《醫院投訴管理辦法（試行）》問答

文／遼信

問：《醫院投訴管理辦法（試行）》有哪些主要內容？

答：2009年12月1日，衛生部在其網站上發布了《醫院投訴管理辦法（試行）》 （行文日期為2009年11月26日），明確規定了《醫院投訴管理辦法（試行）》“適用于各級各類醫院的投訴管理”并“自發布之日起施行”。自此，全國醫院的投訴管理工作正式步入了有國家級行政管理依據的時代。《醫院投訴管理辦法（試行）》共7章41條。第一章總則，共11條，包括適用范圍、工作原則和制度。第二章醫患溝通，共4條，包括醫患溝通的重要性和內容。第三章投訴管理機構與人員，共4條，包括投訴管理部門的職責、工作條件和醫院領導以及各科室的責任。第四章投訴接待與處理，共10條，包括投訴接待處理的具體要求和投訴人義務。第五章質量改進與檔案管理，共5條，包括醫療工作的改進和投訴檔案的整理。第六章監督管理，共4條，包括獎懲規定等內容。第七章附則，共3條，包括施行日期等內容。

問：本辦法所稱投訴的概念是什么？

答：根據《醫院投訴管理辦法（試行）》第二條規定，本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。

問：醫患溝通的內容有哪些？

答：根據《醫院投訴管理辦法（試行）》第十五條規定，醫務人員應當尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據患者病情、預后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。醫患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。

問：投訴管理部門職責是什么？

答：根據《醫院投訴管理辦法(試行)》第十六條規定，投訴管理部門履行以下職責：

（一）統一受理投訴；

（二） 調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；

（三）組織、協調、指導全院的投訴處理工作；

（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。

問：何謂“首訴負責制”？

答：根據《醫院投訴管理辦法(試行)》第二十一、二十二、二十三條規定，醫院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。

投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫“醫院投訴登記表”，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字（或蓋章）確認。匿名投訴按照國家有關規定辦理。

投訴接待人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。

問：醫院投訴管理部門如何開展工作？

答：根據《醫院投訴管理辦法（試行）》第二十四、二十五、二十六條規定，醫院投訴管理部門接到投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，并可采取院內醫療質量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。

對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。

對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。

對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。

對于涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。

醫院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。

問：投訴人義務有哪些？

答：根據《醫院投訴管理辦法（試行）》第二十九條規定，投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫院投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂醫療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫院應當及時采取相應措施并依法向公安機關和衛生行政部門報告。