有針對性的信息服務；三是，為各類研討會提供書目和論文索引；四是為特定的培訓對象提供培訓所需的參考文獻；五是為讀者個人學習研究提供一對一或一對多的信息服務。按信息產品形式可分為：印刷型與電子版的全文、書目、索引、文摘、綜述、專題研究報告等。

1.3 現狀

目前，定題服務一直是院校圖書館服務工作中的薄弱環節，圖書館服務內容仍舊較多體現在文獻宣傳、讀者教育、網絡查詢等傳統服務方面，多數圖書館開展定題服務的數量還遠遠不夠，質量也良莠不齊。我館作為一所初級任職專業院校圖書館，圖書館緊盯學院教學科研任務與人才培養需求，主動地開展定題服務工作，深受好評。

2 定題服務中存在的問題

盡管各院校圖書館在定題服務方面取得了大量的成績，但在工作過程中也發現了許多代表性的問題。

1）館員能力有所欠缺。定題服務是一項繁瑣、細致且專業性較強的工作，在相對集中的時間內，館員要處理大量的信息，不免感到厭倦疲憊，精神狀態不佳，容易敷衍塞責，將信息資料一股腦反饋給用戶，缺乏系統性針對性。另一方面，在現實中館員檢索技巧較為單一、信息搜索范圍不廣、缺乏對資源進行深入分析挖掘、加工成某一專題的三次文獻的能力。同時，由于館員對教科研人員從事的專業范圍了解的不深不透，提供的產品契合度不高，導致服務層次偏低。

2）溝通反饋機制不完善。高質量的服務應以熟悉和深入了解用戶所需為基礎，但在服務過程中，館員缺乏與用戶深入溝通，對用戶整個課題的研究內容、研究過程不夠了解，常常斷章取義，根據用戶提供的個別關鍵詞查找，這將有可能導致館員以偏概全或是主觀臆斷，最終提供的資料實用性也不會強。資料提供之后，館員更應關注信息是否有效，而反饋機制可以保證定題服務不僅僅停留在口號層面，這個重要的步驟常常被忽略。

3）宣傳力度、主動性不夠好。情報人員尚未走出圖書館，走進科研項目中，被動等待用戶上門，與具體教學、科研工作實踐結合得不夠緊密。定題服務的手段和方式較為單一，沒有充分利用各種渠道宣傳，難以適應信息化條件下圖書館服務職能不斷提升、服務層次不斷深化的實際需要。

3 提高定題服務質量的對策

就目前的實際情況而言,定題服務對院校教學科研的推動作用還沒有很好地發揮出來。對此，各館應采取強有力的措施，提高定題服務質量。

3.1 提升工作熱情，強化工作能力

由于定題服務能夠凸顯館員作為信息檢索專業人員的優勢，這就對館員從兩方面提出了更高層次的要求。一方面，要求館員有高度責任心、敬業精神和職業道德，樹精品服務意識。館員要主動更新服務觀念，樹立崇尚服務、融入服務、個性服務、精細服務、協調服務等全新的服務理念。無論服務對象級別高低，無論服務內容繁簡難易，都要以積極負責持之以恒的態度對待，本著熱心、耐心、細心的服務宗旨完成用戶所需。另一方面，要求館員加強業務素質建設，掌握文獻計量法、分類標引法、目錄組織法等方法，強化信息能力的不斷提高，并能運用知識發現、知識挖掘等技術滿足用戶深層次潛在的信息需求。同時，館員要不斷學習所在院校相關學科與專業知識，深入了解服務課題的相關內容，時刻關注軍隊中出現的熱點難點問題。

3.2 加強互動溝通，尋求高效手段

1）通過交流了解用戶所需。如果說館員是定題服務的主體，那么用戶就是定題服務的客體，用戶與館員應保持經常性的暢通交流。用戶事先必須能正確表達自己的文獻需求，讓館員明確用戶對文獻的具體內容、提供形式、時間截點等方面的要求。在定題服務實施過程中，及時與用戶溝通，針對用戶反饋的不足，及時調整服務內容和方法。館員在提供文獻時，盡可能的用清晰明白的語言闡述所運用的檢索方法工具，使用戶信息素質得到一次提高。

2）深化定題服務層次。面對服務對象發生變化、服務需求與日俱增的現實，圖書館應積極提供包括圖書、報刊等一次性文獻，書目、文摘、索引等二次性文獻，綜述、述評、資料匯編、專題資源庫等三次性文獻的多層級文獻服務，提供文獻服務、信息服務、知識服務等多層次的服務模式，逐步實現由文獻服務向信息服務的提升，不斷創新實踐研究與特色研究，將服務工作深入到具體的教學科研課題、科學決策參考與學習實踐中去。

3）加強圖書館館藏建設。豐富的館藏文獻是做好定題服務的物質基礎，定題服務工作的不斷展開對圖書館館藏提出要求。一是做好圖書館特色資源建設。在保證各學科所需文獻資源平衡發展的前提下，突出保障教學科研急需適用的文獻資源進館。二是做好網絡資源的選擇整合。各館應引進公共資源與軍事資源，從前兩類資源中挖掘有用知識與信息，建立網絡專題資源庫。三是做好原生文獻的采集加工工作。圖書館應主動收集與建設學院原生文獻資源，努力建設具有本院校學科專業特色的文獻信息資源體系。

3.3 加大宣傳力度，改進服務方式

1）積極主動提供服務。主動服務首先應體現在轉變圖書館的服務思路：變靜態服務、被動服務為動態服務、主動服務，改變過去那種以自我為中心的“我有什么，就給你什么”的被動服務方式，實現以用戶為中心的“你要什么，我給你什么”的針對性強的服務方式。在實際工作中，定題服務工作人員要經常與一線教學科研人員加強聯系，密切配合，共同研究，同步發展。

2）豐富定題服務方式。以滿足院校教學科研的信息需求為首要任務，融入到學科教學和重點科研課題服務的全過程，服務范圍由單一向綜合擴展，實現由文獻借閱、網絡檢索、編印信息產品等單一服務向基于用戶決策、資源整合、聯合互動、服務集成等綜合服務方式轉變；積極進行知識服務的探索與實踐，通過對現有信息資源和技術的提升、改造，建立知識導航和知識服務系統，努力實現從信息服務到知識服務的跨越式發展。

3）建立定題服務檔案

建立定題服務檔案有利于將資源整合到一起，保存這些專業性強的資料以備查閱。館員應將整理匯總的定題服務資料分別編號，并將各項內容輸入計算機，項目包括負責人、檢索課題、檢索策略、提供服務情況、聯系方式和委托人評價意見等，留待隨時使用修改。

開展定題信息服務能夠激活文獻工作，使大量的隱性信息變成顯性的信息，加速信息的傳遞和流通，提高文獻信息的利用率，提高情報工作的效率。圖書館應將其作為一項特色服務和經常性服務內容持續、有效地抓下去，力爭為學院教學與科研工作提供強有力的文獻信息支持。

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