淺談威海旅游集散中心導(dǎo)游人員流失的原因及對(duì)策分析

李敏

【摘 要】隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，中國(guó)“旅游熱”不斷升溫，旅行社的數(shù)量也不斷增加，隨之而來(lái)的就是旅游人員的需求量不斷增加，各家旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的爭(zhēng)奪也日益激烈。盡管很多學(xué)校根據(jù)市場(chǎng)需求的變化加大了對(duì)導(dǎo)游人才的培養(yǎng)，但是隨著導(dǎo)游人員流失率不斷增加，人員需求還是一大問(wèn)題，旅游行業(yè)的人才流失率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他行業(yè)。本文將從威海旅游集散中心這一具體的單位來(lái)分析導(dǎo)游人員流失的原因及對(duì)策分析。

【關(guān)鍵詞】集散中心；人員流失；對(duì)策

威海旅游集散中心成立于2010年，與其他意義上的集散中心不同的是：它是威海交運(yùn)下設(shè)的一家導(dǎo)服中心，而不是直接由旅游局直接管理。它主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)線旅游和一日游業(yè)務(wù)，旅游咨詢(xún)，代訂餐飲、住宿、票務(wù)和接送業(yè)務(wù)。

1 威海旅游集散中心的發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 人員構(gòu)成

威海旅游集散中心現(xiàn)有經(jīng)理、計(jì)調(diào)、前臺(tái)、導(dǎo)游共6人。雖然真正的導(dǎo)游人員只有1名，但是其他人員都有導(dǎo)游證，都能勝任帶團(tuán)業(yè)務(wù)。而且沒(méi)有固定的兼職人員，在旅游旺季的時(shí)候回雇傭?qū)W校的實(shí)習(xí)生做兼職，也可以外聘導(dǎo)游人員。

1.2 福利待遇

1.2.1 生活方面

可以為員工提供住宿條件，這在旅游行業(yè)基本是沒(méi)有的，不僅保障了員工的安全還為員工節(jié)省了一大筆生活開(kāi)支。而且住宿條件也很好，新裝修的宿舍，里面有空調(diào)，免費(fèi)提供被褥，有電熱水壺自己可以燒水，宿舍還有專(zhuān)人打掃。每個(gè)月還有110元的伙食補(bǔ)貼。員工上下班可以跟著自己車(chē)隊(duì)的車(chē)回宿舍，方便快捷。

1.2.2 薪資方面

單位可以給員工繳納“五險(xiǎn)一金”，正式員工每個(gè)月有固定的工資，兩年之前是1200元，現(xiàn)在每月2000元左右，無(wú)論淡旺季，每個(gè)月都可以拿固定工資，這是其他旅行社無(wú)法比擬的。威海交運(yùn)每年會(huì)給集散中心規(guī)定營(yíng)業(yè)額，單位會(huì)根據(jù)完成的情況給員工發(fā)放一定比例的年終獎(jiǎng)勵(lì)。雖然新旅游法的頒布對(duì)旅行社有很大的沖擊，但是對(duì)集散中心這個(gè)特殊的單位沒(méi)有很大影響，這也是它的一大優(yōu)勢(shì)。在帶團(tuán)過(guò)程中，有很多私營(yíng)旅行社會(huì)克扣員工的提成，員工會(huì)按比例分給旅行社一部分資金，但是集散中心不是，員工一日游過(guò)程中帶團(tuán)賺的錢(qián)自己拿著，不需要分給單位，這對(duì)導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)也是很欣慰的一件事。

1.3 用車(chē)條件

集散中心因成立于威海交運(yùn)集團(tuán)，所以擁有自己的車(chē)隊(duì)，有特定的旅游車(chē)隊(duì)這一部門(mén)，用車(chē)非常方便。在帶團(tuán)過(guò)程中導(dǎo)游和司機(jī)的關(guān)系很大程度上影響帶團(tuán)的順利度，在真實(shí)的案例中，導(dǎo)游和司機(jī)不和是不可爭(zhēng)辯的事實(shí)，直接導(dǎo)致甩團(tuán)后果。因?yàn)槎荚谝粋€(gè)單位工作，導(dǎo)游和司機(jī)很熟悉，在很大程度上避免這一情況的發(fā)生，帶團(tuán)也順利很多，而且司機(jī)還會(huì)教新導(dǎo)游東西，增加了新導(dǎo)游成長(zhǎng)的時(shí)間。

1.4 開(kāi)展全程無(wú)購(gòu)物的活動(dòng)

在新旅游法頒布之前，威海旅游集散中心就秉承“全程無(wú)購(gòu)物”的宗旨開(kāi)展業(yè)務(wù)。在此口號(hào)下吸引了很多游客，不得不說(shuō)單位領(lǐng)導(dǎo)有很長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光。現(xiàn)在新旅游法頒布后對(duì)旅游行業(yè)是一大打擊，對(duì)旅行社影響更大，很多旅行社不得不做出調(diào)整，但是集散中心卻不需要面對(duì)這一難題。

2 威海旅游集散中心人員流失的原因

2.1 企業(yè)文化不和諧

2.1.1 內(nèi)部惡性競(jìng)爭(zhēng)太嚴(yán)重

我們都想工作在一個(gè)輕松、舒適的環(huán)境中，在增加團(tuán)體凝聚力的同時(shí)也提高了員工的工作效率，從而增加了單位的業(yè)績(jī)，帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益，這在心里學(xué)上是有據(jù)可尋的。反之，我們生活在一個(gè)明爭(zhēng)暗斗的環(huán)境里，每天都提防著別人的算計(jì)，把本該放在工作上的精力放在算計(jì)上，結(jié)果可想而知。在集散雖然人不多卻都把目光放在爭(zhēng)奪“計(jì)調(diào)”這個(gè)位置上，在人際關(guān)系上就被分成了不同的立場(chǎng)。對(duì)待問(wèn)題上也不那么客觀，都會(huì)站在排擠對(duì)方的立場(chǎng)上想問(wèn)題，忽略了最本質(zhì)的東西：?jiǎn)T工工作的最大個(gè)人價(jià)值就是為單位作出最大的貢獻(xiàn)。工作中出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)把過(guò)錯(cuò)推給對(duì)方，這樣也拖延了解決問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)。這對(duì)于剛進(jìn)入職場(chǎng)的新導(dǎo)游來(lái)說(shuō)也是一大挑戰(zhàn)，不光影響了企業(yè)在員工心中的形象，也在某種程度上拉大了員工與企業(yè)的心里距離。

2.1.2 企業(yè)激勵(lì)體制不健全

一個(gè)企業(yè)的成功發(fā)展，離不開(kāi)健全的獎(jiǎng)罰體制。獎(jiǎng)罰體制使員工明確了工作的目標(biāo)和“雷區(qū)”。如果獎(jiǎng)罰制度不恰當(dāng)，會(huì)減弱員工的積極性，增加員工的抵制情緒，降低工作效率，影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。集散中心可預(yù)見(jiàn)的都是懲罰措施，這不允許，那也不允許。員工犯錯(cuò)會(huì)直接以現(xiàn)金做為懲罰，這雖然也符合企業(yè)的管理制度，但是因缺乏明確的獎(jiǎng)勵(lì)措施，員工對(duì)這些懲罰措施特別抵觸。

2.1.3 員工的安全感和歸屬感低

導(dǎo)游工作的不穩(wěn)定性和工資的不確定性增加了員工的危機(jī)感，心里安全度極低。導(dǎo)游工作的時(shí)間主要集中在5-10月，在這旺季導(dǎo)游可以拿到固定工資，但是淡季一到導(dǎo)游就沒(méi)錢(qián)可掙，雖然集散中心每月有固定工資，但是新旅游發(fā)展頒布后沒(méi)有購(gòu)物點(diǎn)也不允許加景點(diǎn)，一天就50塊錢(qián)導(dǎo)服，工資算下來(lái)也不高，還必須正常上班，雖然其他導(dǎo)游人員淡季沒(méi)有固定工資可拿，但是可以換個(gè)工作掙錢(qián)。在集散，新導(dǎo)游一天導(dǎo)服15元，老導(dǎo)游20元。而且老導(dǎo)游可以?xún)?yōu)先選擇團(tuán)，新導(dǎo)游只能帶無(wú)關(guān)緊要的團(tuán)。雖然老導(dǎo)游有經(jīng)驗(yàn)，但是減少了新導(dǎo)游學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，增加了成長(zhǎng)的時(shí)間。

2.2 薪酬制度不合理

雖然威海旅游集散中心發(fā)展一日游業(yè)務(wù)的時(shí)候打著“全程無(wú)購(gòu)物”純玩的口號(hào)，非常符合新旅游發(fā)展規(guī)定中的無(wú)購(gòu)物政策。但是在沒(méi)頒布這一新法的時(shí)候，購(gòu)物是一項(xiàng)很大的額外開(kāi)支，導(dǎo)游主要掙加旅游點(diǎn)和購(gòu)物點(diǎn)的錢(qián)，所以在一定程度上對(duì)于集散中心的導(dǎo)游也是一大損失。同樣是辛辛苦苦的工作，看著別的導(dǎo)游掙的錢(qián)是自己的很多倍，在心里上也失衡。最主要的是，導(dǎo)游一天的導(dǎo)游是15元，很多時(shí)候一天辛苦下來(lái)只能掙個(gè)導(dǎo)服錢(qián)，沒(méi)有額外開(kāi)支。一天游玩當(dāng)中也不含餐，所以導(dǎo)游和司機(jī)在帶團(tuán)中要么會(huì)自己買(mǎi)點(diǎn)吃，如果到旺季，人多，也就沒(méi)有時(shí)間吃飯，經(jīng)常餓著肚子。師傅也會(huì)經(jīng)常對(duì)我們實(shí)習(xí)導(dǎo)游抱怨，跟著我們忙活一天也每個(gè)飽飯吃。車(chē)隊(duì)雖然是自己家的車(chē)隊(duì)，但是師傅們都不愿意接自己家旅行社的業(yè)務(wù)。

2.3 導(dǎo)游自身有缺陷

2.3.1 體力和責(zé)任心缺乏

對(duì)于導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)一個(gè)好的身體是很重要的。旅游是個(gè)體力活，導(dǎo)游在帶團(tuán)中要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)參觀游覽，基本是徒步旅行。而且還會(huì)去不同的地區(qū)觀光游覽，對(duì)導(dǎo)游心里和體力都是一大挑戰(zhàn)。集散中心的工作人員身體有待鍛煉，甚至有的員工經(jīng)常感冒發(fā)燒。在帶團(tuán)的過(guò)程中責(zé)任心也不足，從游客角度出發(fā)想的少，以掙錢(qián)為目的。

2.3.2 導(dǎo)游人員的勝任力不夠

集散中心導(dǎo)游人員的學(xué)歷偏低，以中專(zhuān)為主，雖然導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)豐富，但是在一些知識(shí)方面欠缺，在帶團(tuán)的過(guò)程中面對(duì)游客的隨機(jī)提問(wèn)無(wú)所適從。也在一定程度上影響了員工價(jià)值觀取向。

3 集散中心對(duì)于人才流失問(wèn)題應(yīng)采取的策略

3.1 建立和諧的企業(yè)文化

3.1.1 努力營(yíng)造公平合理的競(jìng)爭(zhēng)氛圍

首先，一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)就應(yīng)該做出典范，要做出典范公平的對(duì)待每一個(gè)員工，獎(jiǎng)罰分明，不能偏袒那個(gè)員工，要對(duì)獎(jiǎng)罰的原因及時(shí)的公布，對(duì)其他員工有個(gè)交代，也較少了員工的焦慮感和抵觸心理。對(duì)于崗位的調(diào)整要采用透明的機(jī)制，公平競(jìng)爭(zhēng)，減少員工之間的相互詆毀和惡性競(jìng)爭(zhēng)。在空余的時(shí)間多舉行一些聚會(huì)或者“拓展活動(dòng)”，在相對(duì)輕松的時(shí)候增加員工之間的接觸，增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力。在潛移默化中影響員工。

3.1.2 建立合理的獎(jiǎng)罰制度

不要一味的強(qiáng)調(diào)懲罰措施，合理利用獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰措施。采取這樣的措施使員工明確企業(yè)的真實(shí)用意，從而增加員工的積極性，增加干勁，增加企業(yè)的效益。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)于表現(xiàn)突出的員工不能只給予口頭上的鼓勵(lì)，可以增加其他獎(jiǎng)勵(lì)。而且對(duì)于大多數(shù)員工來(lái)說(shuō)，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)更加現(xiàn)實(shí)有效。所以企業(yè)可以對(duì)工作突出的員工給出一定比例的獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于消極怠工的員工，根據(jù)后果的嚴(yán)重程度采取必要的懲罰。

3.1.3 加大關(guān)心員工的力度

做過(guò)導(dǎo)游的人都會(huì)有這樣的體會(huì)，在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，旅行社為了自身的利益更多傾向于游客那邊，作為服務(wù)行業(yè)，堅(jiān)持“顧客是上帝”的原則無(wú)可厚非。但是企業(yè)可以根據(jù)具體情況，適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)導(dǎo)游的正當(dāng)利益，增加導(dǎo)游的忠誠(chéng)度。企業(yè)和導(dǎo)游是勞資關(guān)系，要想增加員工的安全感，為企業(yè)更好的工作，可以多多關(guān)心員工。可以在生活上關(guān)心，旅游本身就是一個(gè)到處奔波的行業(yè)，對(duì)于家庭的照顧就少，如果企業(yè)填補(bǔ)這一缺口，員工心理對(duì)企業(yè)的歸屬感更強(qiáng)。

3.2 建立完善的薪酬制度

對(duì)于大多數(shù)旅行社來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游人員的工資都很低，雖然集散中心每月有固定工資，但是導(dǎo)服很低。國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途旅游每天50元，新旅游法頒布后，這就是一死工資了，對(duì)于導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)是不夠的。對(duì)于一日游來(lái)說(shuō)更少的可憐，每天導(dǎo)服15元，對(duì)于很多新導(dǎo)游來(lái)說(shuō)辛苦一天下來(lái)也就是一導(dǎo)服錢(qián)。如果中午買(mǎi)頓飯基本就沒(méi)錢(qián)了。所以，旅行社可以增加導(dǎo)游的導(dǎo)服費(fèi)用。一日游一天50以上，這樣可以增加新導(dǎo)游的干勁，不至于白白勞動(dòng)。出國(guó)內(nèi)長(zhǎng)線的導(dǎo)游一天100左右。對(duì)于旅行社的專(zhuān)職人員因?yàn)橛泄潭üべY導(dǎo)服一天100已經(jīng)很多了，但是對(duì)于實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)一天導(dǎo)服50本身就少，可以增加新導(dǎo)游的低工資，兩年之前是500，現(xiàn)在可以800-1000。

3.3 提升導(dǎo)游人員自身的條件

3.3.1 提高身體素質(zhì)和責(zé)任心

員工可以在業(yè)余時(shí)間多參加一些體育鍛煉，打打球或者跑跑步，既強(qiáng)身健體又能緩沖工作壓力。和朋友一起逛街聊天都是不錯(cuò)的選擇。做導(dǎo)游時(shí)間長(zhǎng)了都會(huì)有疲倦期，每天應(yīng)對(duì)那么多類(lèi)型的游客，不自覺(jué)的會(huì)增加自己的自衛(wèi)意識(shí)，不想受委屈，導(dǎo)游人員不光要有服務(wù)意識(shí)，正確定位自己的角色。還要時(shí)刻從客人角度想問(wèn)題，學(xué)會(huì)換位思考，工作上責(zé)任心也有了。

3.3.2 提高導(dǎo)游自身的文化素養(yǎng)

導(dǎo)游行業(yè)文化程度普遍偏低，導(dǎo)游人員要與時(shí)俱進(jìn)，不斷用知識(shí)武裝自己，業(yè)余時(shí)間多讀讀書(shū)，多了解了解其他地區(qū)的文化習(xí)俗。也多像其他優(yōu)秀人員學(xué)習(xí)，提高自己的技能。對(duì)于文化水平低的，可以進(jìn)一步提高自己的文憑，可以通過(guò)成人考試，既不耽誤工作還可以增加文憑。

4 結(jié)束語(yǔ)

總而言之，目前我國(guó)旅游市場(chǎng)還不是很完善，但是隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)的旅游業(yè)也發(fā)展迅速，導(dǎo)游人員的需求量也越來(lái)越大，導(dǎo)游人員的素質(zhì)也參差不齊。在此過(guò)程中導(dǎo)游人員的流失率也是不容忽視的一個(gè)問(wèn)題，我們只有重視這一問(wèn)題，并采取措施好好解決它，才能使我國(guó)的旅游業(yè)更進(jìn)一步的發(fā)展。

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[責(zé)任編輯：湯靜]