加油站員工服務(wù)意識(shí)問題探析與改進(jìn)

張 超

（中國石油陜西寶雞銷售分公司，陜西 寶雞 721000）

石油石化系統(tǒng)最面向社會(huì)，面向大眾的分支為成品油銷售公司，而加油站作為其展現(xiàn)窗口與消費(fèi)者有著最直接的聯(lián)系。每一位加油站員工的形象直接代表著企業(yè)形象，決定著消費(fèi)者對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)定，對(duì)加油站的日常經(jīng)營與發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。隨著成品油市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，員工的服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)今后的發(fā)展有重大影響。

服務(wù)意識(shí)指作為服務(wù)業(yè)的企業(yè)員工，對(duì)自己本職工作要有充分的認(rèn)識(shí)，行為舉止服務(wù)態(tài)度有要充分展現(xiàn)的服務(wù)精神，且主動(dòng)的介紹推銷所售商品或服務(wù)。

用一個(gè)對(duì)照實(shí)驗(yàn)來說明員工的言行對(duì)企業(yè)銷售的影響。分別選取一整個(gè)星期作為時(shí)間段，每月的第一，三個(gè)星期在加油時(shí)，員工詢問顧客時(shí)“加多少錢的油”，而第二，四個(gè)星期直接詢問“是否加滿”，通過三個(gè)月的銷量分析，后者的平均銷量比前者高出2.5%左右。一句話的改變，對(duì)企業(yè)的銷售卻產(chǎn)生很大影響。

1 加油站員工在服務(wù)中存在的問題

目前，企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)較弱，不積極不主動(dòng)，缺乏工作積極性。具體主要集中一下幾方面：

1.1 用人制度與考核標(biāo)準(zhǔn)不完善

在基本的加油站員工中有著早期的合同工與所謂的社聘工（即臨時(shí)工)，日常工作中，社聘工相比合同工，在服務(wù)態(tài)度和精神面貌上更加積極主動(dòng)，服務(wù)意識(shí)表現(xiàn)更加強(qiáng)烈。相對(duì)規(guī)模大,規(guī)范化的加油站已基本實(shí)現(xiàn)加油機(jī)包機(jī)制，即每一個(gè)員工每個(gè)班次固定有工作的一臺(tái)或者多臺(tái)加油機(jī)，每月的工資考核與員工個(gè)人的付油量直接掛鉤，對(duì)調(diào)動(dòng)員工工作積極性有一定促進(jìn)作用，但還有一些加油站仍然處于“大鍋飯”階段，會(huì)出現(xiàn)員工相互推諉，以及員工服務(wù)不及時(shí)等現(xiàn)象。在已經(jīng)實(shí)現(xiàn)包機(jī)制的加油站，也存在員工爭(zhēng)搶柴油車忽視摩托，或付油量對(duì)工資影響較小，員工提不起工作積極性的現(xiàn)象。

1.2 加油站設(shè)備維護(hù)及更新不及時(shí)與員工個(gè)人素養(yǎng)的差異

現(xiàn)在被廣泛使用的是一套專門為加油站所設(shè)計(jì)的管理軟件，該軟件可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中管理，同步上下級(jí)與總部的信息，對(duì)現(xiàn)代化的加油站運(yùn)營發(fā)展具有重要意義。但在日常使用中，會(huì)產(chǎn)生許多問題。由于該系統(tǒng)較為復(fù)雜，具有的功能太過全面專業(yè)化，而員工的職業(yè)水平，學(xué)歷以及學(xué)習(xí)能力參差不齊，在操作中會(huì)產(chǎn)生較多誤操作，致使系統(tǒng)運(yùn)行錯(cuò)誤頻發(fā)。目前大多數(shù)加油站機(jī)器設(shè)備為全天24小時(shí)不間斷工作，機(jī)器一般高負(fù)荷持續(xù)工作，使用壽命較短，日常的設(shè)備維護(hù)不及時(shí)，不及時(shí)更新?lián)Q代，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)死機(jī)，系統(tǒng)程序運(yùn)行錯(cuò)誤，軟件運(yùn)行不穩(wěn)定等情況，給加油站的正常運(yùn)營帶了問題，造成顧客長時(shí)間等候，影響加油站的銷售，給企業(yè)品牌形象帶來負(fù)面影響。

1.3 激勵(lì)機(jī)制不夠完善

現(xiàn)行的工作規(guī)章制度與獎(jiǎng)懲辦法中，多罰獎(jiǎng)少，對(duì)員工有一定的負(fù)面情緒影響，激勵(lì)方式單一，績效考核辦法目標(biāo)制定理想化，員工工作積極性低，熱情缺乏。

2 解決辦法

2.1 充分調(diào)動(dòng)員工積極服務(wù)意識(shí)

應(yīng)適當(dāng)給予員工一定的獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)不一定僅僅是物質(zhì)上的，還可以給予一定精神上的獎(jiǎng)勵(lì)。適當(dāng)加大付油量與工資的考核比例，將有效提槍率納入考核，不能因?yàn)榧右话佥v摩托車的付油量沒一個(gè)柴油車多而怠慢顧客，每個(gè)顧客都會(huì)帶來一個(gè)蝴蝶效應(yīng)，每一個(gè)顧客都是上帝，真正做到工作量大得到回報(bào)越多。在相對(duì)大型的加油站實(shí)行“每月加油站之星”等的評(píng)比活動(dòng)，對(duì)每月表現(xiàn)優(yōu)秀，無顧客投訴，付油量較多的員工，可以給予小額的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，頒發(fā)特殊的“加油之星”的徽章或袖章，每月流動(dòng)，促進(jìn)員工良性競(jìng)爭(zhēng)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性。

2.2 定期基層員工培訓(xùn)，增強(qiáng)企業(yè)文化與員工產(chǎn)生共鳴

加油站核心競(jìng)爭(zhēng)在于人員素質(zhì)的高低，應(yīng)加強(qiáng)基層員工的培訓(xùn)。加油站是企業(yè)員工最多，最集中的部門，是銷售企業(yè)最為直接面向社會(huì)的窗口。以往的培訓(xùn)往往針對(duì)管理人員，應(yīng)轉(zhuǎn)變培訓(xùn)機(jī)制，培訓(xùn)重點(diǎn)落到一線員工上，增強(qiáng)一線員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)能力，服務(wù)將整力，貫徹企業(yè)文化精神。

2.3 集體榮譽(yù)感與企業(yè)理念認(rèn)知

加強(qiáng)員工的集體榮譽(yù)感思想建設(shè)，真正做到以企業(yè)形象為重，個(gè)人的榮辱與企業(yè)的榮辱共同化。通過學(xué)習(xí)，培訓(xùn)，讓每一位員工真正認(rèn)識(shí)了解企業(yè)文化，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，在做好自身本職工作的同時(shí)，真正規(guī)范的貫徹企業(yè)的服務(wù)理念。

2.4 合理的用工制度與目標(biāo)

1加油站員工的匹配。要做到不同學(xué)歷、不同知識(shí)技能層次的員工能盡可能的安排到適宜崗位，充分實(shí)現(xiàn)員工的自我學(xué)習(xí)，自我成長，自我進(jìn)步的需求。2指定合理且具有適當(dāng)挑戰(zhàn)性的工作目標(biāo)。細(xì)化工作任務(wù)目標(biāo)，每個(gè)分公司，每個(gè)加油站，每個(gè)員工有著自己的工作目標(biāo)，以此作為工作業(yè)績的考核標(biāo)準(zhǔn)。在指定目標(biāo)時(shí)，應(yīng)盡可能調(diào)查科研各加油站的具體情況，重點(diǎn)調(diào)查是否存在周期性或不確定性的顧客，制定合理、適當(dāng)?shù)母鞣止尽⒏髡尽€(gè)人的工作目標(biāo)。明確的目標(biāo)員工才會(huì)有努力的方向，與自身利益掛鉤的目標(biāo)能調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，具有挑戰(zhàn)性但又不失可完成概率的目標(biāo)，如掛在馬頭前方的胡蘿卜，是員工的工作的動(dòng)力。

2.5 盡量排除其他影響員工服務(wù)態(tài)度的問題

盡可能安排當(dāng)?shù)氐膯T工在當(dāng)?shù)毓ぷ鳎瑴p少基層員工平級(jí)的調(diào)動(dòng)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要多傾聽基層員工心聲，盡可能改善員工工作環(huán)境，重視勞動(dòng)保護(hù)工作，減少工作帶來的工作隱患。

結(jié)語

作為銷售企業(yè)，員工應(yīng)讓顧客滿意，企業(yè)應(yīng)讓員工舒心。良好的積極心態(tài)，愛崗敬業(yè)，主動(dòng)的去發(fā)展確定潛在客戶，這是一個(gè)具有服務(wù)意識(shí)的優(yōu)秀員工所必須具備的特點(diǎn)。充分樹立正面積極的品牌形象，提升企業(yè)業(yè)績，確立市場(chǎng)地位，挖掘潛在客戶，這是企業(yè)能夠不斷發(fā)展壯大的不竭動(dòng)力。

中國的經(jīng)濟(jì)依然保持著高速的發(fā)展勢(shì)頭，人民的生活水平不斷提高，汽車擁有量逐年增高，成品油的需求日益擴(kuò)大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，加油站作為成品油銷售的前沿，員工的服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)重要的影響，關(guān)系著企業(yè)經(jīng)濟(jì)命脈。發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，員工形象代表企業(yè)形象，員工利益牽動(dòng)著企業(yè)利益。未來石油企業(yè)加油站能否不斷發(fā)展，員工的服務(wù)意識(shí)將起著決定性作用。

[1]顧小川.探析完善加油站員工培訓(xùn)工作[J].商情，2013（38）：184.