患者對醫患溝通的認知情況調查及研究

程維琴 陳婷婷 郭奕君 王丹 李雅茂 黃大蘆

患者對醫患溝通的認知情況調查及研究

程維琴 陳婷婷 郭奕君 王丹 李雅茂 黃大蘆

目的 探討及分析患者對醫患溝通的認知情況。方法 采用隨機抽樣方法，選取眉山市仁壽縣文宮鎮800名常住居民進行問卷調查，對調查數據進行統計分析。結果 （1）59.4%的患者認為當前國內醫患溝通狀況不樂觀，有必要創建和諧的醫患關系；（2）患者認為造成醫患溝通緊張最主要的原因是：對醫療知識的不了解和醫務人員服務態度冷淡，缺乏溝通時間；（3）不同文化程度的患者之間對未來創建和諧醫患關系的信心程度存在差異：小學及以下47.1%(73/155)，初中45.9%(100/218),高中及?？?1.1%（83/202）,大學及以上30.8%（33/107）。結論 加強患者對醫療知識的了解，提高醫務者的溝通技能及增強醫院內部的管理是改善醫患溝通的緊張狀況的重要措施。

醫患溝通；認知；調查

隨著人們受教育程度、法律意識及維權意識的不斷提高，醫療糾紛頻頻發生，醫患關系緊張已成不爭的事實。造成醫療糾紛多發、醫患關系緊張的原因很多,據相關機構分析表明80%的醫療糾紛與溝通不到位密切相關[1]。

醫患溝通是指在醫療衛生和保健工作中醫生和患者之間圍繞傷病、診療、健康等相關因素，以醫方為主導，使雙方形成共識并建立信任合作關系，達到維護人類健康的目的而進行的信息交流與溝通[2]。良好的醫患溝通有利于醫患雙方的信息交換，增加彼此的信任，維持醫院正常醫療秩序，從而推動社會的進步和醫學事業的發展。因此，調查作為醫患溝通主體之一的患者對醫患溝通的認知及相關問題的思考就顯得尤為必要。本文主要調查患者對醫患溝通的看法及見解，并探討具體的解決方案，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 調查對象 于2013年7月10日～7月15日，選取四川省眉山市仁壽縣文宮鎮800名居民為調查對象。

1.2 調查方法 查閱相關文獻及咨詢專家，設計《患者對醫患溝通的認知情況調查》的調查表。調查內容主要包括：患者基本情況；患者對醫患溝通的認知情況；醫患溝通緊張的原因；患者對創建和諧醫患溝通的信心程度。

1.3 統計學方法 將合格問卷的數據錄入Excel 2003建庫，應用SPSS17.0軟件進行統計學分析，計數資料比較采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 患者基本情況 本次共調查800人，實際有效問卷682份，有效回收率為85.25%。其中男359人，女323人；20～35歲占34.8%（237/682），36～50歲占39.8%（272/682），51～65歲占15.7%（107/682），65歲以上占9.7%（66/682）；文化水平為小學及以下為22.7%（155/682），初中為32.0%（218/682），高中為17.2%（117/682），?？茷?2.4%（85/682），本科及以上為15.7%（107/682）。

2.2 患者對醫患溝通的認知情況 認為醫患溝通在創建和諧的醫患關系中非常重要占45.5%（310/682），認為重要占38.3%（261/682），表示對其態度一般占10.0%（68/682），認為不重要占6.2%（43/682）。認為國內醫患溝通狀況不錯的比例為23.5%（160/682），認為當該狀況緊張的比例分別為59.4%（405/682）。

2.3 患者認為當前醫患溝通緊張的原因 患者認為造成醫患溝通緊張的最主要原因是：患者自身:不了解醫療知識(438/682),醫務人員：態度不好，缺乏耐心（384/682）(見表1)。

表1 患者認為影響醫患溝通醫患雙方的原因

2.4 未來醫患關系的發展

2.4.1 改善措施 患者認為改善醫患關系的主要措施是加強醫患溝通（見表2）。

表2 患者認為改善醫患關系的關鍵

2.4.2 對未來構建和諧醫患溝通的信心 9.1%（62/682）的人對未來創建和諧醫患溝通沒有信心甚至是不關心。43.7%(293/628)的患者有十足的信心，47.2%（322/682）的患者對此信心不強。

2.5 文化層次差異與對和諧醫患關系信心的比較 不同文化層次對和諧醫患關系有十足信心的比例不同，分別為：小學及以下47.1%(73/155)，初中45.9%(100/218),高中及?？?1.1%（83/202）,大學及以上30.8%（33/107）?？梢钥闯?，學歷越低的人，對未來和諧醫患關系的信心越高；相反，學歷的人群越高信心越低（見表3）。

表3 文化層次差異與對和諧醫患關系信心程度的比較（n）

3 討論

造成醫療糾紛多發、醫患關系緊張的原因很多，本調查結果顯示，83.8%的患者認識到溝通在創建和諧醫患關系中的重要作用。據相關機構分析表明80%的醫療糾紛與溝通不到位密切相關[3]，說明醫患溝通不暢是造成醫患關系緊張的一大重要因素。

患者對醫療知識的不了解是造成醫患溝通緊張的主要原因。因此，患者可通過宣傳資料等載體對醫療知識進行了解、積累，從而有利于就診過程中的順利溝通和對常見疾病的預防。醫務人員方面需以熱情誠懇、平易近人的服務態度對待患者。醫務人員的溝通意愿和態度往往是決定溝通成敗或效果的關鍵[4]，這與我們的調查結果相一致。

多數患者認識到醫患溝通在創建和諧醫患關系的各個方面均能起到重要作用。投訴渠道通暢，反饋信息及時，讓醫務者認識到工作中的問題，并吸取教訓以求不斷改進。同時，相關制度能約束雙方行為，讓醫務者在工作中嚴格遵循診斷治療原則，患者能夠理智地對待診療結果，從而能避免一些矛盾和沖突。醫患雙方的換位思考，相互理解，能使溝通氣氛更為融洽。開展特色醫療服務，樹立品牌意識，提高患者對醫療技術的信任，從而改善醫患關系。

不同文化程度的患者之間對創建和諧醫患關系的信心程度存在較大差異，其表現趨勢為：學歷越低的人，對未來和諧醫患關系的信心越高；相反，學歷的人群越高信心越低。這種現象可能是因為文化程度越高的人群，見識更廣，對社會問題了解更多更深，分析問題的能力更強。

患者對創建和諧醫患溝通沒有信心甚至是不關心，可能與當前高頻的惡性醫療糾紛及不能冷靜溝通等諸多因素有關，因此他們在心理上存在著失落感甚至是恐懼感。然而43.7%的患者對未來創建和諧醫患溝通有十足的信心[4]。因此，可以充分利用這一資源，讓對建立和諧醫患關系有強烈信心的人群去帶動周圍的人，為創建和諧醫患溝通共同努力。

本次調查表明，患者在不同程度上認識到了醫患溝通在創建和諧的醫患關系中的重要作用。但受到多種因素的影響，如：患者醫療知識的欠缺，醫務人員工作的繁忙和醫患雙方溝通技巧的欠缺等，當前醫患溝通并不和諧。為了構建和諧醫患溝通，應對以下問題多加關注：（1）加強相關醫療知識宣傳，（2）加強醫務人員素質的培養，（3）加強醫院內部的管理。

[1] 胡方成,汪才俠,雷呈祥.溝通對創建和諧醫患關系的思考[J].現代醫院,2013(6):11-13.

[2] 王錦帆.關于我國醫患溝通內涵與目的的思考[J].中國醫院管理,2007 (3):27-29.

[3] 許國強.構建和諧醫患關系指導手冊[M].北京：中國國際廣播音像出版社，2006.

[4] 劉燕.淺談醫患溝通的意義與技巧[J].中國醫藥論壇雜志,2005(9): 71.

10.3969/j.issn.1009-4393.2014.28.002

四川 637100 四川省南充市川北醫學院 （程維琴 陳婷婷郭奕君 王丹 李雅茂 黃大蘆）