經營欺詐光退貨可不行

● 王 碩

經營欺詐光退貨可不行

● 王 碩

近日，江蘇消費者周先生向媒體投訴稱，他于今年7月花費了799元在網上購買了一床蠶絲被，收到貨后，他發現蠶絲被的外包裝污穢不堪，根本不像全新的產品。打開包裝后，看到的情況更令人崩潰，被子上竟有多處明顯的黃色霉斑，周先生推測自己收到的蠶絲被很可能是殘次品。此后，周先生多次與網站客戶服務人員協商賠償事宜。客服人員先是以同型號貨品斷貨為由，提出先給消費者退貨，待有貨時讓消費者再重新下單購買。遭到周先生拒絕后，網站又提出讓他換購同等價位的其他貨品。總之，網站方面表示，該產品屬于質量問題，他們僅同意依照新《消法》第二十四條規定給消費者進行退換貨處理。

周先生認為，網站銷售的產品確實屬于質量問題，但該質量問題通過外觀就可以判斷出來，網站卻仍然繼續銷售給消費者，其行為涉嫌欺詐。因此周先生要求對方依照新《消法》第五十五條支付商品價款三倍的懲罰性賠償。雙方各執一詞，僵持不下。

一方面，經營者認為是產品質量出了問題，按照相關規定為消費者做退換貨處理即可；另一方面，消費者認為，經營者知假賣假，已經涉嫌構成欺詐，應該承擔懲罰性賠償。在此類消費糾紛中，究竟該如何判斷經營者僅需承擔“三包”責任，還是需要對消費者進行懲罰性賠償？如何避免經營者利用有關“三包”規定逃避懲罰性賠償？消費者在遇到類似遭遇時又該如何索賠？

經營者是否主觀故意

北京頤和中鴻律師事務所律師陳枝輝指出，無論是“三包”責任還是懲罰性賠償，二者都有非常明確的適用范圍。新《消法》第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定或當事人約定進行退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。退貨、更換、修理，也就是我們所說的“三包”，其前提是商品或者服務“不符合質量標準”。

所謂“不符合質量要求”，就是指產品質量不符合國家指定的標準，和有關法律、法規規定的質量要求，或者不符合該產品的行業標準，同時也包括產品性能無法滿足消費使用該商品的目的等。由此可以看出，“三包”的適用范圍，是對產品質量在客觀上不符合相關要求的商品。這類問題客觀存在，且經營者由于技術問題等局限難以發現，主觀上并無故意。

而新《消法》第五十五條關于懲罰性賠償的規定指出，經營者提供商品或者服務存在欺詐行為的，應當按照消費者的要求進行懲罰性賠償……可見，懲罰性賠償是專門針對經營者“欺詐”的行為而提出。所謂“欺詐”，就是經營者明知自己的產品有問題，仍繼續提供虛假信息使消費者陷入錯誤認識，并且希望或放任結果的發生。在欺詐行為中，經營者具有主觀故意。

因此，判斷經營者應該履行“三包”責任還是需要作出懲罰性賠償，就要判斷經營者在銷售過程中的主觀意圖。如果經營者明知商品存在瑕疵仍然進行銷售，則涉嫌構成欺詐，消費者可索要相應的懲罰性賠償；而如果經營者沒有主觀故意，產品確實存在質量問題而經營者不知情，則經營者可按“三包”的相關規定為消費者做退換貨處理。

兩種情形可認定欺詐

既然區分“三包”責任和懲罰性賠償的落腳點關鍵在于經營者的主觀意圖，那么判斷經營者是否主觀故意就尤為重要。武漢大學法學院教授孟勤國分析指出，在現實消費生活中，經營者銷售質量存在問題的商品后，可能會表示其“不知情”，即沒有主觀故意。消費者或相關機構可通過以下幾種情形認定經營者的責任：

1.顯而易見 產品質量問題顯而易見，經營者稱不知情。這種情況下，產品的質量問題非常明顯，普通的消費者也很容易判斷。若經營者卻將其忽略或者假裝不知情，則其行為至少存在重大過失，此種情形下經營者不能僅承擔“三包”責任。

2.應當知情 產品質量問題經營者應當知情卻不知情，將產品銷售給消費者。作為經營者，應該掌握其領域的基本知識和技能，對于一些常識性問題，如果經營者應知卻不知，則應當要求經營者對消費者進行懲罰性賠償。

3.難以判斷 產品確有質量問題，且經營者通過努力，仍無法判斷出來，可按“三包”處理。合格的商品也可能存在瑕疵。作為合格率99%的企業化產品，仍然有1%的產品無法通過技術檢測出其質量問題。經營者已經努力判斷，但無法通過技術等手段鑒定出來。對于此類商品，經營者僅需承擔“三包”責任。

針對以上情形，如果買賣雙方對經營者責任的認定難以達成一致，可以通過第三方獨立機構來進行判定。第三方獨立機構通過普通常識推定和專業判斷，若質量問題顯而易見，或經營者“應知”，又不能通過舉證證明自己確實不知情，均可認定經營者的行為構成欺詐。若第三方獨立機構通過獨立判斷，認定經營者銷售有質量問題的商品確屬意外，經營者不應知情，則可按照有關“三包”規定做退換貨處理。