新形勢下的旅行社人才需求淺談

梁苑馨

［摘要］中央厲行節儉風和《旅游法》的頒布對傳統旅行社行業沖擊巨大，旅行社行業面臨最大一輪洗牌，當前傳統旅行社正值轉型升級的關鍵時候，旅游者需求上升了，旅游從業人員的服務和創新也必須實現同步上升。新形勢下旅行社對人才的需求和渴望是巨大的，需要更多的順應時代要求的復合型旅游人才。

［關鍵詞］《旅游法》私人定制散客化復合型旅游人才

［中圖分類號］F592.6［文獻標識碼］A［文章編號］2095-3437（2014）11-0131-032013年可謂是旅行社企業最艱難的一年，首先是中央厲行節儉風，公費旅游被禁止了，旅行社長期依賴的高利潤的單位團隊沒有了。其次是2013年10月1日《中華人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》）正式實施，作為國內規范旅游行業的第一部法規，《旅游法》是對當前旅游市場“潛規則”刀刀見血的法規，加大了對“零負團費”、強迫購物等違規行為的打擊，這對于以操作“零負團費”為主的旅行社來說，無疑是個致命的打擊。購物環節取消，成本報價大幅上升，旅行社重新調整旅游線路價格，多條旅游線路上漲。受價格上漲等因素影響，散客也明顯減少，2013年的“冷風”已經吹得一些旅游從業者直呼改行。

一、傳統旅行社正值轉型升級的關鍵時期

真的是沒有人去旅游了嗎？其實不然，近年來，旅游市場全面火熱，這不僅體現在黃金周的人流中、各景區的火爆程度上，也體現在各種數據中。桂林市旅游局發布的數據就證明了這一點：2013年，共接待游客3584萬人次，同比增長8.9%；實現旅游總收入348.48億元，同比增長25.9%。既然如此，為什么游客不選擇找旅行社呢？長期以來，大部分旅行社更多的是依賴單位團隊支撐，工作重點和精力都放在“維護單位資源”上，團隊利潤高，操作也簡單，搞定領導就行了，而忽略了“斤斤計較”，操作繁瑣的，更注重服務和實惠的散客市場。南寧市多名組團經理自嘲道：“以前，自助游、半自助游的游客來找我們訂酒店、機票、景區門票之類的，我們都看不上，因為那時候我們忙著做大團，應付不過來，其實打心里也認為幫游客訂酒店、機票、門票掙不了幾個錢，也就不想接手做。現在有散客來，像撿了寶一樣。”

目前的形勢以及《旅游法》的實施，使“零負團費”很難生存，旅行社行業面臨最大一輪洗牌，旅行社如果還是按以往模式操作將面臨經營困境，甚至倒閉。旅行社應以此為契機，發現問題，改變經營方式，促進旅行社行業的升級、轉型，重塑旅游市場良好的環境，緩解游客對旅行社的信任不足，把拋棄旅行社的游客重新再吸引回來。

二、未來的旅游新趨勢

未來的旅游趨勢呈現散客化、小團化、自助游、半自助游、一地深度游、高端化發展的趨勢。總體來說市場不缺游客，而是旅行社的產品跟不上游客需求，曾經的“衣食父母”——單位大客戶不組團之后，旅行社才發現自己已被許多自由行游客“甩了”。時下傳統旅行社需要做的是忘掉單位大客戶，迎接散客時代。以前散客覺得旅行社提供的旅游產品太普通和不自由，往往選擇自助游。要留住這些客人，旅行社必須注重開發新鮮、個性的旅游線路和行程，服務更加個性化。2013年馮小剛導演的《私人定制》嗨翻了新年的電影賀歲檔，隨之而來的旅游私人定制則成了2014年的旅游新時尚。旅行社應充分發揮在采購上及組合旅游供應商的優勢，為跟團游客服務好，為小團隊游客私人定制價廉物美的旅游產品，為自助游及半自助游游客提供各種單項服務。

三、旅行社需要更多的順應時代的復合型旅游人才

《旅游法》第二十七條規定：“國家鼓勵和支持發展旅游職業教育和培訓，提高旅游從業人員素質”。旅游業是勞動密集型的現代服務業。目前。我國擁有2萬余家旅行社、2萬余家有一定規模的景區、30萬家住宿經營者，直接從業人數1350萬人，間接從業人數8000萬人。《國務院關于加快發展旅游業的意見》第十六條規定，“要加強旅游從業人員素質建設。整合旅游教育資源，加強學科建設，優化專業設置，深化專業教學改革，大力發展旅游職業教育，提高旅游教育水平”。從國家層面來看，大力發展旅游業，需要更多的旅游人才。

從目前旅行社人員結構來看，2013年中央提倡厲行節儉風，禁止“三公”消費，曾經拉關系做團的時代已經不復存在了。以前旅行社的很多員工因為有很多社會關系，例如與某某單位領導關系好，才從事旅游行業。他們大都非旅游科班出身，而是半路出家，沒有受過系統規范的專業教育或培訓。在目前這種形勢下，這些人員已不能適應目前的狀況，都已經紛紛改行了。

傳統旅行社當前正值轉型升級的關鍵時期，旅游者需求上升了，旅游從業人員的服務和創新也必須實現同步上升，這樣才能讓市場越做越大。新形勢下旅行社對人才的需求和渴望是巨大的，需要更多的順應時代要求的復合型旅游人才。

四、高職生是旅行社行業最強大的生力軍

旅行社是一個“聽起來很大，走進去很小；看起來很好，干起來很苦”的行業。旅行社絕大部分崗位都是一線工作，都需要從最基礎的訂房、訂車、訂票等一系列單調重復的工作做起，聽起來很美的工作可能都是由無數瑣碎的工作環節構成。據有關資料報道，大部分本科旅游管理畢業的學生在旅行社實習或者工作幾年后都基本改行。原因在于本科生在學校的就業方向被定位為“旅游企業從事管理工作的高級專門人才”，但由于旅游知識、專業技能、實踐經驗都達不到管理人才的要求，到了工作單位只能從基層做起，期望高于現實，于是紛紛轉行。高職高專的定位目標是培養大批技能型人才，而旅行社是操作性很強的一個行業，對實際操作能力的要求遠比知識的要求更高。因此旅行社更愿意使用那些相對期望值不是太高，踏實一些的高職生。可以這么說，高職生是旅行社行業最強大的生力軍。

目前國內各大高職院校都設有旅游管理專業，每年一批一批的高職旅游管理專業學生畢業，但實際情況是旅游相關專業學生找不到工作崗位，旅行社招不到合適人才，存在著旅游教育人才的培養與旅游市場需求的錯位。

五、旅行社需要的人才類型

旅行社需要以下五種人才。

第一種：導游人才。俗話說“祖國山水美不美，全靠導游一張嘴”。游客來到一個陌生的地方，不但把吃、住、行、游、購、娛全部交付給導游，更通過導游來解讀一個國家，認識一個城市，了解一個地方，導游服務在整個旅游活動中是非常重要及不可替代的。

第二種：旅行社計調。計調被稱為旅行社的中樞，是掌握旅行社命脈的核心人才。計調是旅行社負責產品設計的人員，之所以很多游客拋棄旅行社，不再跟團旅游，很大程度是跟線路不合理，缺乏個性有關。每一條旅游線路，目的都是給每一位游客一段經歷和體會、見識和收獲。計調人員要站在游客角度思考，側重于顧客的需要，設計有情感、滿意度高、完美的旅游線路，并在保證質量不損害游客利益的前提下，最大限度地降低成本。游客玩得開心，旅行社也有收益，大家皆大歡喜。

第三種人才：市場營銷人員。以前大多數旅行社的銷售方式是通過媒體廣告、同行銷售、門店銷售、熟人介紹、信函電話促銷等傳統營銷方式。媒體廣告銷售方式面向大眾，但是費用高，中小型旅行社在我國旅行社行業里占了絕大多數的比例，如幾個月沒團，生存都是問題，因此巨額的廣告費用大部分旅行社都承受不起。臨街鋪面租金貴，因此大部分旅行社很少門店，大都擠在租金相對便宜的寫字樓。一些旅行社由于沒有資金的支持，緊緊依靠另外幾種銷售方式，銷售面非常窄。銷售部是旅行社生存及發展的重要部門，很多中小型旅行社中，總經理都是親自掛帥，走在銷售第一線。但是，目前大多數旅游管理專業學生不懂銷售，害怕銷售。高職培養方向應更注重銷售人才的培養，在課程設置上加大比重，系統講解，除了講授傳統銷售方式外，更要增加如微信銷售、網絡銷售、智能手機銷售等新型銷售手段課程。

第四種人才：旅游電子商務人才。 據相關調查報告稱，有68%的游客是在廣告的影響下預訂旅游產品的，排名前3名的影響因素為：搜索引擎結果、在線廣告和電子郵件營銷。傳統媒體廣告只排名第6。有87%的游客將網絡看做是旅游計劃的信息源。近年來，隨著信息技術應用范圍的不斷擴大，旅游信息的流轉不再受時間、空間的限制，旅游資源的經營者和最終的旅游消費者之間能夠建立起更直接的關系。因特網將旅行社推向變革的大潮之中，因特網所引發的革命必將會對旅行社產生巨大的沖擊。因特網會把旅游供應商和旅游消費者聚集在一起，互通信息，以致拋開旅行社中介機構，不必依靠旅行社所提供的信息，就可以直接進行買賣活動， 旅行社的傳統經營方式受到了極大的挑戰。若不改變經營機制，轉換服務功能，積極開拓新的業務，旅行社將被訂房中心、信息交流中心等網上的信息服務機構所取代。旅行社要實現自身的持續經營和不斷發展，必須充分利用各種內外部資源，并借助信息化手段實施多渠道經營，大力發展旅行社電子商務業務。旅行社網站的建設、運營和管理，在很大程度上依賴于精通網絡的專業人才與精通旅游業務的專業人才。當前旅行社之所以難以開展有效的電子商務活動，很大一個原因是缺乏熟悉網絡技術又精通旅游業務的復合型人才，專業的旅行社電子商務人才一定會是旅行社急需與爭搶的人才。

第五種人才：創意策劃人才。旅行社進入門檻低，行業競爭非常激烈。根據國家旅游局提供的資料，大部分旅行社的平均利潤率不足8％，且只是稅前利潤，如果再扣除所得稅，則這些旅行社所剩凈利潤更是微乎其微了。旅行社行業已經成為一個競爭充分且利潤很低的行業。我國現行旅行社業的基本特點是大、中、小旅行社并存，大型旅行社數量少，中小旅行社數量多，約占總量的80%。中小型旅行社要在競爭中突圍，要避免原先“小而全”的建制和業務上面面俱到而又面面不到位的矛盾，擺脫舉步艱難的局面。未來的旅行社需要在市場中找準自己的定位，號準目標客戶的個性化需求脈動，細分市場，走專業化路線，例如細分為主打登雪山團、海邊游團、探險團、自駕游團、高爾夫球游團、新婚蜜月游團等等。各旅行社服務到位，不斷推出人無我有、人有我新、人新我優的旅游產品，推出引導游客消費的旅游產品。不跟風，不斷創新產品，引領市場，這就需要更多有創意懂策劃的旅游專業人才。

六、高職教育應注重校企合作

我國高職教育的培養目標是面向生產一線培養高技能型人才，旅游管理專業是應用型、實踐性很強的專業，課程設置應該以企業需求為導向，優化人才培養方案，這樣才能符合旅游企業對人才的需求。學生除了基礎的旅游理論知識要扎實，還需要更多的實操訓練。例如與企業聯合開發課程，制訂課程標準，實現實訓與就業一體化，重點開發與企業核心崗位需求的核心業務能力模塊，在對崗位能力進行細致分析的基礎上，改革課程內容，以“工學一體化、教學做一體化”崗位零距離教學實踐人才培養模式，打造旅游知識扎實、專業技能熟練、富于創新精神、職業素養高與人文素質良好的專業的應用性人才。

［責任編輯：鐘嵐］