質量管理是永恒的話題

陳雍君

2014年，中國的4G網絡從試驗網向規模商用全面邁進，中國移動作為GTI組織（TD-LTE全球發展倡議）的發起者，承擔了世界最大規模的TD-LTE網絡的規劃、建設和運維工作。從2004年起，中國移動大規模啟動集中采購模式，采購內容全面涉及各類通信產品，集中采購的總體規模已經達到了千億元級。

大規模集中采購的背后，是來自產品檢測、供應商質量把控的巨大壓力。如何在通信網絡高速發展的同時，平衡好國有資產投資、通信網絡質量、供應商利益以及用戶體驗之間的矛盾，是中國移動必須直面的艱巨挑戰。為了更加深入了解中國移動集中采購質量管控體系構建的歷程和現狀，本刊記者造訪了中國移動通信集團公司采購共享服務中心，與負責采購產品質量管理的項目經理余力深入交談，從采訪中嘗試解析中國移動從集團公司層面構建現代化、科學化的質量管理體系的初衷、步驟以及未來的構想。

構建立體的全生命周期質量管控體系

提到中國移動通信集團的通信產品集中采購質量管理工作，記者首先看到的是余力在一張白紙上迅速勾勒出的一幅“全生命周期質量管理體系”基本架構圖。基于這個管理架構，在集團公司的統籌管理下，凡是納入監管的通信產品，從尚未出廠就開始接受第三方權威機構的質量檢測，之后無論是被運到大區庫、各省公司庫房，還是正在被安裝使用，都得經過嚴格的質量檢測關。這些檢測環節匯同檢測信息的及時記錄和對采購流程的反饋影響，共同實現了通信產品的全生命周期質量管控。

全生命周期管控如同“關隘”的各個環節，被分別命名為駐廠檢測、入庫檢測、到貨檢測和飛行檢測。

駐廠檢測顧名思義就是檢測人員常駐在供應商處來監督產品的質量。余力介紹說，這是集團公司將質量管理前移的重要舉措。通過集團公司結合檢測單位實施的駐廠檢測，能使產品在出廠之前就先把好質量關，最大限度地防止不合格產品流入供應鏈渠道。

入庫檢測，指的是通信產品運達各地庫房之后的抽檢。這個階段的一個重要特點是由運營商的質量管理人員自行實施，對產品簡單易測的物理性能、電氣性能進行檢測，把控產品質量。

到貨檢測，即入庫檢測之后，由省、市公司對產品進行隨機抽樣，然后送至第三方檢測機構進行全面的性能檢測。

順利通過了這三層檢測，就基本可以認定該產品達到了使用需求。然而這還不是全部，余力進一步介紹說，在三層檢測機制之外，集團公司還專門設置了飛行檢測環節，即由集團公司根據需要進行隨機的質量抽檢，安排多個巡檢組到全國各省的供應商（駐廠檢測）、庫房（入庫檢測）、施工現場（到貨檢測）的各個環節，隨機抽取產品，委托第三方將產品打亂編號獨立檢測，以起到對上述三類檢測結果的校驗作用。

駐廠檢測、到貨抽檢、入庫檢測、飛行檢測綜合起來運用，形成通信產品質量管理的立體防護網絡。

“檢出問題不是目的，目的是杜絕不良產品，督促產品質量改進！”除此之外，余力還向記者介紹了整個系統中最為嚴厲的協查機制：如果某地發現某一產品出現了質量問題，則自動啟動全國協查，其他省市即刻啟動對質量問題供應商產品的檢測，如確實大面積出現問題，則不僅是退貨，還將取消該供應商的供貨資格，情況嚴重的，還將取消其一定期限的投標資格。

中國移動集團設置了從集團到省市的5級控制制度，包括更換、退貨、賠償、拆除等直接懲罰措施和降級、清退、取消評標資格、暫停供貨資格等管理措施。目的就是為了讓供應商提高質量管控意識，形成質量上的良性競爭，最終起到降低整體建網風險，保護國有資產和維護用戶利益的作用。

時代變革催生質量管理方式變革

回顧近年來中國移動通信產品質量管理的發展變化，應該說科技的發展、國產品牌的崛起，特別是設備采購方式的變革共同催生了質量管控方式的深刻變革。

最初中國移動對于集采設備基本上只采用到貨抽檢的方式，由產品采購經理負責檢測和監督。后來，2011年廣東移動首先開啟了駐廠檢測的先河，取得較好效果。集團公司受到啟發，經過考察后安排了兩個產品的駐廠檢測試點。駐廠檢測意味著檢測環節的大幅前移，究竟有無必要當時大家還不確定。結果在一年的駐廠檢測時間內，居然在其中大家都比較有信心的一個產品上出現了大量的質量問題。“初期批批檢測都不合格，后來也驗證了這個產品的質量問題，這讓我們充分意識到駐廠檢測的作用和意義”。這之后，從2012年底中國移動開始將駐廠檢測的范圍從2種擴大到13個品種，涵蓋了適合駐廠檢測的所有重要產品設備，并正式將駐廠檢測向全國推廣。

駐廠檢測得到推廣的同時，中國移動早已施行的到貨抽檢已涵蓋22個品種。工作人員不經意發現，有些在駐廠檢測環節顯示為合格的產品，在到貨抽檢環節又出現了問題。莫非是駐廠檢測的力度不夠或失去作用？余力回憶道，當時經過充分調研和科學分析才逐漸認識到，駐廠和到貨兩個檢測環節之間是互為校驗的關系，是質量管理上的互相補充。這個認識，也影響和指導了后來質量管理體系建立的原則和方針。

余力為記者分析了質量管理體系不斷變化前行的思路。最初，通信產品市場往往一家獨大，一個巨型的主設備廠商就能夠包攬通信網絡的搭建和運維，質量管控是其售后維護的一部分，在這個公司內部就解決掉了。后來，國內廠商紛紛崛起，通信產品的組成要件也逐漸分離，越來越多的廠商加入到供貨商隊伍中來，通信產品的質量管理變得復雜起來，但在這個時期供應商普遍因為珍惜供貨資格而高度重視產品質量，中國移動采取到貨抽檢這一個環節即可完成管控。進入21世紀以來，中國移動加強采購管理，接軌國際，實施集中采購，招投標過程大幅壓縮了通信產品的采購單價，少部分廠商以質次價低產品投標，質量問題日益突出，極大加重了產品質量管理的壓力，使得質量檢測和管理的方式方法必須不斷更新，才能在適應高速的網絡建設進程的同時，保障在網產品的總體質量。

因此，中國移動的通信產品采購質量管理方式，伴隨著中國通信產業的飛速發展而不斷調整，日漸趨于科學合理，也日漸融入更高的技術含量和更深的現實考量。

永恒的話題

“質量管理是個永恒的話題”，這是中國移動采購共享服務中心一直強調的理念。目前的質量管理體系絕不是一開始就設計得這么完善，而是在工作中逐步發現問題、解決問題、日趨完整的，這也就意味著質量管理科學性、有效性與合理性的建設永無止境，需要不斷補充和完善。

比如駐廠檢測雖然有效，但也有現實的問題。目前，中國移動13類駐廠檢測的產品分布在154家供應商，也就是說測試人員需要到154個分散的地方去做駐廠檢測，管理難度和運維成本較高。鑒于駐廠檢測和入庫檢測之間可能存在的“縫隙”，中國移動集團公司組織設計了大區檢測的實施方案，即在全國設立五個大區區庫（天津、陜西、重慶、廣東、江蘇），發揮大區的區位優勢，進行高效率集中化質量管理。將來，更多的一級產品將先從供應商處匯集到大區庫，經過抽檢合格之后，再分配到各省庫房或使用現場，實現產品質量的集中管控。

與此同時，大區庫的設計也意味著中國移動準備組建自有的檢測力量。“如果總是依賴第三方檢測機構，則永遠都是溫室里的花朵，等待別人去呵護”，余力進一步解釋，“我們也將利用這5個大區庫質量監控的網點，建成我們自身質量監控的橋頭堡，質量培訓的交流基地，質量管理的示范區”。

為此，采購共享服務中心請來了中國移動研究院的同事，專門針對通信產品檢測需求開發了自動化測試裝置。將來，經過基本培訓的人員使用自動化測試裝置，就可以完成測試儀表的校正等專業工作，并按照標準測試流程為抽檢產品做可信的質量檢測。善于利用技術力量，是中國移動有信心組建自有測試力量的堅強后盾。

結合現有的管理體制和管理能力，近幾年中國移動也發現了質量管理的新動向，如質量管理問題逐漸從質量管理強的省向質量管理弱的省蔓延和轉移。對此，余力認為，這就像是原來沒有防護罩，病菌長驅直入，現如今有了防護罩，但卻因為有的地方防護較弱，成為病菌侵襲的突破口。因此，質量管理的重要部分，就是構建足夠抵御各類侵害的防護罩，而采用大區庫管理，就是構建堅固防護罩的有效途徑。

雖然面臨各種問題，但全生命周期管控系統發展依然日益趨好，并已顯見成效。它就像一棵茁壯成長的小樹，正在中國移動質量管理條線專業人員智慧的滋養下和扎實的實踐中不斷萌發，很快將成長為一棵枝繁葉茂，庇蔭各方的參天大樹。

Q&A

《移動通信》：全生命周期質量管理體系是借鑒別人的模型搭建的還是中國移動原創的？

余力：并未借鑒誰的模型，發展到今天也是自然而然的，根據對產品質量非常樸素的要求，逐漸生成、搭建、串接、豐富起來的這么一個體系。當然，中國移動也會拿這些方案和體系向咨詢公司咨詢。比如現正在與IBM溝通，請他們幫助做咨詢管理，搜索對標企業。同時，中國電網、中國石化等大型企業也有類似的做法，這證明我們的體系整體上沒有“跑偏”。（笑）

《移動通信》：怎樣評價這個管理體系的作用和發展？

余力：目前的全生命周期管理體系，目標更多的還是在“堵”上。即堵住發現的問題，堵住有問題的產品。而在采購階段，可以按照產品的品類對采購策略進行設計和優化，營造合理的競爭氛圍，這就是“疏”。所以中國移動提出了“疏堵結合”的原則。但目前來說還是以堵為主。今后的目標是由堵轉疏，疏堵結合，以疏為主，以堵為輔，設計一個更加科學、合理的評價體系，使得供應商能夠自動自覺提高產品質量，減少因產品質量問題而造成的各種麻煩，這樣，從整個產品的生命周期來看質量管理的成本也將是最低的。因此，未來它可能要跟供應鏈系統、供應商管理系統捆綁在一起，緊密結合起來。畢竟，最關鍵的還是用一個什么樣的機制去選擇供應商。

《移動通信》：供應商對該質量管理體系的反應如何？

余力：大型的正規廠商都歡迎這個體系，因為它使得競爭更加公平。目前的處罰體系比較嚴格，有的供應商也會比較害怕進入某個省，因為這個省的質量管理特別嚴格，進去了容易被查出質量問題。2012年至2013年，中國移動對82家供應商給出了處罰條款，清退了26家供應商。整個體系的設計讓供應商珍惜供貨資格，投標報價的時候認真考慮。采用該管控體系之后，產品的價格已經出現了理性回歸，盡管這種回歸顯得比較痛苦。

《移動通信》：各省公司對這一體系的反應如何？

余力：也有一個逐漸接受的過程。比如最初集團公司只對一級產品開展立體化的質量檢測與管控，現在開始逐漸推向二級產品，要求各省公司前期對8類、今年對16類二級產品進行質量檢測。各省公司現在對小到U盤，大到辦公家具、營業廳設備都進行了檢測，發現了不少問題，所以各地普遍認識到了集團要求做檢測是對的，也就沒有怨言，變得接受和支持了。

《移動通信》：近年來采購物資的產品質量是否已經看到明顯提升？

余力：經過各層檢測和管控措施，質量的整體提升還是比較明顯的。比如之前各地都有出現質量問題，各部門也向采購部門反饋產品質量問題，但現在質量問題是比較少的，質量下降的態勢得到了有效遏制。但這并非說明質量問題已經斬草除根了，還有不少問題需要解決。有些供應商特別是首次合作的供應商容易存在僥幸心理，愿意鋌而走險，硬著頭皮以低價投標，這種情況還是存在的。

《移動通信》：對這個體系的發展有何寄語？

余力：希望這個平臺能成為中國移動未來管理的有效手段，同時也希望它能有效創造管理的價值。因為我們認為它對中國移動總的質量管理、對采購產品質量的管理具有重要意義。也希望該系統有各方的廣泛參與，包括集團總部、省公司、橫向部門、地市公司、供應商、第三方檢測機構等通過這個體系凝結成一個紐帶，在質量管理工作上形成管理的合力，最終營造一個合理競爭的氛圍，使得采購的產品質量能夠得到保障。未來可能還有很長的一段路要走，中國移動一定會不斷補充和完善它，盡力把這項工作做得更加扎實有效。★