淺論區(qū)域開(kāi)發(fā)型企業(yè)服務(wù)能力的提升

王昭睿　褚學(xué)玉

摘 要：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，區(qū)域開(kāi)發(fā)型企業(yè)要切實(shí)確立服務(wù)意識(shí)并重視企業(yè)服務(wù)在企業(yè)發(fā)展中的重要作用，要樹(shù)立“顧客第一”的理念，在實(shí)際工作中不斷推進(jìn)服務(wù)模式的創(chuàng)新，不斷提高服務(wù)能力，延伸服務(wù)內(nèi)容，并健全服務(wù)機(jī)制，狠抓制度落實(shí)，保障企業(yè)服務(wù)落到實(shí)處，真正促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：區(qū)域開(kāi)發(fā)型；企業(yè)；提升服務(wù)能力

世界成了“地球村”，全球經(jīng)濟(jì)一體化，經(jīng)濟(jì)主體間的競(jìng)爭(zhēng)不但普遍存在，而且競(jìng)爭(zhēng)加劇之勢(shì)愈演愈烈。全球化發(fā)展機(jī)遇空前難得，區(qū)域及企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)程度也空前激烈。研究競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的態(tài)勢(shì)，并采取針對(duì)的措施以提升企業(yè)、區(qū)域、城市及國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)力是經(jīng)濟(jì)決策者面臨的最重要的課題。競(jìng)爭(zhēng)力說(shuō)到底無(wú)非就是創(chuàng)新能力的提升以及由此帶動(dòng)的生產(chǎn)力的提升。企業(yè)是一個(gè)區(qū)域創(chuàng)新和生產(chǎn)力增長(zhǎng)的基本單元。地區(qū)經(jīng)濟(jì)的升級(jí)，人民生活的提高，需要企業(yè)不斷地創(chuàng)新和提升生產(chǎn)力，以面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)。

為了在競(jìng)爭(zhēng)中獲利，低的生產(chǎn)成本和領(lǐng)先優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品取得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)自是不爭(zhēng)的事實(shí)。但是，提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量及生產(chǎn)效率支持企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)也是令人難以否認(rèn)的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)企業(yè)而言，技術(shù)和管理猶如騰飛的雙翼，折斷一翼則企業(yè)難飛。

當(dāng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)形成了具有規(guī)模的產(chǎn)業(yè)集群及產(chǎn)業(yè)鏈后，主導(dǎo)企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力就轉(zhuǎn)而來(lái)自市場(chǎng)。市場(chǎng)的變化會(huì)越來(lái)越多地影響企業(yè)組織的運(yùn)作。市場(chǎng)本身最大的特點(diǎn)就是多變和不確定，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)必然要面對(duì)復(fù)雜的不確定性。如何在復(fù)雜多變的市場(chǎng)中獲勝，技術(shù)上的進(jìn)步固不可少，企業(yè)其服務(wù)能力的提升更是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的法寶。因?yàn)楫a(chǎn)品是企業(yè)的孩子，顧客則是企業(yè)的上帝。向市場(chǎng)提供商品或服務(wù)正是企業(yè)盈利的渠道。“顧客第一”的理念應(yīng)該扎根于企業(yè)的文化之中，扎根于企業(yè)每一個(gè)員工的心里。相對(duì)于依托自然資源生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，通過(guò)這些具有不可再生性或者天然壟斷性的自然資源的變賣或增值過(guò)程中而實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)獲得較高利潤(rùn)率的資源型企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)于主要依賴外部環(huán)境和資源的區(qū)域開(kāi)發(fā)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)能力與其利潤(rùn)獲得的關(guān)系更為密切。

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)生產(chǎn)力布局和區(qū)域經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)主要是采取以沿海和沿江地區(qū)為主軸線的點(diǎn)軸開(kāi)發(fā)模式。面臨來(lái)自全球經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，市場(chǎng)的自主性越來(lái)越大，供求關(guān)系也越來(lái)越明晰，企業(yè)只靠單純的產(chǎn)品和技術(shù)已經(jīng)不能滿足多層次的需求，客戶需求得不到滿足，企業(yè)的利潤(rùn)自然無(wú)從談起。服務(wù)能力已經(jīng)成為衡量企業(yè)是否具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。“以客戶需求為目標(biāo)”已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之道。通用電氣前首席執(zhí)行官杰克.韋而奇明確提出要通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造75%的利潤(rùn)；海爾董事長(zhǎng)張瑞敏也曾說(shuō)海爾革命的方向就是再造一個(gè)客戶滿意至上的服務(wù)型企業(yè)。

那么，服務(wù)究竟是什么？服務(wù)對(duì)企業(yè)尤其是區(qū)域開(kāi)發(fā)型企業(yè)來(lái)說(shuō)究竟意味著什么？如何才能做好并提升企業(yè)的服務(wù)能力？

漢語(yǔ)大詞典中把服務(wù)解釋為“為社會(huì)或他人的利益辦事”，韋氏英文詞典把服務(wù)解釋為“為他人提供幫助、信息或其他服務(wù)”。分析如上分析，我們可以概括出服務(wù)是指通過(guò)提供必要的手段和方法，滿足接受服務(wù)之對(duì)象的需求的活動(dòng)。簡(jiǎn)言之，服務(wù)就是解決（滿足）服務(wù)對(duì)象之需求的活動(dòng)。換句話說(shuō)，服務(wù)的實(shí)質(zhì)是以滿足人類各種層次的需求為目的的一種活動(dòng)。服務(wù)在企業(yè)這種組織機(jī)構(gòu)出現(xiàn)以前就已經(jīng)有了，從人類社會(huì)有了經(jīng)濟(jì)形態(tài)以來(lái)，服務(wù)行為一直延續(xù)至今。到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，貫穿經(jīng)濟(jì)很長(zhǎng)時(shí)間的賣方市場(chǎng)告一段落，而代之以買方市場(chǎng)。產(chǎn)品時(shí)代也已經(jīng)暫時(shí)作別，企業(yè)光有好的產(chǎn)品并不一定能打動(dòng)顧客的心，只有能提供良好服務(wù)的企業(yè)才會(huì)有越來(lái)越好的發(fā)展。此時(shí)，滿足顧客需求，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的服務(wù)成為了企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力源泉。對(duì)區(qū)域開(kāi)發(fā)型企業(yè)而言，因?yàn)樽陨碣Y源的缺乏，產(chǎn)品的來(lái)源不易，服務(wù)能力對(duì)企業(yè)的生命力尤為重要。

區(qū)域開(kāi)發(fā)型企業(yè)提升自己的服務(wù)能力需要做到：

第一，重視軟環(huán)境即企業(yè)服務(wù)能力的建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)。相對(duì)于資本、技術(shù)、生產(chǎn)資料等物質(zhì)硬件，諸如政策、文化、制度、法律、思想觀念等因素和條件的總和就構(gòu)成了“軟環(huán)境”。實(shí)踐表明，優(yōu)良的軟環(huán)境是加快企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)條件和原動(dòng)力。在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，硬環(huán)境一旦達(dá)到一定的臨界點(diǎn)，軟環(huán)境將對(duì)硬環(huán)境的進(jìn)一步改善產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。對(duì)企業(yè)而言，軟環(huán)境即指企業(yè)的服務(wù)能力。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，不是企業(yè)選擇顧客，而是顧客選擇好的企業(yè)服務(wù)，哪里的軟環(huán)境好，哪個(gè)企業(yè)的服務(wù)好，資本、技術(shù)、人才就向哪里聚集。環(huán)境和發(fā)展成正比，環(huán)境越好，發(fā)展越快。在企業(yè)服務(wù)中，應(yīng)增加企業(yè)和行業(yè)協(xié)會(huì)組織等在中小企業(yè)服務(wù)提供商中的比重，政府機(jī)構(gòu)應(yīng)逐步淡出中小企業(yè)提供商角色。

第二，站在顧客的角度來(lái)看待產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。顧客滿意是評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)水平的關(guān)鍵指標(biāo)，甚至可以說(shuō)是唯一指標(biāo)。如果顧客不滿意，那么企業(yè)為提高服務(wù)所做出的一切努力都化為零。因此，顧客滿意度的高低成了衡量企業(yè)客戶服務(wù)水平的標(biāo)尺，重視客戶服務(wù)的企業(yè)無(wú)不重視顧客滿意。雖然顧客都有著自己各各不同的價(jià)值理論，但在價(jià)值理論的根本認(rèn)識(shí)上，絕大多數(shù)顧客還是一致的。所以，企業(yè)應(yīng)該真正站在顧客的角度來(lái)看待產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。關(guān)注顧客的感知，真正在顧客心里形成價(jià)值。由于多方面原因，同類產(chǎn)品之間并沒(méi)有明顯的差異。而且，產(chǎn)品的外觀或性能可能也不是短期所能看出來(lái)的，而企業(yè)在產(chǎn)品之外的服務(wù)卻能明顯贏得顧客。事實(shí)證明，哪家企業(yè)的服務(wù)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好，更完善，就越能贏得顧客，贏得更多的回頭客，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力自然就越強(qiáng)。而要做到自己獨(dú)具特色的企業(yè)服務(wù)，首先需要站在顧客的角度看待自己的產(chǎn)品和服務(wù)，而不是自己決定自己企業(yè)服務(wù)的價(jià)值。

第三，優(yōu)化服務(wù)管理模式，做好服務(wù)創(chuàng)新。企業(yè)的服務(wù)應(yīng)是多樣化的，要在多樣化服務(wù)中優(yōu)化并創(chuàng)新服務(wù)管理模式，更好地提升企業(yè)的服務(wù)能力。如，大力支持中介機(jī)構(gòu)開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)。

企業(yè)還可以在積極建立公共服務(wù)平臺(tái)，增強(qiáng)專業(yè)化服務(wù)能力。按平臺(tái)建設(shè)實(shí)際投資額的一定比例給予資助或融資扶持也是對(duì)企業(yè)服務(wù)的一項(xiàng)肯定。此外，在信息化高度發(fā)展的今天，在區(qū)域型企業(yè)的服務(wù)能力方面，要積極推行網(wǎng)絡(luò)化管理和服務(wù)，利用科技更好地發(fā)揮企業(yè)的服務(wù)作用和能力。

第四，增強(qiáng)自身的服務(wù)能力，適應(yīng)企業(yè)全方位的需求。企業(yè)要不斷提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，延伸服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)能力的高低取決于企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)理念和工作能力、服務(wù)水平。要通過(guò)多種活動(dòng)開(kāi)展對(duì)企業(yè)服務(wù)文化的培訓(xùn)、宣傳和強(qiáng)化，并開(kāi)展全方位的專業(yè)性的培訓(xùn)提升企業(yè)人員的服務(wù)水平。通過(guò)開(kāi)展有效的服務(wù)，提高服務(wù)的成功率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展。

第五，要健全工作機(jī)制，狠抓制度落實(shí)。政策與制度環(huán)境對(duì)于企業(yè)為市場(chǎng)提供的服務(wù)有很大影響。企業(yè)的服務(wù)形之成制度，通過(guò)制度為企業(yè)提供服務(wù)體系的框架和規(guī)則。有效的制度有利于保障服務(wù)有序開(kāi)展，使企業(yè)的服務(wù)能力真正做到為企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)。

總之，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，區(qū)域開(kāi)發(fā)型企業(yè)要切實(shí)確立服務(wù)意識(shí)并重視企業(yè)服務(wù)在企業(yè)發(fā)展中的重要作用，要樹(shù)立“顧客第一”的理念，在實(shí)際工作中不斷推進(jìn)服務(wù)模式的創(chuàng)新，不斷提高服務(wù)能力，延伸服務(wù)內(nèi)容，并健全服務(wù)機(jī)制，狠抓制度落實(shí)，保障企業(yè)服務(wù)落到實(shí)處，真正促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

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