關(guān)于聯(lián)通基層員工在4G之初面臨的客戶流失及客戶保有問題分析

劉坤

【摘要】 工信部在2013年12月4日正式公告：我國發(fā)放4G牌照，三家運(yùn)營商同步獲得TD-LTE制式牌照。中國聯(lián)通并沒有獲得最想要的FDD牌照，而“龍頭老大”移動(dòng)早已磨拳霍霍，商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，時(shí)機(jī)稍縱即逝，對(duì)手已經(jīng)“亮劍”“亮牌”，面對(duì)如今深陷“三國”絞殺的市場(chǎng)，面對(duì)業(yè)務(wù)基本飽和的客戶群體，特別是在己方最優(yōu)牌照尚未到來之前，如何在發(fā)展的同時(shí)保有住更多的客戶，將決定聯(lián)通能否頂住移動(dòng)的最初攻勢(shì)，最終決勝4G。本文概述了聯(lián)通的基層員工，特別是維系線員工在4G初期面臨的客戶流失難題和如何做好客戶維系保有的工作。

【關(guān)鍵詞】 聯(lián)通 4G 基層 客戶保有

一、前言

2009年1月，工信部為三大運(yùn)營商發(fā)布了3G牌照，至今5年已經(jīng)過去，聯(lián)通的3G客戶一直保持一個(gè)較高的增長速度，但現(xiàn)在已經(jīng)放慢了增長的腳步。聯(lián)通3G客戶在高速增長的同時(shí)，大批的離網(wǎng)流失客戶是不能忽略的。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，客戶的流失就意味著企業(yè)的失血，何況聯(lián)通的最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還剛剛獲得了政策的領(lǐng)先，如果不能減少失血，聯(lián)通憑借3G時(shí)期積累起來的客戶群和品牌效應(yīng)就會(huì)慢慢被移動(dòng)蠶食。如果聯(lián)通等到自己想要的牌照發(fā)放后，再去從移動(dòng)、電信手中搶客戶，無疑會(huì)耗費(fèi)更多的人力和資源，事倍功半。

筆者作為聯(lián)通的基層員工，自入單位以來，一直親身經(jīng)歷著發(fā)展客戶的艱辛和客戶流失的無奈。基層工作，尤其是運(yùn)營商基層工作非常枯燥，壓力非常大，基層員工是所有具體工作的最終執(zhí)行者和最后完成者，這就要求基層員工堅(jiān)實(shí)可靠。維系線上的員工更是堅(jiān)守在運(yùn)營商交鋒第一線的戰(zhàn)士，更要敏銳的搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手下一步變化，積極的申請(qǐng)可用資源，誠實(shí)的面對(duì)各類客戶。筆者認(rèn)為，客戶流失的根源在于競(jìng)爭(zhēng)，只要控制好根源，贏得競(jìng)爭(zhēng)，自然可以保有住相當(dāng)?shù)目蛻簟?/p>

本文討論的客戶流失，是指?jìng)€(gè)人中高端客戶的主動(dòng)流失。客戶可以簡(jiǎn)單的分為：集團(tuán)客戶、個(gè)人低端客戶、個(gè)人中高端客戶。不同的客戶流失原因和保有的策略是完全不一樣的。流失也有主動(dòng)流失和被動(dòng)流失之分，客戶欠費(fèi)停機(jī)不再使用是被動(dòng)的流失，而客戶因?yàn)楦鞣N原因，主動(dòng)銷號(hào)離網(wǎng)屬于主動(dòng)流失，還有一部分客戶流失，放棄了原來的聯(lián)通業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)為新的其他聯(lián)通業(yè)務(wù)，這屬于內(nèi)部轉(zhuǎn)網(wǎng)，這種流失也不在本文討論范圍之內(nèi)。

二、客戶流失原因

在4G來臨之初，維系員工要做好客戶的維系保有工作，需要首先對(duì)目前的形勢(shì)有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，即客戶為什么會(huì)流失？筆者認(rèn)為主要有以下四種原因：

（1）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的攻勢(shì)

雖然現(xiàn)在只有三家主要的運(yùn)營商，但是不客氣的說，現(xiàn)在的移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，任何一家的任何一種產(chǎn)品，隨時(shí)可以在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊找出完全相似的產(chǎn)品，只要客戶愿意，客戶可以隨時(shí)更換產(chǎn)品。

筆者所在的聯(lián)通公司就經(jīng)常和移動(dòng)、電信上演“針鋒相對(duì)”活動(dòng)。2013年初聯(lián)通推出本地電話“敞開打”業(yè)務(wù)，靠著低廉的價(jià)格成功搶占大批客戶，但是移動(dòng)的反擊也很犀利，移動(dòng)仗著自身的營銷成本雄厚、客戶群體眾多，也推出了自己的“敞開打”業(yè)務(wù)，同樣爭(zhēng)奪了部分聯(lián)通、電信的客戶。現(xiàn)在移動(dòng)4G拍照已經(jīng)獲發(fā)，可想而知，移動(dòng)必定在2013年底2014年初展開一大波攻勢(shì)。

（2）羊群效應(yīng)

一個(gè)飯店門口停的車越多，就會(huì)有越多的人去吃飯，甚至有飯店老板自己租車堵在自家飯店門口以吸引顧客，這就是一種羊群效應(yīng)。

同樣在通信市場(chǎng)，也會(huì)有這樣的情況出現(xiàn)，在心理學(xué)上，這叫“趨眾心理”。有的客戶覺得周圍的人都用移動(dòng)的號(hào)碼，自己不用的話可能會(huì)導(dǎo)致自己的話費(fèi)升高，享受不到類似親情號(hào)、虛擬網(wǎng)等類的業(yè)務(wù)，“大家都用我也用”，“隨大流沒錯(cuò)”等等的觀念，正是由于這些趨眾心理，就會(huì)導(dǎo)致客戶流失。

（3）信號(hào)差

聯(lián)通公司成立時(shí)間較短，全面網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化時(shí)間也短于移動(dòng)公司，這是聯(lián)通信號(hào)確實(shí)弱于移動(dòng)公司的主要原因。加之近些年受到綠色環(huán)保等概念影響，客戶們對(duì)于基站的布設(shè)位置有了更多的要求，很多原本布設(shè)在小區(qū)、辦公樓、沿街商鋪的基站，被客戶以輻射污染的理由拒絕繼續(xù)布設(shè)，很多的物業(yè)公司趁機(jī)提高租賃價(jià)格，亂設(shè)“門檻費(fèi)”等等不規(guī)范的行為，也限制了部分地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)優(yōu)化，甚至在某些地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和物業(yè)聯(lián)合抵制聯(lián)通基站進(jìn)駐，嚴(yán)重影響到了聯(lián)通客戶的使用，造成客戶流失。

（4）服務(wù)質(zhì)量差

筆者在對(duì)很多客戶做流失回訪的時(shí)候，能聽到客戶抱怨說“上次我去你們營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)，排隊(duì)2個(gè)小時(shí)沒辦完”，“我裝了個(gè)寬帶，2天了都還沒給我裝上”，甚至還有“我打電話查個(gè)話費(fèi)，10010愛答不理的，我就不用了”等等情況。對(duì)于這些情況，實(shí)際上是那個(gè)時(shí)刻客戶的服務(wù)感知不好。舉例說寬帶裝不上，客戶著急，可能機(jī)線員比他更急，但是可能是小區(qū)不讓進(jìn)線，或者離交接箱太遠(yuǎn)，線路不夠長，機(jī)線員可能正在給積極的想辦法解決中。客戶遇到一個(gè)點(diǎn)的問題，就會(huì)否定你一個(gè)整體，不是說你所有的寬帶都裝不上，因此導(dǎo)致離網(wǎng)、流失，不能籠統(tǒng)的歸為服務(wù)差，據(jù)筆者經(jīng)驗(yàn)，很多時(shí)候因服務(wù)質(zhì)量差導(dǎo)致的流失是可以通過相應(yīng)工作挽留的。

三、客戶維系挽留

只要企業(yè)正常運(yùn)營，客戶流失不可避免。作為基層員工，應(yīng)對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，過濾每一戶流失的中高端客戶是維系經(jīng)理必做的一環(huán)。

3.1 熟知敵我，淡定從容

移動(dòng)得到4G拍照后，肯定會(huì)從各個(gè)方面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行初期壓制，以移動(dòng)的財(cái)力，他們肯定可以做的很好，但是作為聯(lián)通基層員工，直面競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，直面客戶，只要熟知雙方優(yōu)劣，維系經(jīng)理一樣可以不落下風(fēng)。

基層維系經(jīng)理多是直接和客戶交流，必須要有簡(jiǎn)練但是效果出色宣傳語言，對(duì)比移動(dòng)4G，聯(lián)通擁有的優(yōu)勢(shì)筆者總結(jié)為：三多一快一廣。

（1）三多：手機(jī)終端多，蘋果、三星、黑莓、諾基亞、摩托羅拉等國際知名品牌以及眾多國內(nèi)知名品牌手機(jī)生產(chǎn)廠商都支持聯(lián)通4G；使用用戶多，由于聯(lián)通標(biāo)準(zhǔn)是國際主流4G通信技術(shù)，全球聯(lián)通標(biāo)準(zhǔn)用戶數(shù)超過1億用戶萬戶，占全球4G用戶90%以上；全球運(yùn)營商多，截至2013年10月，全球67個(gè)國家已部署163張4G商用網(wǎng)絡(luò)，其中154張為聯(lián)通標(biāo)準(zhǔn)。

（2）一快：4G通信給人印象最深刻的特征莫過于它具有更快的無線通信速度。專家則預(yù)估，第四代移動(dòng)通信系統(tǒng)可以達(dá)到100Mbps至150Mbps，而中國聯(lián)通在國內(nèi)部分城市全面建設(shè)LTE-FDD實(shí)驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)速達(dá)到150M，在4G時(shí)代繼續(xù)領(lǐng)跑，衛(wèi)冕速度之王。

（3）一廣：全球最多的運(yùn)營商，這意味著中國聯(lián)通4G用戶出境漫游時(shí)無需更換號(hào)碼和手機(jī)，便能在全球任何地方方便快捷地使用4G優(yōu)質(zhì)高速網(wǎng)絡(luò)，在全球更廣闊的的范圍內(nèi)容享受4G帶來的精彩生活。

3.2 重視自己，匹夫有責(zé)

作為聯(lián)通基層員工，每個(gè)人都應(yīng)該爭(zhēng)取成為企業(yè)里獨(dú)一無二、不可替代的人，聯(lián)通基層壓力很大，但是一個(gè)人只有首先重視自己，才能得到別人的重視。基層人員基本素質(zhì)就是堅(jiān)忍、可靠。聯(lián)通作為基層人員的家，其自身的利益和和企業(yè)的利益是緊密相連的，只有公司得到了發(fā)展，基層才能得到更多的回報(bào)，現(xiàn)在聯(lián)通正處于一個(gè)爬坡期，“同舟共濟(jì)”，公司的目標(biāo)優(yōu)先，認(rèn)真做好本職工作，才能共度難關(guān)，如果大家都怨天尤人，那這個(gè)企業(yè)也最終會(huì)失去活力。

3.3 努力用心，靈活工作

維系工作不僅要努力而且要用心，只有用心才能把工作做好，不能像寺廟里的和尚，雖然敲著木魚，嘴巴念念有詞，但心卻早飛走了，如果聯(lián)通的基層員工都像這樣的和尚，那企業(yè)危矣。維系工作不僅僅需要用心，還需要靈活對(duì)待，客戶的需求是永遠(yuǎn)也滿足不了的，如果維系就是一味的滿足客戶，那這樣的客戶最終也會(huì)離開，維系客戶時(shí)，察言觀色，機(jī)動(dòng)靈活是必不可少的。

3.4 深入客戶，廣泛接觸

充分利用現(xiàn)有的客戶流失預(yù)警系統(tǒng)，目前該套系統(tǒng)已經(jīng)分布到了聯(lián)通的最基層單位，維系員工每人都可以查看，對(duì)于預(yù)警提出的諸如：客戶突發(fā)嚴(yán)重投訴，話務(wù)量突降、號(hào)碼呼叫轉(zhuǎn)移至異網(wǎng)號(hào)碼等等信息，維系員工務(wù)必第一時(shí)間和客戶取得聯(lián)系，了解客戶情況，首先讓客戶感受到聯(lián)通的溫暖，為繼續(xù)開展維系挽留工作打下基礎(chǔ)。

3.5 說話的藝術(shù)

公司的許多政策與規(guī)定，通常是基于法令或?yàn)榱司S護(hù)公司的利益，甚至是為了維護(hù)客戶的權(quán)益而制定的，但某些規(guī)定，卻與客戶“方便”相抵觸，如何透過不同的說話方式，讓客戶感受到維系員工是在維護(hù)客戶的權(quán)益，并能不引起客戶的反感和抱怨，使原本潛在的客戶抱怨有機(jī)會(huì)大逆轉(zhuǎn)，最后還向聯(lián)通說謝謝，這就是說話的藝術(shù)。

基層苦，基層累，但是基層的員工務(wù)必要充滿信心，讓我們一起攜手拼搏奮進(jìn)，借4G的大潮，為更多的聯(lián)通客戶帶來更方便快捷的信息服務(wù)！