鐵路實貨制貨主滿意度評價研究

齊紅妮

（西安鐵路局 營銷處，陜西 西安 710054）

實貨制是指貨主利用網絡、電話等5種受理方式提交運輸申請預定空車后，鐵路專業服務平臺按照“先訂先得”的服務原則對預定實行當日回復，最大程度為貨主提供便利的“門到門”貨物運輸服務。由于鐵路“門到門”貨物運輸的貨主滿意度評價涉及因素較多，并且各因素之間存在相互聯系、制約的關系，因而其評價問題比較復雜。以西安鐵路局貨主滿意度問卷調查結果為依據，采用模糊綜合評判加權平均法建立模型，運用德爾菲法確定指標權重系數，對鐵路實貨制貨主滿意度進行研究。

1 貨主滿意度評價指標體系

結合貨運改革“簡化受理、隨到隨辦、規范收費、熱情服務”的總體要求，通過分析貨主滿意度的問卷調查結果，構建鐵路貨主滿意度2級評價指標體系如圖1所示[1]。根據綜合影響貨主滿意度的測評因素，選取經濟性、便捷性、服務性和及時性4個評價因子作為一級評價集，選取貨運受理手續簡化、受理渠道拓寬、貨物門到門取送、信息服務方式多樣化、貨運期限承諾等12個評價因子作為二級評價集。

2 貨主滿意度評價方法

2.1 構建模型

圖1 貨主滿意度評價指標體系

根據模糊綜合評判原理[2]及貨主滿意度評價指標體系，將實貨制貨主滿意度的評價定義為有限論域 U，論域 U 中的元素為影響貨主對滿意度評價的因素，U ={ U1，U2，U3，U4} = { 經濟性，便捷性，服務性，及時性 }。上述指標作為一級評判指標，每個指標下又包含若干子指標 Ui，Ui= { Ui1，Ui2，…，Uin}( n 為指標個數)。定義集合 V 為貨主對滿意度的評價等級，V = { V1，V2，V3，V4，V5} = { 非常滿意，滿意，較滿意，一般，不滿意 }，約定 5 個評價級別分別對應{ 1～0.90，0.89～0.80，0.79～0.70，0.69～0.60，0.59～0 }的分值范圍。運用德爾菲法給每個評判指標賦予權值 W，一級指標權重值記為W = { W1，W2，…，Wi}( i = 4 )，第 i 個一級指標的子指標權重值為 Wi= { Wi1，Wi2，…，Win}。每個一級指標的隸屬值 R = { R1，R2，…，Ri}，二級子指標的隸屬值 Ri= { Ri1，Ri2，…，Rin}。

對二級指標進行加權平均，第 i 個一級指標的隸屬值 Ai計算公式為

將二級指標的綜合評判值 Ai作為一級指標的 R值，然后通過加權平均得到實貨制下貨主滿意度的綜合評價隸屬度值，計算公式為

貨主滿意度綜合評價值為 A ( A∈[0，1])，評價等級集合中質量級別 ={ 非常滿意，滿意，較滿意，一般，不滿意 }，A 值對應的評價等級為最終評價結果。

2.2 構造隸屬度函數

為了準確評判貨主的滿意度，對隨到隨辦、貨物接受時間、及時安排承運、貨運期限承諾、貨物送達時間 5 個定量因素構造隸屬度函數，對剩余的定性因素運用德爾菲法確定隸屬值。

（1）隨到隨辦。貨主有運輸需求時可以直接辦理托運手續，若該手續辦理快、等待時間短，則貨主的滿意度高。設 X 為自貨主提交運輸申請至鐵路審核生成貨物運單止所需要的時間，當審核時間≥5 d時，貨主對審核速度不滿意，隸屬度值為 0；當審核速度＜5 d 時，貨主的滿意度隸屬度隨審核時間的增加降低。在設計滿意度隸屬度函數 f ( X ) 時應為審核天數 X 的減函數，而隨著實貨制的推行，貨主對于審核時間的期望大大減小，結合實際選取 2 d 作為構造隸屬度函數時的期望值。采用模糊數學中經典的“三角模糊隸屬度函數”構造方法設計減函數進行相關計算，同時采用基數 0.6 作為減函數的基本值，以避免某一項因素對最終評價結果的影響過大。當 X = 0 時，實現“隨到隨辦”，隸屬度函數值為 1，貨主表示滿意，說明公式設計合理。根據上述分析，隸屬函數計算公式為

（2）貨物接受時間。運單確定后，鐵路能否及時向貨主取貨直接影響貨主滿意度。貨物接受時間為自運單確定之時至貨主在約定地點和時間向鐵路部門交貨或鐵路部門上門取貨，將貨物運至貨場時止的時間。設 Y 為接取時間，隸屬函數計算公式為

（3）及時安排承運。貨場接受貨物后若貨物能夠及時得到承運，則貨主滿意度較高。設 Z 為從貨物運到貨場時起，在發站裝車完畢、核收運費并且在貨物運單上加蓋承運日期戳記至貨主同承運人簽訂運輸合同 ( 即生成貨票 ) 止所需時間，構建隸屬函數計算公式為

（4）貨物運輸期限。貨物運輸期限指從發站承運貨物的次日起，至貨物運輸到站卸車完畢或貨車調到卸車地點、貨物交接地點時止的時間，主要由集結和途中運輸時間組成。根據鐵路貨票中對不同品類、運距、性質貨物運輸期限的規定，設 V 為實際運輸期限(鐵路在辦理貨物作業時，對于不足 1 d 的按 1 d計，V 值取整 )，T 為承諾運輸期限，隸屬函數計算公式為

鐵路承諾運輸期限 T 計算公式為

式中：t發為貨物發送時間，規定為 1 d；t運為貨物運輸時間，每 250 運價公里或其未滿為 1 d，按快運辦理的整車貨物每 500 運價公里或其未滿為 1 d；t特為特殊作業時間，包括需要中途加冰的貨物，每加冰 1 次另加 1 d，零擔貨物運價里程超過 250 km 另加 2 d、超過 1 000 km 加 3 d，整車分卸貨物每增加 1個分卸站另加 1 d，在準、米軌間直通運輸的整車貨物另加 1 d，貨物運到期限最少為 3 d。

（5）“門到門”貨物送達時間。貨物的送達速度和準時性是鐵路市場競爭的重要指標因素。貨物送達時間為貨物運到貨場卸車后至貨主收到貨物時止的時間。設 W 為送達時間，隸屬函數計算公式為

2.3 指標權重系數的確定

權重的分配直接影響著評價結果，傳統的德爾菲法 ( 即專家打分法 ) 是應用最廣泛、認可度較高的方法。根據西安鐵路局貨主滿意度問卷調查結果，運用德爾菲法確定各指標的權重值。通過在鐵路局貨運處、相關高校發放指標權重調查表，以及征詢若干從事貨運工作和研究的專家意見，根據回收的調查表，充分衡量每個因素對總目標的影響程度，利用德爾菲法得到實貨制貨主滿意度指標體系的權重值如表1所示。

表1 評價因素權值分配

3 實例分析

為積極推進貨運組織改革，西安鐵路局營銷處組織全局 11 個車務站段的 137 個貨運車間 ( 班組 )，對采用鐵路“門到門”運輸的 669 家長期固定貨主、581 家零散貨主進行滿意度問卷調查，共計發放調查問卷 1 250 份，收回有效問卷 1 245 份。為計算方便，將最終問卷調查得分統一單位量綱至 [0，1]區間。

運用德爾菲法通過隸屬度函數對 5 個定量因素求取評價值：隨到隨辦 0.950 分，及時安排承運0.960 分，貨物接受時間準時 0.900 分，貨運期限承諾0.930 分，貨物送達時間準時 0.870 分。對定性因素直接使用問卷調查的統計結果：經濟性 0.950 分，貨運受理手續簡化 0.970 分，受理渠道拓寬 0.9850 分，貨物“門到門”取送 0.880 分，窗口服務人員的態度0.960 分，信息服務方式多樣化 0.860 分，貨物運輸信息透明 0.900 分。結合表1各因素的權重值，通過模型計算貨主滿意度的評價等級。

（1）運用加權平均算法對二級指標進行綜合評價。由于貨運受理手續簡化、受理渠道拓寬及貨物“門到門”取送3個因素的得分分別為0.970、0.9850和 0.880，其相應的權重值為0.4、0.4及0.2，將得分值分別乘以相應的權重值即可得到這 3 個因素的上級指標“便捷性” 的得分值，計算公式為

同理可得 A3= 0.952，A4= 0.909。

（2）將二級指標計算出的 Ai作為一級指標的隸屬值，計算貨主滿意度綜合評價值 A。由于經濟性、便捷性、服務性和及時性指標的得分值分別為 0.950、0.958、0.925 和 0.909，其相應的權重值為 0.3、0.2、0.2 和 0.3，計算公式為

綜合評價的隸屬度值為 0.934，對應評價等級中“非常滿意”這一滿意度級別，說明貨主對實貨制改革非常滿意。

4 結束語

實貨制改革是加快轉變鐵路服務理念和發展方式的關鍵環節，貨主滿意度評價為落實貨運組織改革提供了重要的決策依據。通過構建實貨制貨主滿意度評價指標體系，運用逐級遞進的模糊綜合評判方法，得到鐵路實貨制貨主滿意度，為實貨制改革評價提供一種可行而且實用的方法。

[1]崔園園，孫晚華. 鐵路快運貨主滿意度評價指標體系與方法研究[J]. 物流技術，2010(7)：101-103.

[2]程學慶. 基于貨主滿意度的模糊空車調配模型的研究[J]. 鐵道運輸與經濟，2007，29(11)：71-73.