電商終端配送面臨的問題與對策研究

楊建永

摘要：21世紀我國經濟飛速發展，對于電商企業來說，降低物流成本已經成為企業發展的新的利潤點，既能快速、及時將包裹送到顧客手中，又能減少企業的成本，如何提高配送效率已成為當務之急。

關鍵詞：最后一公里問題；成本；共同配送據“中國電子商務研究中心”統計，截至2012 年上半年，中國網商數量已超過8300 萬，網購用戶超過2.14億人，2012中國電子商務交易額8.1萬億，預計2015 年電子商務交易額達到18萬億元。配送作為物流活動的“最后一公里”運輸，無論發展速度和規模質量都遠遠落后于電商的發展。因此，在配送環節存在諸多問題制約配送的進一步發展。

一、配送過程中存在的問題

（一）無法滿足顧客的時間要求。 在最后一公里投遞的過

程中，客戶的需求存在多樣性，通過快遞送到顧客手中的商品，有時會出現不能及時送達的現象，有時又會遇到客戶要求延遲送的現象。例如顧客在查詢物流信息時，物流信息的更新晚于商品配送的時間，快遞人員在進行配送時，顧客不在家、顧客電話打不通等情況的發生，造成重復送達。

（二）商品質量與安全問題。電商將物流外包以后, 對于商品的控制有限。第三方物流公司通過協議、合同等方式與網站合作。如果送貨量太小,送貨費用一般會比特快專遞的費用還要高, 這會使網站得不償失的。在物品送到快遞公司時，由于商品大小不一、薄厚不同等因素制約著，商品經常會出現丟失、損壞等現象。快遞人員對于工作的不認真、疏忽、大意致使商品丟失或損壞，不僅造成投遞被拒，還會使網商與客戶之間的信任大大降低，造成損失。

（三）物流配送效率低，物流裝備標準化程度低。我國大多數物流配送企業是在傳統的企業機制上發展起來的，物流服務內容還停留在倉儲、運輸層面上，能夠提供綜合性服務的物流配送企業還很少。同時運輸、倉儲的現代化水平比較低，物流配送中心建設發展比較緩慢，專業化操作水平不高，導致了物流配送效率低下。近兩年來，網購的快速發展致使快遞量迅速增加，尤其是在節假日。淘寶、天貓、京東等網商會在節假日推出促銷活動來吸引消費者，人們也會在難得假期選擇在網上購物，致使節假日快遞量劇增，甚至超過了快遞公司的承受能力。

二、最后一公里配送存在問題的原因

（一）缺乏有效的物流配送網絡，配送渠道不完善。電子商務企業與其他的配送公司簽訂配送協議，交給他人完成配送業務。這種形式，會造成配送操作系統與電子商務平臺的脫節，出現配送不及時，給客戶送錯貨，忘記送貨或者無法送貨等等讓商家與客戶皆不滿意的現象。采取網上購物，網下就近商店付款取貨的形式。這種形式，增加了商店的店面成本，而且不能實現“送貨到家”，由此降低了電子商務的服務質量和本質內涵，因而得不到推廣。

（二）城市配送涉及管理部門眾多，協調管理難。城市配送管理涉及到城市交通警察、運管局（處）、城管、規劃等部門以及眾多的工商企業，城市配送管理涉及面廣，協調管理難度較大。運管部門重視保護城市配送企業的利益，力圖更好地滿足配送需求與提升配送企業服務，希望減少城市交通限制，增加城市配送節點；而交警部門為了交通的順暢，往往限制配送車輛的通行與停靠；土地、商貿、規劃部門在規劃道路、商業網點的過程中，沒有充分考慮配送需求，沒有為城市配送預留配送站點與通行通道，往往容易在配送過程中造成交通擁擠，所以城管、交警對配送活動進行一定的限制。

（三）人員素質不高。隨著物流企業需求的人員不斷增加，人員的素質也是參差不齊。大多數物流企業對于人員的工資一般是根據配送的個數計算，也就是說送的越多，掙得就越多。為了能多送幾個包裹，快遞人員的服務的質量就有所減少。快遞企業缺少更加專業的工作人員來為企業服務，客戶投訴等問題的出現并不奇怪。

三、最后一公里配送的解決辦法

（一）與便利店合作。便利店的選址通常設在居民聚集區

域，快遞公司與便利店合作是一種雙贏的做法，對于快遞公司來說，把商品放在便利店，顧客自己去取，不僅節省了時間，還減少了重復遞送的頻率，大大降低了快遞公司的成本；而對于便利店，平常靠經營一些生活必需品，如米、面、油等來獲得收入，與快遞公司合作，按件收費，也可以增加顧客購買商品的種類，在方便顧客的同時，便利店的利潤也會增加。

（二）實施共同配送。共同配送即若干個配送企業聯合起

來，對某一地區的用戶進行集中配送服務的物流形式。在我國，盡管共同配送已經引起廣泛的關注，但還處于發展階段。對配送場所實施社會化、專業化、集約化管理，將城市物流配送納入城市交通運輸基礎設施規劃、建設和管理中。隨著資源的逐步緊缺，共同配送必將成為未來的一種重要趨勢。

（三）構建電子商務物流配送的網絡體系。要開展高效的電子商務物流配送活動就離不開高效的配送網絡支撐，物流網絡的效率制約著物流系統的效率。在進行電子商務物流配送系統化推進的過程中需要著重規劃三個網絡：實體配送網、虛擬配送網、客戶營銷網，只有達到“三網合一”，才能真正有效地發揮電子商務物流配送的特征。

參考文獻：

[1] “最后一公里”城市配送問卷調查分析報告 [J].物流技術與應用 （貨運車輛），2011，（11）

[2] 郭道猛.電子商務最后一公里解決方案初探[J].科教導刊（中旬刊）,2010，（12）

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